Пишите крутые статьи? Публикуйте их в авторитетном журнале Workspace.
Назад
#Менеджмент

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

3854 
 

Раньше от роботов-автоответчиков все плевались — у них был «пластмассовый» голос и неудобный интерфейс. Однако даже ранние версии роботов-операторов существенно уменьшали затраты больших компаний на консультантов. Сейчас роботы-автоответчики учатся на основе ИИ, обладают более естественным голосом и не требуют нажатия кнопок на смартфоне.

Мы изучили о них все и расскажем:

  • какому бизнесу подойдет использование голосовых роботов,

  • их преимущества и недостатки,

  • какие функции есть у роботов-операторов на текущей степени развития,

  • возможности и цены сервисов, которые занимаются внедрением голосовых роботов.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Современные голосовые роботы уже не те, что раньше

Кому подойдет использование роботов-операторов

Внедрение голосового робота подойдет бизнесу, у которого:

  • сложный продукт с необходимостью консультации или информирования,

  • услуги с предварительной записью,

  • заказ доставки продукта по телефону.

Если бизнес соответствует одному из этих условий, с большей вероятностью внедрение голосового помощника сэкономит бюджет. Чтобы понять, будет ли робот-оператор рентабелен, нужно сравнить затраты на консультанта с затратами на внедрение и обслуживание технологии.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Роботам не платят зарплату, а сервис зачастую стоит дешевле

В каких случаях не стоит внедрять робота-оператора:

  • небольшой бизнес с малым количеством звонков — трубку берет сотрудник с другими обязанностями,

  • продажа товаров и услуг, которая не требует консультации.

Если бизнес не подразумевает использование телефонной связи в качестве активного источника лидогенерации, то нет смысла подключать робота-автоответчика на постоянной основе. В этой ситуации можно воспользоваться разовыми услугами. Например, для обзвона клиентской базы — людей, которые указали свои контактные данные при регистрации карты лояльности. Автообзвон подойдет, если информацию неудобно донести в формате SMS-сообщения.

Преимущества и недостатки использования голосовых роботов

Преимущества

Экономия

С развитием технологии все больше увеличивается ее рентабельность в бизнесе. Благодаря распознаванию речи и машинному обучению уровень сервиса роботов-операторов вырос и они могут подменять человека на более сложных задачах.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра Читайте также: Как заработать на своем сайте: пассивный доход в 2023 году

Автоматизация рутинной работы

Какие функции роботы-операторы могут осуществлять самостоятельно:

  • запись лида в CRM-систему с сегментированием и вспомогательной информацией,

  • осуществление автодозвонов и рассылок по клиентской базе.

Скорость реакции на обращение

Голосовые роботы могут моментально принимать звонки. Если операторы заняты, робот-автоответчик подхватит клиента, первично проконсультирует и удержит его до появления оператора.

Круглосуточная поддержка

Голосовые роботы круглосуточно на связи. Если клиент звонит в нерабочее время, робот-автоответчик зафиксирует обращение клиента в CRM-системе и пометит заявку на обработку менеджером.

Недостатки

Люди предпочитают живую консультацию

Как правило, клиенты менее охотно общаются с голосовыми роботами, чем с людьми. Виной тому предыдущий опыт взаимодействия с неудобными скриптовыми автоответчиками. Тогдашние голосовые роботы раздражали, вынуждая пользователя разбираться в меню, нажимать на кнопки и долго ожидать ответа консультанта.

На текущем уровне развития, голосового робота можно спутать с человеком. Его речь будет звучит более естественно, чем раньше. Он сможет понимать запрос клиента по ключевым словам и давать правильный ответ при несложной ситуации.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Иногда понимать клиентов непросто

Какие задачи может решить голосовой робот

Первичная консультация

Голосовой робот может принимать обращения человека и отвечать на вопросы с заранее сформулированными ответами. Если клиентский запрос выбивается из списка популярных, робот-автоответчик может перевести клиента на консультанта. Развитые голосовые роботы могут понимать запрос клиента и переключать клиента на определенного специалиста, например, на специалиста техподдержки. Также голосовые роботы могут распределять клиентов по линии, исходя из текущей загрузки консультантов.

Обзвон клиентской базы

Какие задачи можно решить массовым автодозвоном:

  • оповещение об акциях,

  • обзвон холодной клиентской базы,

  • сбор обратной связи для оценки качества продукта или сервисного обслуживания,

  • поддержание актуальности клиентской базы.

Ответ в нерабочее время

Если клиент позвонит в поздний час или выходной, робот-автоответчик зафиксирует запрос и передаст его в CRM-систему. Голосовому роботу можно подготовить реплику, которая попросит дождаться звонка консультанта в рабочее время — конверсий будет больше.

Информирование клиента

Какие оповещения может выполнять голосовой робот:

  • информирование о доставке товара,

  • согласование времени доставки,

  • предупреждение о оплате тарифа, истечении срока хранения, а также о предстоящем сеансе,

  • подтверждение оформления заказа.

Сбор данных и аналитика

Автоматическая запись лидов в CRM освобождает менеджеров по продажам от рутинной деятельности. Голосовые роботы сохраняют историю звонка, могут транскрибировать разговор в текст, а также классифицировать лида по определенным признакам в базе CRM-системы.

Полученные данные можно анализировать, чтобы:

  • оценить эффективность работы менеджеров,

  • выявить боли и потребности клиентов для улучшения сервиса или продукта,

  • сегментировать целевую аудиторию для более эффективного использования рекламных акций.

Брендинг

Узнаваемый голосовой робот может стать частью лица компании. Например, у робота может быть свое имя и уникальный, брендированный голос. Наглядный пример: готовой помощник «Алиса» от экосистемы «Яндекс».

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра Читайте также: Реклама в Telegram-каналах от А до Я

Сервисы для создания голосовых роботов

Mango

Голосовой робот Mango — лидер рейтингов IP-телефонии от CNews за 2021 и 2022 год.

Возможности:

  • Голосовой робот с технологией распознавания речи и возможностью самообучения.

  • Поддержка интеграции и обмена данными с популярными сервисами, такими как «1C», AmoCRM, RetailCRM, «Битрикс24», «Мегаплан», YClients, Zoho CRM.

  • Интеграция с другими сервисами через API и Webhooks.

Стоимость: базовый тариф с голосовым роботом вместо одного оператора — 5 000 рублей, если используется до 1 600 минут в месяц.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот Mango

Мегафон

Робот-автоответчик «Мегафон» — 2 место в рейтингах CNews за 2021 и 2022 год.

Возможности:

  • Голосовой робот, шаблоны которого записывают профессиональные дикторы.

  • Личный кабинет сервиса, который поддерживает настройки определенных задач: например, информирование о товарах и услугах или уведомление о задолженности.

Стоимость: от 2 до 5 рублей за минуту разговора в зависимости от номера клиента.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот «Мегафон»

МТС

Робот-оператор «МТС» — 3 место в рейтинге CNews за 2021 год.

Возможности:

  • Интерактивное голосовое меню, технология распознавания речи.

  • Система аналитики в личном кабинете.

  • Поддержка интеграции с CRM.

Стоимость: ежемесячная плата — 640 рублей за 400 звонков, 4 800 рублей за 3 000 звонков и 16 000 рублей за 10 000 звонков. Тариф может стоить дороже при расширении функционала.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот «МТС»

«Телфин»

Голосовой робот от «Телфин» — компании, которая предоставляет продукты для внедрения облачной АТС и IP-телефонии.

Возможности:

  • Интерактивное голосовое меню и возможность обработки до 100 звонков одновременно.

  • Готовые интеграции со всеми популярными CRM, возможность интеграции через API.

  • Расширение функционала и добавление скриптов автоматизации через REST API.

Стоимость: индивидуальная для каждого пользователя в зависимости от задач, которые будет выполнять робот.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот «Телфин»

Aimylogic

Умный голосовой робот от Aimylogic — компании, которая занимается разработкой чат-ботов с искусственным интеллектом.

Возможности:

  • Понимание речи клиентов, их интонации и навыки самопрограммирования.

  • Интеграция с CRM и другими сервисами через API и Webhooks, также нативная интеграция с «Битрикс24».

  • Интеграция с любой АТС.

  • Поддержка работы в многопоточном режиме.

Стоимость: есть бесплатный тестовый тариф на 25 минут. Платные тарифы начинаются от 990 рублей за 200 минут. Дополнительная минута разговора сверх плана стоит 2,58 рублей.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот Aimylogic

MTT

MTT VoiceBox — робот-оператор от компании MTT.

Возможности:

  • Голосовой робот с распознаванием и синтезом речи, а также сильным логическим модулем.

  • Возможность интеграции с вашей CRM через API.

  • Выбор между синтезом и предзаписью речи.

Стоимость: от 1,6 рублей за минуту звонка.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот MTT

MCN

Голосовой робот от MCN — компании, которая предоставляет услуги телефонии для бизнеса.

Возможности:

  • Поддержка реплик с использованием предварительно записанных аудио.

  • Возможность интеграции с популярными CRM и ERP через API.

Стоимость: пакет функций для подключения голосового робота будет стоить от 3175 рублей в месяц.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот MCN

«РобоЗвон»

Умный голосовой робот «РобоЗвон» — продукт, который можно использовать для массового автообзвона при холодных продажах.

Возможности:

  • Распознавание и синтез речи, которая сильно похожа на человеческую.

  • Возможность интеграции с CRM.

Стоимость: стоимость разработки обсуждается индивидуально с заказчиком.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот «Робозвон»

«Звонок»

«Звонок» — сервис, предназначенный для внедрения голосового робота в бизнес.

Возможности:

  • Распознавание и синтез речи с применением в работе интерактивного голосового меню.

  • Возможность интеграции со сторонними сервисами через API и Webhooks.

Стоимость: минута исходящего звонка будет стоить 1,9 рубля, также есть дополнительные услуги которые оплачиваются отдельно. Например, запись голоса профессионального диктора.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот «Звонок»

SmartDialogs

SmartDialogs — сервис, который занимается разработкой голосовых роботов.

Возможности:

  • Использование технологий машинного обучения для синтеза естественной речи.

  • Поддержка омниканальности с возможностью перевести клиента в мессенджер и там с ним продолжить общение.

  • Связь со сторонними сервисами через API.

Стоимость: виртуальный оператор будет стоить от 5 рублей за минуту, а цифровой контакт-центр для массового автодозвона — до 4 рублей за минуту.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот SmartDialogs

«Инфобот»

«Инфобот» — телефонный робот для внедрения в бизнес.

Возможности:

  • Использование ИИ для лучшего понимания клиентских запросов и синтез натуральной речи.

  • Интеграция со сторонними сервисами через API.

  • Возможность отправки HTTP-запросов через Webhooks.

Стоимость: минимальная стоимость минуты — 4,8 рублей при оплате сервиса на 15 000 рублей.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот «Инфобот»

Zvonobot

Zvonobot — робот-оператор, который используют для голосовых рассылок.

Возможности:

  • Умный робот с возможностью распознавания речи клиента и использованием интерактивного голосового меню.

  • Открытый API для интеграции.

Стоимость: средняя стоимость звонка при одном автообзвоне — 0,9 рубля.

Когда и как использовать роботов-операторов вместо колл-центра

Голосовой робот Zvonobot

Дальше технологии голосовых роботов будут только развиваться. Применение текстовых нейросетей позволит еще глубже понимать клиентские запросы — необходимость в привычных колл-центрах отпадет. Поэтому изучать подобные технологии стоит уже сейчас, чтобы у вашего бизнеса было конкурентное преимущество.

Если вы не знаете, какой из роботов вам подойдет, хотите получить консультацию или решить любую другую проблему бизнеса, создайте задачу на платформе Workspace и профессионалы помогут вашему бизнесу.





Выскажите мнение
Авторизуйтесь, чтобы добавить свой комментарий.




3854

Похожие статьи

Поделиться: 75 1 21