Экологичные продажи в современной психологии продаж и психологии клиента

Всех достали спамные звонки и назойливые продавцы в магазинах. Компании так агрессивно навязывают свои товары и услуги, что напрочь отбивают желание возвращаться к ним снова. Тем самым, они стреляют себе же в ногу, уменьшая LTV.

Бизнесу и клиенту нужно выстроить доверительные партнерские отношения — тогда все будут в выигрыше.

На то есть и другая причина: проблемный клиент может «отжать» менеджера, если почувствует, что в сделке с ним испытывают нужду. Менеджеру важно выстраивать границы в отношениях с клиентом, иначе продажа принесет больше проблем, нежели пользы.

Делимся аспектами психологии работы с клиентами, чтобы благодаря работе менеджера были довольны обе стороны. Мы тезисно выразили, как правильно вести коммуникацию с клиентом, чтобы продавать снова и снова.

Рекомендации в статье основаны на моем практическом опыте — я 2 года торговал в магазине бытовой техники и 3 года работал в digital, аккаунт-менеджером и фрилансером. Некоторые тезисы статьи взяты из прикладных книг о психологии, человеческих отношениях и продажах — но не тех, которые рассказывают о «секретных приемчиках лучших продавцов». Подобные приемы лучше всего работают на обложках книг, которые они продают. Здесь будут рассматриваться фундаментальные основы экологичных продаж с учетом психологии клиента и менеджера.

Зачем нужны доверительные отношения с клиентом

Если вы с клиентом в одной команде, бизнесу открывается ряд дополнительных преимуществ. Популяризатором такой стратегии является Борис Шпирт — автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем». Это авторитетный эксперт в продажах, клиентском сервисе и коммуникациях, который консультирует менеджеров ведущих российских корпораций. Часть мыслей взята из его книги.

Преимущества, которые дают доверительные отношения между бизнесом и клиентом:

• возможность допродаж,

• привлечение дополнительных клиентов по рекомендации,

• легкое принятие решений со стороны клиента — уменьшение бюрократии и согласований,

• готовность клиента пойти на уступки при необходимости — например, осуществить предоплату.

Тогда в офисе праздник

Чтобы не допускать ошибок при работе с клиентом, все этапы взаимодействия нужно фиксировать. Для этого удобнее всего использовать CRM. Если в ваш бизнес еще не интегрирована система управления взаимоотношениями с клиентами — поставьте задачу разработчикам на сайте Workspace. Workspace — это единственная тендерная площадка в сфере digital, на которой зарегистрированы тысячи фрилансеров и digital-агентств.

Как выстроить с клиентом экологичные партнерские отношения

Доверительные отношения между бизнесом и клиентом строятся на взаимоуважении. Чтобы его достигнуть, нужно придерживаться двух ключевых принципов.

Будьте клиенториентированными

Ключевой мотивацией хорошего менеджера должно быть желание помочь клиенту. Клиент проникнется доверием, если почувствует, что менеджер заинтересован в решении его задач.

Читайте также: 12 инструментов для онбординга клиентов

Не бойтесь потерять клиента

Наиболее полно эту идею раскрывает книга «Сначала скажите нет» Джима Кэмпа. Ее основная мысль в том, что страх потери клиента может привести к заключению сделки на невыгодных условиях. Психология клиента такова: если менеджер дал слабину, значит, из него можно «выбить» еще что-нибудь. На примере digital-сферы это может выражаться в бесконечных правках, срочных задачах, дополнительных скидках и прочих неудобных условиях.

Чтобы не допустить «прожима», нужно говорить твердое «нет» на все просьбы, которые выходят за рамки здорового сотрудничества с клиентом. Если вы вежливо донесете свою позицию и будете твердо ее держать, адекватный клиент примет вашу позицию и вы сможете договориться о условиях, удобных для обеих сторон.

Для того, чтобы выстроить доверительные отношения и продавать экологично, хороший менеджер должен обладать рядом качеств.

Качества эффективного продажника

Экспертность

Если менеджер «плавает» в теме и не может внятно ответить на вопросы клиента, но при этом будет работать и консультировать — у клиента не будет к нему доверия. В зависимости от психологии клиента, это может обернуться как «ложкой дегтя» в отношениях, так и полным фиаско.

Важный момент: менеджер должен чувствовать себя экспертом и не страдать от «синдрома самозванца». Если менеджер не будет уверенным в своих силах, он будет сомневаться в переговорах и это заметит клиент. Негативный эффект будет такой же, как в случае с менеджером, которого «уличили» в недостатке экспертизы. Самоуверенные менеджеры «выезжают» на харизме и продают эффективнее, чем застенчивые менеджеры, которые лучше них разбираются в вопросе.

Ответственность

У клиента есть так называемый «кредит доверия» — в зависимости от поведения менеджера, он будет расти или падать. Если вы что-то не можете сделать или в чем-то не уверены — не обещайте. Лучше вежливо отказаться и аргументированно объяснить, почему это не получится выполнить.

Доверие клиента растет, если вы:

• выполняете обещания и соблюдаете дедлайны,

• хорошо общаетесь с клиентом,

• идете клиенту навстречу, делая больше чем должны (но при этом мягко говорите об этом клиенту, чтобы он не думал, что у вас это в порядке вещей).

Доверие клиента падает, если вы:

• срываете сроки и не выполняете договоренностей,

• неприятно общаетесь с точки зрения клиента.

Не будьте как Олег

Важно: фиксируйте договоренности всех переговоров с клиентом и отправляйте ему эти итоги. Итоги можно подводить в деловой переписке в чате, отправлять электронным письмом после деловой встречи, а также закреплять в условиях коммерческого предложения и договора. Так у вас с клиентом не возникнет недопониманий, которые могут повлиять на кредит доверия.

Как минимизировать негатив клиента, если произошел «косяк»:

1. Сообщите об этом самостоятельно.

2. Примите ответную реакцию клиента, включая его эмоции.

3. Извинитесь, если виноваты вы или команда или выразите сожаления.

4. Предложите клиенту решение проблемы или компенсацию.

5. Объясните, что вы предпримете, чтобы подобная ситуация не повторилась.

Читайте также: Как повысить доверие к бренду — 15 полезных советов

Эмпатия

Менеджеру важно обладать высокой эмпатией: нужно внимательно слушать клиента, переживать за его успехи и предлагать лучшие решения для его задачи. Хороший менеджер будет отмечать настроение клиента по его интонациям, подбору слов и жестикуляции.

Навыки коммуникации

Говорят, что менеджер должен обладать харизмой — это то неуловимое качество, которому обещают научить тренеры личностного роста. Человека невозможно научить харизме, так как она у каждого своя и является комплексом психологических установок отдельного индивида. Другое дело — коммуникативные навыки, которые можно и нужно тренировать, чтобы продажи шли хорошо.

Знание основ психологии

Для того, чтобы лучше понимать клиента, нужно хотя бы поверхностно разбираться в психологии. Для общего развития стоит изучить типологию Майерс — Бриггс, типы личности соционики или хотя бы типы темперамента Гиппократа. Эти типологии нельзя принимать за чистую монету — они подвергались критике со стороны других психологов, но они помогут лучше ориентироваться в людях и их поведении.

Например, подавленные меланхолики в большей степени нуждаются в поддержке и внимании со стороны менеджера, чем импульсивные холерики, которых лучше не тревожить лишний раз. Общие черты поведения клиента покажут, как с ним взаимодействовать, чтобы ему было наиболее комфортно.

Как вести переговоры с клиентом

Разберем, аспекты успешного ведения переговоров — не те случаи, когда покупатель пришел в магазин, а полноценные деловые встречи.

Подготовительный этап

Изучите собеседника

Для начала убедитесь, что вы будете вести переговоры с лицом, которое принимает решения. Всякие посредники не подойдут — когда они будут передавать итоги разговора руководству, они могут случайно или намеренно исказить факты.

Изучите бизнес клиента, страницы его представителя в соцсетях, постарайтесь собрать максимум информации для предстоящих переговоров.

«Леня, так я ж тоже с Новосиба! А ты в НГУ случайно не на экономе учился?»

Определите цель переговоров

Заранее определите цель, которой хотите добиться по завершению переговоров. Определите условия приемлемого исхода — все, что хуже, не приведет к заключению сделки. Некоторые переговорщики считают, что в голове нужно держать план «Б» — исход чуть похуже, чем план «А», но все равно приемлемый. Так делать не стоит — если вы пойдете на компромисс при клиенте, он решит, что вы так будете делать в дальнейшем.

Важно: если клиент настаивает на единственно возможном формате сотрудничества, который не вписывается в рамки исхода, но вроде бы приемлем для вас — не соглашайтесь на такие условия сразу. Скажите, что вам необходимо время, чтобы вернуться с ответом — нужно понять, можете ли вы это себе позволить. Когда вернетесь с ответом, аргументируйте свое согласие: например, вы оценили загруженность команды и поняли, что ваше сотрудничество с клиентом не повредит вашим бизнес-процессам. При этом дайте понять клиенту, что вы оказали услугу клиенту, подстроившись под его условия.

Приготовьтесь к возможным возражениям

Если вы не в первый раз продаете свой продукт, вы уже знаете, что может отторгать клиента от совершения сделки. Даже если вы не продаете продукт по привычному скрипту, как сотрудники колл-центра, вам все равно стоит зафиксировать типичные возражения клиента и где-нибудь зафиксировать ответы на них. Если вы заранее будете знать, что ответить клиенту на его возражение, в разговоре не будет неловких пауз. Клиент может решить, что вы «поплыли» из-за недостаточной экспертизы и выдумываете неправдивый ответ на ходу.

Далее разберем сами переговоры.

Процесс переговоров

Несмотря на то, что двух одинаковых встреч с клиентом не существует, все переговоры проходят по классической схеме продажи.

Классическая схема продажи состоит из 5 пунктов:

• установление контакта;

• выявление потребности;

• презентация продукта;

• работа с возражениями;

• закрытие сделки.

Придерживайтесь этой схемы, тогда деловая встреча будет наиболее продуктивной. Если клиент молчит, спрашивайте его сами: например, «Чего бы вы хотели добиться с помощью нашего продукта?» или «Надеюсь, у вас нет никаких возражений?» Так после переговоров не будет оставаться ощущения недосказанности.

Читайте также: Примеры и способы выявления потребностей клиентов — от опросов до глубинных интервью

Иногда классическая схема продаж будет избыточной

Советы, которые сделают встречу более эффективной:

• Позаботьтесь о внешнем виде. Он может зависеть от места встречи. Если вы договорились встретиться в кафе, вам необязательно наряжаться по-деловому, в костюм-тройку, особенно, если на улице жара. Выглядите уместно и опрятно, но при этом не стоит одеваться слишком свободно, например, в спортивный костюм.

• Не садитесь напротив клиента. Лучше сесть рядом или под прямым углом — у клиента не возникнет ощущения, что вы его оппонент.

• Обращайтесь к клиенту на «вы». Большинству людей будет некомфортно, если к ним начнут относиться по-панибратски. Вам тоже необзязательно переходить на «ты», если того желает клиент.

• Выложите «багаж». Если в вашей жизни произошли какие-то обстоятельства, которые могут повлиять на вашу эффективность в ходе переговоров — извинитесь перед клиентом и расскажите о них ему в самом начале. Например: «Извините, хочу с вами поделиться, я ехал сюда ночью на поезде и всю поездку мне не удавалось уснуть. Я могу от этого думать медленнее, но постараюсь, чтобы наша беседа не прошла зря». Также и с клиентом — если вы заметили, что он не в духе, поинтересуйтесь у него, все ли в порядке и будет ли ему комфортно общаться по делу.

• Начните со small talk. Перед деловым общением поболтайте пару-тройку минут на отвлеченную тему — за это время вы с собеседником «прогреетесь» перед деловым разговором. Тут пригодится информация, которую вы собрали о клиенте заранее.

• Внимательно слушайте клиента и не перебивайте его. Если вы наладите контакт с клиентом, всю суть он расскажет самостоятельно, вам лишь останется задать наводящие вопросы.

• Будьте активным слушателем. Реагируйте на речь клиента словами и жестами — он будет видеть, что вы вовлечены в разговор.

• Задавайте открытые вопросы, если вам не до конца понятен запрос клиента.

• Определите настоящие намерения клиента. Уточните, чего именно клиент желает добиться с вашей помощью. Возможно, вы предложите ему более эффективное решение задачи.

• Говорите спокойно, в размеренном темпе и не используя слишком много слов. Так ваша речь будет звучать более уверенно.

• Шутите, также добавляйте в свою речь фразеологизмы, метафоры и аллегории. Ваша речь будет более живой.

• Не бойтесь аккуратно поправлять клиента, если он ошибается. Используйте в диалоге примеры, понятные клиенту, чтобы подкрепить свою мысль.

• Используйте жестикуляцию и изучите язык невербального общения, хотя бы на поверхностном уровне.

• Выражайтесь на языке клиента — просто и понятно. Если вы будете использовать всяческие термины, непонятные клиенту, вас сочтут за сноба или решат, что вы пускаете пыль в глаза. Сложную терминологию стоит использовать лишь в том случае, если клиент разбирается в вопросе — это поспособствует более прочной связи в диалоге.

• Подведите итоги переговоров. Устно проговорите с клиентом, к чему вы совместно пришли в ходе разговора, а также продублируйте информацию в сообщении, письме или коммерческом предложении клиенту.

Подытожим. Продажи — это навык, который нарабатывается годами. У менеджеров появляются свои приемы, которые органично вписываются в их харизму и трудно передаются другим специалистам. Лучший способ понять психологию продаж — постоянно практиковаться и рефлексировать.