Тендеры и лиды
Информация
Коллеги, добрый день.
Продолжаю серию статей о сервисе. Это уже седьмая статья.
В прошлый раз мы говорили про упаковку и тару.
Сегодня продолжим тему логистики и транспорта - и поговорим о том, как забота о людях, которые везут ваш груз, и неожиданные бонусы для получателей становятся мощным инструментом внешнего сервиса.
К нам часто приезжают за грузом. География обширная - мы отгружаем по всей России. Поставщики привозят грузы нам, заказчики приезжают забирать. Кто-то едет попутно, кто-то специально заезжает.
Расстояния разные:
- 300–400 км - это 3–5 часов в пути.
- 8 и более часов - уже совсем другая история.
Как правило, приезжают двое: водитель и экспедитор, либо два водителя посменно, если расстояние большое.
Первое - приглашаем их в офис.
Обязательно накормим, напоим чаем, угостим.
Если знаем заранее - заказываем обед через ту же систему, что и для сотрудников.
Они приезжают, а их уже ждет горячий обед, специально сделанная усиленная порция.
Но кроме этого, мы придумали сухой паек в дорогу.
Это армейская логика - сухой паек, который берут с собой в дорогу.
Только у нас он с заботой и фирменным стилем.
Мы формируем пакеты заранее. Разные по объему - в зависимости от того, сколько человеку ехать.
- Крафтовый бумажный пакет с нашей фирменной символикой.
- Минеральная вода - полуторалитровая бутылка. Обычно наша томская, «Карачинская», газированная.
- Сок - литровый пакет, обычно яблочный. Он самый нейтральный.
- Печенье, конфеты, что-то типа сникерса или марса.
- Яблоки
- Кусок сырокопченой колбасы (200–300 грамм). Во-первых, хорошо хранится. Во-вторых, когда ее нарезают в дороге, она пахнет - создает позитивное эмоциональное ощущение.
- Орехи, карамельки - что-то долгоиграющее, чтобы не съел сразу.
- Салфетки.
Плюс обязательно добавляем фирменные сувениры:
- календарик;
- блокнотик;
- ручка, карандаш;
- наклейки (можно на машину или на холодильник);
- магнитики.
Такие мелочи водитель или экспедитор никогда не выкинет.
Они остаются у него - дома, в офисе, в машине.
Материальный след, который работает на нас.
Задача сухого пайка - чтобы в дороге у человека была возможность два-три раза перекусить.
Не просто заехать куда-то поесть горячего, а спокойно перекусить в пути.
Пакет крафтовый - можно использовать не раз. Салфетки - обязательно.
Все продумано так, чтобы это можно было довезти до дома или до офиса, а не просто съесть по дороге и выкинуть.
Мы начали делать такие сухие пайки еще в начале 2002 года.
Тогда это было для всех приятной неожиданностью.
Все воспринимали очень позитивно.
Когда приезжали второй или третий раз, с порога спрашивали: «А сухой паек будет? Нам то-то понравилось».
Это стало хорошим поводом для диалога.
Мы часто получали обратную связь: что понравилось, что нет, что хотели бы еще.
И мы меняли комплектацию - в зависимости от сезона и расстояния.
Пакет обходится где-то в 500 рублей, где-то в полторы-две тысячи.
Но по сравнению с объемом товара и сделок, которые мы совершаем с этими клиентами, и по сравнению с той позитивной информацией, которую водители и экспедиторы несут в свои коллективы, - это стоит куда дороже.
Это фактически сарафанное радио.
Инвестиция в будущее. И она работает очень эффективно.
Второй кейс - про дополнительный сервис, который вызывает положительные эмоции.
У нас было собственное производство.
Мы шили спецодежду. Очень высокого качества - реально опередили время.
Даже сейчас мало кто шьет с таким качеством. А мы начинали еще в 1998 году.
Фабрика работала более 10 лет.
Когда отгружали какой-то компании продукцию - оборудование, инструмент - и если в ассортименте было что-то связанное, например, со сварщиками, мы бесплатно добавляли в отгрузку костюм сварщика.
- Халат для кладовщика.
- Рабочий халат для лаборанта.
- Жилетку, или теплую куртку.
Смотрели по профессии: что за оборудование отгружаем, кто получатель, какой технический заказчик. Исходя из этого комплектовали какой-нибудь комплект спецодежды и обязательно клали его в отгрузку.
Первое.
Это был приятный бонус. Забота о каком-то сотруднике в том коллективе.
Второе.
Это была реклама.
Мы показывали: «Смотрите, у нас есть вот такая продукция с таким качеством.
Ее можно пощупать, потрогать, поносить».
Вместе со спецодеждой мы обязательно отправляли наш каталог - со всем ассортиментом, который выпускаем.
То есть это была реклама с бесплатным образцом.
Но не «впихивание»: «Купите у нас».
А наоборот: «Мы о тебе заботимся.
А если что - можно у нас купить для всей компании».
Мы делали это с другой стороны.
И это никогда не воспринималось как реклама.
Только как дополнительная забота, дополнительное внимание.
Тогда «клиентский сервис» было не сильно понятно для всех.
А вот «дополнительная забота» - воспринималась и тогда, и сейчас очень положительно.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13735 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Посмотрите: может, вы и не шьете спецодежду.
Но, отправляя какое-то оборудование, можно положить бонус - неожиданный для той стороны.
По профессии технического заказчика или эксплуатанта оборудования - то, что ему зайдет.
Например:
- Отправляете полупроводники или запчасти - можно положить недорогую паяльную станцию.
- Отправляете инструмент - что-то сопутствующее.
Можно придумать разные истории, где с вашей основной продукцией при отгрузке идет приятный сюрприз-сувенир.
Он может быть просто эмоциональным сюрпризом.
А может быть намеком: «У нас в ассортименте есть еще вот это».
То есть это может быть генератор дополнительных продаж - канал для вашего ассортимента или ассортимента хорошего партнера.
Эти две истории - про сухой паек и про бесплатный образец - не про копирование.
Это повод сгенерировать свои идеи для своих ситуаций.
Чтобы к вашему бизнесу относились не просто как к компании, которая четко выполняет обязательства.
А как к компании, которая открыта, с теплотой и заботой относится к коллективу, сотрудникам, партнерам.
Такие приятные бонусы всегда воспринимаются очень хорошо.
И часто дают очень хорошую отдачу.
Не жалейте на это денег. Это не так дорого.
Эмоции и последствия - продолжение сделок, вторичные закупки - окупают себя буквально на порядки.
В следующей статье расскажу о других инструментах внешнего сервиса.
Если есть вопросы, дополнения или свои кейсы - пишите в комментариях.
И если один процесс работает плохо, страдает все.
Реинжиниринг - это не «косметика», а перестройка логики.
Помогаю собственникам проводить оптимизацию бизнес-процессов, автоматизировать рутину и перестраивать подразделения под новые задачи.
