DataGrow: CRM-маркетинг 
Тендеры и лиды
Информация
Вы уже платите за привлечение клиентов. Сочувствуем, но без этого никак. Они приходят, покупают и… исчезают. В итоге снова тратите бюджет, чтобы заменить тех, кого сами же потеряли. И это одна из самых дорогих ошибок в маркетинге.
На связи DataGrow. 8 лет экспертно делаем все, чтобы вы могли получить эффект от внедрения CRM-маркетинга и сдвинуть автоматизацию с мертвой точки. Так что же делать?
Проблема не с трафиком, а с базой. Когда нет повторных продаж, бизнес почти всегда усиливает рекламу и привлечение. Давайте приведем больше, будем бустить до победы (или конца бюджета). Но если никто не станет системно работать с привлеченными клиентами, результат будет прежним. Вы приведете, а они уйдут.
Если упростить, есть три ключевые точки потерь.
1. После первой покупки ничего не происходит. Клиент купил и выпал из коммуникации. Нет сопровождения, нет следующего шага, нет продолжения сценария.
2. Нет возврата клиентов. Клиент перестал покупать, и на этом всё заканчивается.
Нет реактивации, нет напоминаний, нет возврата в контекст.
3. Коммуникации одинаковые для всех. Сообщения есть, но они одинаковые. Нет сегментации, анализа поведения.
В большинстве компаний CRM используется как база хранения данных, а не как инструмент работы с клиентом. Есть список клиентов, история покупок, контакты, но никто не знает, что делать с человеком после покупки.
Исследования показывают:
привлечение нового клиента стоит в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего (данные Harvard Business Review)
вероятность продажи существующему клиенту составляет 60–70%, новому – 5–20% (данные Bullhorn по книге Μarketing Metrics)
на постоянных клиентов приходится 65% продаж ("Understanding business" by A. Tomac)
Вывод простой – работа с текущей базой почти всегда выгоднее, чем постоянное привлечение новой.
На практике CRM-маркетинг — это не «рассылки», а набор конкретных сценариев, каждый из которых решает свою задачу в удержании и монетизации клиента.
«Вы всё сделали правильно»
что дальше будет происходить
куда идти
Особенно важно, если продукт сложный или дорогой.
как пользоваться
с чего начать
как получить результат быстрее
Полноценное погружение и дополнительные опции, выгоды и закрытие болей клиента – то, что превращает разового покупателя в лояльного клиента.
подтолкнуть к первому ключевому действию
показать «быстрый результат»
Пример: зарегистрировался, но не сделал ожидаемое действие, получил напоминание с СТА (перейти по ссылке, активировать скидку, посмотреть продукты и т.д.).
поддержка интереса
регулярные касания
напоминание о ценности
Это не продажи, а способ «не дать забыть». Здесь можно делиться историями успеха других клиентов, социальными доказательствами в виде отзывов, давать бесплатные полезные сведения, если это возможно в вашем бизнесе (гайды, чек-листы и т.д.)
«с этим обычно берут»
дополняющие продукты
Пример: при покупке курса – предложение практических заданий или услуга по разбору.
более дорогая версия
расширенный функционал
Пример: предложение после тест-драйва базового тарифа перейти на уровни PRO или Премиум.
Это самый продвинутый уровень. Система отвечает на вопрос: «что логично предложить этому клиенту сейчас?». Это может быть продукт, действие, контент.
на основе поведения
на основе похожих пользователей
То, что дает ощущение «персонализации». Не просто имя, а изучение активности, истории покупок, частоты заказов, продуктов, которые приобретены. Собирая все данные, вы можете порекомендовать схожие продукты, напомнить о пополнении запасов, предложить товары, которые соответствуют просмотренным, искомым и т.д.
Простейший триггер для запуска – нет активности N дней. Cрок зависит от специфики отрасли бизнеса и типа продукта или услуги. Главная задача сценария – вернуть внимание, напомнить о продукте, дать повод вернуться (скидка, бонус, подарок).
Более «тяжёлый» случай, когда клиент давно не активен и почти потерян. В ход идет тяжелая артиллерия – сильные офферы, мощные скидки, новые причины для возвращения, которые подсвечивают боли клиента с новой стороны.
Самый умный сценарий. Почему? А потому, что предупредить всегда легче, чем лечить. Он срабатывает до того, как клиент ушёл. А это заметно по снижению активности, изменению поведения.
Письмо 1. Сразу после покупки
подтверждение
объяснение следующих шагов
усиление ценности
Письмо 2. Через 2–3 дня
советы по использованию
типичные ошибки
повышение результата
Письмо 3. Через 5–7 дней
следующий логичный шаг
дополнительные продукты или услуги
Письмо 4. Если нет повторной покупки
напоминание о ценности
возврат в контекст
предложение продолжения
Отсутствие повторных продаж обычно не связано с продуктом. Чаще это означает, что после покупки о клиенте не заботились, а о бренде – не напоминали. Клиент не обязан возвращаться сам. Поэтому работать с ним надо на каждом этапе. Даже, если этот клиент уснул.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13507 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
CRM-маркетинг использует не один канал, а несколько: email, мессенджеры, SMS, пуш-уведомления.
Каскад — это последовательное подключение каналов в зависимости от реакции клиента. Точнее от ее отсутствия.
Пример:
отправлено письмо
нет открытия – сообщение в мессенджере
нет реакции – SMS
Смысл не в дублировании, а в доставке сообщения.
Если вы хотите перестать терять деньги на привлечении и не «обнулять» уже вложенные бюджеты, нужно выстроить работу с текущими клиентами после покупки. Сегментируйте базу, анализируйте поведение клиентов, запускайте цепочки коммуникации, подключайте аналитику клиентского поведения
Повторные продажи не возникают сами по себе. Используйте CRM-маркетинг как систему, которая позволяет зарабатывать на уже привлеченной базе и снижать зависимость от постоянного привлечения новых лидов.
Желаем стабильного потока клиентов!
Команда агентства DataGrow.pro
