Тендеры и лиды
Информация
Представьте сервис, которым пользуются и еще будут пользоваться сотни и тысячи пользователей. Представили? А теперь представьте, с чем ежедневно приходится сталкиваться службе поддержке. Логично, что ее рутину составляют однотипные вопросы от новых и постоянных клиентов: «где мой заказ», «как получить счет», «как оформить возврат», «почему списались деньги» и прочие. Приходится отвечать на них множество раз в течение дня. И если аудитория растет, увеличивается и число таких запросов. Это приводит к избыточной нагрузке на специалистов и к необходимости расширять штат.
Есть возможность оптимизировать работу службы поддержки — грамотно спроектированный личный кабинет клиента успешно решает эту задачу. Об этом мы и поговорим сегодня и рассмотрим функции, которые можно делегировать ЛК.
На первый взгляд может казаться, что личный кабинет нужен в большей степени клиентам. Например, чтобы совершать заказы, отслеживать поступления, составлять подборки и др. Через личный кабинет удобнее вести коммуникацию с компанией и контролировать свои покупки.
Но на самом деле в большей личный кабинет нужен самому бизнесу. Рост пользовательской базы значительно увеличивает нагрузку на менеджеров, специалистов call-центра и поддержки. Обработка даже простых вопросов занимает время, и многие запросы — повторяющиеся. То есть, они не требуют участия дорогостоящих специалистов и поиска нестандартных решений.
По мере роста количества клиентов растут затраты на операционные расходы. Больше расходов = меньше итоговой прибыли. Отсюда вывод, что в интересах бизнеса снизить расходную часть без ущерба для клиентского сервиса.
Немного фактов:
до 60–80% обращений в поддержку — типовые вопросы;
5-15 минут занимает каждая обработка запроса, и это — рабочее время сотрудников, которое оплачивает бизнес;
масштабирование бизнеса и сервиса требует увеличения штата отдела поддержки, а это — дополнительные расходы, причем немалые;
без самообслуживания сервис начинает тормозить собственный рост бизнеса.
Личный кабинет является инструментом, с помощью которого клиент может решить большую часть вопросов и задач самостоятельно. Это интерфейс, в который переносятся ключевые операционные задачи.
Плюсы для клиента:
круглосуточный доступ к информации; полный контроль за действиями;
мгновенное действие и быстрый отклик на запрос;
широта получения информации: видно почти все и сразу;
возможность управления из любой точки мира при наличии доступа к интернету.
Плюсы для бизнеса:
минимизация обращений по типовым задачам;
снижение операционных расходов;
привлечение консультантов и техспециалистов по большей части для решения нестандартных задач и сложных случаев;
оптимизация затрат на клиентский сервис;
ускорение операционных и консультационных задач;
прозрачное и системное отображение действий со стороны клиента и со стороны службы сервиса.
Давайте рассмотрим функции личного кабинета, которыми пользуются чаще всего и которые в большей степени автоматизируют взаимодействие с клиентами:
1. Статус заказов и операций
Самый частый вопрос пользователей: «что происходит с моим заказом?», «на какой он стадии выполнения» и др.
Для того, чтобы в сервисную службу не поступали однотипные обращения, следует предусмотреть отображение статуса заказа и этапов выполнения. В некоторых случаях идеальным решением является горизонтальная шкала с бегунком — клиент сразу видит, на какой стадии находится его заказ/обращение, и это избавляет от необходимости обращаться в службу поддержки. Также можно внедрить систему уведомлений: например, предусмотреть отправку пуш-сообщений при изменении статусов («получение заказа», «выполнение заказа», «курьер в пути» и др.).
Результат:
снижение количества обращений;
прозрачность процессов;
контроль за реализацией заказа и с позиции клиента, и с позиции бизнеса.
2. История операций и документов
Клиенты нередко запрашивают у службы поддержки счета, платежки, дубликаты актов и проч. Пересылка документов — энергозатратная процедура, требующая времени и дополнительной коммуникации. Можно оптимизировать процесс, предусмотрев в ЛК архив счетов, историю транзакций и операций. Идеальное решение — документы генерируются и автоматически заносятся в базу, к которой у клиентов есть круглосуточный доступ.
Результат:
автоматизация архивирования документов; меньше запросов в бухгалтерию;
прозрачность финансовых операций.
3. Самостоятельное управление услугами
Клиенты часто обращаются в службу сервиса для того, чтобы изменить настройки, сменить тариф, подключить уведомления и другие услуги. Можно избавить специалистов службы поддержки от выполнения этих задач и делегировать управление самого клиенту. Идеальное решение — клиент может самостоятельно в личном кабинете изменить/настроить тариф, подключить дополнительные услуги, выбрать способ доставки и оплаты, заказать аналитику, отменить подписки и др.
Результат:
сокращение операционных задач; управление услугами в пару кликов для клиента;
быстрота решения задач;
получение расширенной информации о вариантах выбора и параметрах услуги.
4. Управление профилем и данными
Изменить email, поменять номер телефона, добавить сотрудников — все это может сделать клиент самостоятельно, если позволяет личный кабинет. Идеальное решение — возможность редактирования личных данным, управления доступами, изменение ролей пользователей без привлечения техспециалистов и ботов.
Результат:
своевременная актуализация данных пользователей;
обновление персональной информации в пару кликов;
адаптивность личного кабинета.
5. Интеграция с поддержкой
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13823 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Личный кабинет не призван полностью заменить службу поддержки. Он ускоряет, оптимизирует работу специалистов, делает процессы взаимодействия более прозрачными и удобными. При этом остается потребность в собственном штате консультантов и технических специалистов, которые могут взять на себя решение нестандартных и сложных задач. Идеальное решение — размещение в ЛК пула FAQ, истории обращений, инструкций, рекомендаций экспертов.
Результат:
получение готовых чек-листов и инструкций для клиентов;
ускоренное решение задач;
уменьшение количества повторных запросов.
Мы рассмотрели основные функции, которые должны быть интегрированы в личный кабинет пользователя.
Но наличие самих функций не говорит о том, что ЛК решает проблемы бизнеса. Помимо того, что он должен отображать правильную и актуальную информацию, также необходим понятный UX. Если ничего не понятно, ничего невозможно найти, пользователи просто не будут пользоваться личным кабинетом и все равно уйдут в реальную коммуникацию. Это первое.
Второе — необходима интеграция ЛК с основными бизнес-системами. В их числе:
CRM;
ERP;
программа лояльности и др.
Без них личный кабинет будет просто витриной с информацией, зачастую устаревшей и не представляющей интерес для клиентов. Важно, чтобы отображались все сведения, которые прямо или косвенно демонстрируют взаимодействие пользователя с компанией. Например, начисленные баллы, бонусы, количество заказов, статус оплаты. Причем отображаться сведения должны почти моментально, иначе опять же клиент будет вновь и вновь обращаться в службу поддержки.
Третий момент — автоматизация. В автоматическом режиме должны генерироваться документы, появляться уведомления, меняться статусы. Все это требует правильного технического подхода к поддержке работы ЛК.
В среднем после внедрения качественно сделанного ЛК нагрузка на службу поддержки снижается на 60%.
Давайте прокалькулируем: если компания получает 3000 обращений в месяц, то из них 1800 запросов типового характера могут быть решены клиентом самостоятельно.
Это:
десятки часов работы поддержки;
снижение операционных расходов;
более быстрая работа сервиса.
Вы можете самостоятельно рассчитать эффективность внедрения ЛК. Для этого нужно посчитать количество обращений, время обработки каждого из них, стоимость часа работы сотрудников и получить итоговые затраты на содержание штата. Далее сравните полученные цифры и стоимость разработки ЛК — вы увидите, в течение какого времени окупится инвестиция.
Безусловно, не каждому бизнесу и не всегда нужно инвестировать в разработку личного кабинета.
Точно нужен ЛК, если:
у сервиса много повторяющихся операций и обращений;
есть регулярные платежи;
растет количество запросов и увеличивается клиентская база;
есть потребность в отслеживании процессов и прозрачности действий на всех этапах выполнения заказов;
планируется масштабирование продукта;
ведется работа с большим количеством документов.
Особенно актуальны разработка, интеграция и поддержка функций ЛК для:
SaaS;
маркетплейсов;
финтеха;
сервисных платформ;
ecom;
обучающих сервисов;
медицинской отрасли;
ритейла;
государственных структур и ведомств.
Сегодня личный кабинет — это уже не просто «раздел с данными», а полноценный инструмент, который напрямую влияет на эффективность бизнеса. Мы в Kokoc Tech регулярно видим это на практике.
Например, когда мы работали с федеральным ведомством, задача на первый взгляд звучала как разработка дашборда. Но по сути речь шла о создании удобного личного кабинета для работы с финансовыми данными.
Мы собрали разрозненные показатели в одном интерфейсе, визуализировали их в виде графиков и диаграмм и сделали доступными в режиме реального времени. Добавили фильтры, чтобы можно было быстро переключаться между уровнями детализации, и продумали подсказки. В результате личный кабинет стал не просто хранилищем данных, а рабочим инструментом, который помогает быстрее принимать решения.
В другом проекте мы пошли от обратного — не от интерфейса, а от пользователей. Для крупного исследовательского центра мы изучали, как люди взаимодействуют с личным кабинетом: что для них важно, где возникают сложности, какие сценарии используются чаще всего.
На основе этого исследования мы сформировали рекомендации и техническое задание. Итог — пересмотр дизайна всей системы и более осмысленное развитие продукта.
Это ещё раз подтверждает: ценность личного кабинета определяется не количеством функций, а тем, насколько он отвечает реальным потребностям пользователей.
А в кейсе с ритейлером «Лента» личный кабинет стал частью экосистемы коммуникации с клиентом. Мы разработали Telegram web app и чат-бота, через которые пользователи могут взаимодействовать с сервисом, получать рассылки и участвовать в опросах. Для бизнеса это не только удобный канал связи, но и источник структурированных данных о поведении клиентов.
В итоге — меньше затрат на SMS и больше понимания своей аудитории.
Все эти проекты показывают: личный кабинет — это точка, где сходятся данные, пользовательский опыт и бизнес-цели. И именно от того, насколько он продуман, зависит, будет ли он просто формальностью или реальным драйвером эффективности.
Разработка личного кабинета — это инвестиция, и её масштаб напрямую зависит от задач бизнеса. В среднем базовое решение с оптимальным набором функций начинается от 2 млн рублей. Если речь идёт о простом e-commerce кабинете, его можно запустить примерно за 2 месяца. Более сложные и комбинированные продукты требуют больше времени — от 4 до 8 месяцев и иногда дольше.
Но важный момент: не все задачи обязательно решать «внутри» личного кабинета. Иногда выгоднее вынести часть функциональности в другие каналы и тем самым снизить нагрузку на разработку и поддержку.
Например, как мы рассказывали выше про кейс «Ленты», мы перенесли часть коммуникаций в Telegram. Это позволило не только упростить взаимодействие с пользователями, но и существенно сократить расходы: компания отказалась от дорогого SMS-сервиса и сэкономила десятки миллионов рублей.
В итоге грамотный подход к архитектуре личного кабинета — это не только про удобство, но и про прямую экономию для бизнеса.
Личный кабинет — это целая инфраструктура самообслуживания, позволяющая в комплексе решать целый спектр взаимозависимых задач. В частности, ускорять работу сервиса, снижать нагрузку на поддержку, улучшать пользовательский опыт и в конечном итоге снижать операционные расходы бизнеса.
