Sales-Agent 
Тендеры и лиды
Информация
— Сколько стоит?
— Оставьте номер, менеджер рассчитает.
Или вот:
— Сколько стоит?
— Сначала мне нужно задать вам несколько вопросов.
— Хотя бы примерно?
— Всё индивидуально. Давайте созвонимся.
Один заказчик считает такие ответы правильными: стоимость должен обсуждать сотрудник.
Другому нужен противоположный подход: посетитель должен сразу получить цену, иначе зачем вообще устанавливать чат?
Оба требования можно понять. Но нельзя заложить их в одну универсальную команду «правильно продавай».
Мы делаем SalesAgent — агента для продаж в чате на сайте. Общаемся с заказчиками, работаем с кейсами, обсуждаем, как агент должен вести разговор. И тема стоимости требует отдельного внимания. Зачастую сами заказчики не понимают когда надо говорить цену, когда нет, какой вариант и как именно.
Заказчики хотят разного: сразу показывать цены, сначала уточнять задачу, давать диапазон, предлагать несколько вариантов или передавать расчёт менеджеру.
Поэтому для нас вопрос давно вышел за пределы красивых формулировок. Нужно определить, что агент отвечает в конкретной ситуации и на какие данные опирается.
Ниже — условные примеры, а не цитаты из клиентских переписок. Суммы тоже условные.
Что значит «сразу»?
До первого уточнения? Пока человек не оставит телефон? Даже если он спрашивает стоимость конкретного пакета с фиксированным прайсом?
Сравните два правила:
«Сначала выяви потребность, потом назови цену».
И:
«Если клиент спрашивает стоимость конкретного пакета, назови её и поясни состав. Если пакет не выбран, уточни количество пользователей: от него зависит тариф».
Второе можно проверить на переписке. Понятно, какого ответа мы ждём.
С заказчиком полезно обсуждать именно ситуации: «Что отвечаем человеку, который написал вот это?»
На примерах быстро выясняется, где в компании есть договорённость, а где каждый менеджер действует по-своему.
Плохо:
«Для расчёта оставьте телефон».
Если никакого расчёта не требуется, просьба выглядит как препятствие.
Полезнее:
«Пакет на десять пользователей стоит 24 тысячи рублей в месяц. Внедрение оплачивается отдельно. Нужна только подписка или помощь с запуском тоже?»
Человек получил ответ. Следующий вопрос связан с его задачей.
Когда стоимость действительно зависит от параметров, нужно уточнять именно их:
«Цена зависит от количества филиалов и интеграций. Сколько филиалов нужно подключить?»
Необязательно начинать с имени, должности и размера компании, если для первого ориентира достаточно одного параметра.
Если доступна только начальная цена, поясните границы:
«От 100 тысяч рублей стоит стандартная настройка без интеграций. Обмен с учётной системой оценивается отдельно. Какая система используется?»
Слово «от» без состава оставляет клиенту слишком много пространства для догадок.
Представьте, что посетитель отправил ваш ответ руководителю.
Что тот увидит?
«85 000».
Или:
«Настройка для вашей команды стоит 85 000 рублей. Включены согласованные процессы, перенос данных из одной системы и обучение сотрудника. Подписка оплачивается отдельно. Данные переносим из одного источника?»
Во втором случае понятно, к чему относится сумма.
Для переписки удобен порядок:
Цена → состав → существенное условие → следующий вопрос.
Он не требует каждый раз писать коммерческое предложение. Если состав уже обсуждён, достаточно подтвердить его.
Но единица расчёта должна быть ясна: за месяц, за пользователя, за этап или за весь объём.
И не стоит дробить один ответ на десять уведомлений. Такое сообщение неудобно перечитывать, пересылать и сравнивать с другим предложением.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13806 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Иногда сотруднику действительно нужно изучить документы, проверить оборудование или согласовать нестандартные условия.
Тогда агент может объяснить причину:
«Окончательная стоимость зависит от состояния оборудования. Специалисту нужны модель и фотографии. Сможете прислать их здесь?»
Но бывает, что цена фиксированная, а телефон требуется только потому, что так устроен привычный сценарий продаж.
В таком случае я бы обсуждал с заказчиком, какую информацию можно дать до запроса контакта. Например, стоимость пакета, обоснованный ориентир или состав расчёта.
Контакт становится понятным следующим шагом, когда нужен для конкретного действия:
«Можем подготовить расчёт по этим параметрам. На какую почту его отправить?»
При этом количество собранных телефонов ещё не показывает качество работы. Важно, какие обращения дошли до содержательного разговора, предложения и покупки.
Если подходят три варианта, можно начать с полного и дорогого, а затем объяснить, что меняется при снижении стоимости:
«Полный вариант — 150 тысяч: запуск и сопровождение. За 90 тысяч выполняем запуск, поддержка остаётся у вас. За 50 тысяч делаем базовую настройку, материалы готовит ваша команда».
После этого полезно помочь с выбором:
«Есть сотрудник, который сможет заняться материалами и поддержкой, или эти работы лучше передать исполнителю?»
Но если посетитель спросил конкретно о пакете за 90 тысяч, сначала нужно ответить про него.
Для агента это важное правило: порядок подачи не должен заставлять его игнорировать уже сказанное клиентом.
— 85 тысяч. Что думаете?
Теперь покупатель должен сам организовать продолжение разговора: сформулировать реакцию, выбрать тему, объяснить сомнение.
Конкретный вопрос обычно удобнее:
«Нужна разбивка для согласования с руководителем?»
«Сравнить итоговую стоимость с установкой и без неё?»
«Часть работ выполните самостоятельно или рассчитывать полный объём?»
Если выбор уже сделан:
«Отправить ссылку на оформление?»
При этом обязательное «Вам всё понятно?» после каждого сообщения быстро становится механическим. Особенно когда клиент уже задал следующий содержательный вопрос, а агент продолжает собирать подтверждения.
На «Дорого» не стоит автоматически выдавать скидку или повторять преимущества компании.
Сначала можно уточнить:
«Сумма выше вашего бюджета или сравниваете с другим предложением?»
Дальше — обсудить объём, сравнить состав или передать вопрос сотруднику.
Скидки и индивидуальные условия требуют согласованных правил. Агент не должен придумывать их ради продолжения продажи. При этом он должен знать возможные варианты и предложить их при необходимости.
Молчание после цены тоже нельзя автоматически считать возражением. Человек мог отвлечься или отправить расчёт коллеге.
Если возвращаемся в разговор, лучше опереться на незавершённый вопрос.
Вместо:
«Ну что решили?»
Можно:
«Вы сравнивали вариант с установкой и без неё. Подготовить итоговую стоимость обоих?»
Выдуманный дефицит и внезапные «последние дни скидки» здесь не нужны.
При работе с кейсами недостаточно оценить, естественно ли звучит ответ. Нужно посмотреть, что произошло с задачей покупателя.
Получил ли он запрошенную цену? Не перепутал ли агент тариф и итоговую стоимость? Учёл ли названный объём? Объяснил ли ограничения? Предложил ли подходящее продолжение?
Особенно полезны случаи, когда заказчик говорит: «Мы бы здесь ответили иначе».
Тогда разбираемся в причине. Не хватает данных? Неверно выбран момент? Нужен другой порядок подачи? Или правило, которое казалось очевидным, перестало работать на конкретном примере?
Так общие пожелания превращаются в сценарий, который можно проверять и улучшать. Сценарий становиться основой для эффективной работы ИИ продавца. При этом важно сделать сценарий гибким, чтобы ИИ агент понимал контекст и не превратился в заскриптованного чат-бота или не опытного менеджера.
В работе над SalesAgent мы много внимания уделяем обсуждению именно стоимости. Найти цифру на сайте — только часть задачи.
