Тендеры и лиды
Информация
Если клиенты звонят менеджеру за статусом заявки или документами, личный кабинет не справляется со своей задачей. Обычно это происходит, когда сценарии становятся сложнее, чем просто собрать и оплатить заказ. Каждый такой запрос — оплаченное время менеджера, потраченное неэффективно. Разбираем, как провести аудит B2B-кабинета и что исправить, чтобы сократить лишние звонки и переписку.
Личный кабинет должен помогать клиентам решать задачи самостоятельно и экономить время менеджеров. Чтобы понять, справляется ли он с этим, следите за четырьмя показателями:
Доля операций без участия менеджера: как часто клиенты обходятся без звонков и переписки.
Конверсия ЛК: какая доля пользователей совершает целевое действие — например, оформляет заказ.
Время выполнения операции: сколько занимает получение документа или отправка заявки. Сравнивайте показатели до и после доработок.
Успешность сценария: какая доля клиентов проходит каждый ключевой маршрут от начала до конца — оформляет заказ, загружает документы, формирует отчет.
Если клиенты справляются быстрее и реже обращаются к менеджерам, кабинет выполняет свою задачу. Если за статусом заявки и документами по-прежнему приходится звонить, компания продолжает оплачивать ручную работу. Это повод найти, где пользователи застревают, и доработать эти сценарии; ниже разберем распространенные «узкие места».
В B2B-сервисах для пользователей личных кабинетов часто создается несколько ролей. Если интерфейс хорошо продуман, эта система помогает пользователям быть самостоятельными: им легче пройти свой сценарий, потому что каждый получает именно свой «коридор» и не блуждает по чужим экранам в поисках нужной кнопки. Например, снабженец не видит финансовые документы и кнопки для выгрузки бухгалтерской отчетности, которые не нужны ему в работе.
Когда роли спроектированы неточно — например, снабженцу дали интерфейс «на все случаи», где есть и согласование, и документооборот, и аналитика, — пользователь теряется, не находит нужное и звонит менеджеру. Чтобы этого не произошло, важно проанализировать сценарии работы с личным кабинетом и если они различаются у разных типов пользователей, внедрить ролевую модель.
Важно не плодить роли без нужды, ведь чем больше ролей, тем дороже и сложнее кабинет. Мы в Uplab используем простой критерий: если роль отличается от другой только одним параметром, их стоит объединить и вынести различие в настройки. Например, добавить переключатель для должности, который меняет вид отчета. Набор экранов при этом не меняется.
Именно так мы сделали в разработанной нами системе отчетности ГИС «Энергоэффективность» кабинет эмитента предусматривал три статуса: каждый статус — тип организации. Аналитики решили не дробить это на отдельные роли, вместо этого сделав общую роль «эмитент» с тремя режимами.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13836 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Подробные инструкции в ЛК не сделают пользователя самостоятельным и не разгрузят техподдержку. Вместо того, чтобы искать ответ в документах, он скорее всего напишет в техподдержку или позвонит менеджеру. А вот то, что действительно работает — понятные статусы: в них должно быть указание ответственного со сроком и формулировка на языке пользователя, а не разработчика.
Так, вместо "pending_validation" стоит написать «проверяем данные, ответим до 20 августа». Отдельная вещь, о которой часто забывают, — дедлайны с автоматическими уведомлениями о приближении срока.
Прозрачные статусы и уведомления — это видимое сокращение обращений в поддержку. Для владельца сервиса это означает меньший штат саппорта при растущей базе клиентов и более быструю обработку обращений по действительно сложным вопросам. А еще более высокую лояльность: клиент, который в любой момент видит, что происходит с его заявкой, реже уходит к конкуренту.
Пример из нашей практики. Несколько лет назад мы запустили для фонда «Милосердие» портал грантового конкурса «Стальное дерево». Заявку разложили на шесть шагов: заполнение, сохранение, возврат к форме позже, предпросмотр перед отправкой. Замечание куратора подсвечивает нужный шаг красным — заявитель видит, куда вернуться, без письма и звонка. Результат: обработка заявок ускорилась в 20 раз, а количество релевантных выросло в полтора раза.
Если пользователям приходится вручную вводить много данных (адреса, коды по разным классификаторам и так далее), неизбежны ошибки и незавершенные сценарии. Поэтому очень важно добавлять в систему различные справочники: например, базы почтовых индексов, государственные классификаторы, коды банков, единицы измерений.
Например, на портале Алюминиевой Ассоциации, разработанном Uplab, справочников больше двадцати — они интегрированы в том числе в формы личного кабинета, где новые участники заполняют информацию о себе. Это предотвращает дублирование и позволяет формировать точные фильтры и аналитические выборки.
В других B2B-сервисах справочники позволяют повысить конверсию, потому что пользователи реже бросают форму, а число заявок с ошибками сокращается.
Если аудит личного кабинета выявил проблемы, не обязательно сразу планировать масштабный редизайн. Здесь полезен принцип Парето: небольшая часть доработок может дать основной эффект. Начните с самого критичного — например, упростите сценарий, из-за которого клиенты чаще всего звонят менеджерам. Быстро внесите изменения, оцените результат и решите, что улучшать дальше.
Поэтапный запуск снижает финансовый риск и позволяет не растягивать обновление на годы. MVP выходит быстрее, начинает приносить пользу раньше и даёт реальные данные для приоритизации следующих функций — вместо того чтобы угадывать, что понадобится пользователям.
