Назад ко всем материалам
1151 просмотр
Веб-разработкаМенеджментЧетверг, 5 Апреля, 2018

Техподдержка сайта: «всё включено»?

От редакции: Техподдержка сайта - пожалуй, одно из самых проблемных мест при коммуникациях заказчика и подрядчика. Откуда растут ноги у этой проблемы и что нужно знать клиентам веб-разработчиков - мы попросили максимально понятным языком объяснить одного из игроков рынка - студию Магвай. Ее позиция совпадает с мнением большинства других студий и отражает реальное положение дел.

Всем спасибо! Стоп! Снято! Наступил долгожданный момент: сайт «вышел в эфир», счет оплачен и теперь перешел в режим студийной техподдержки. Казалось бы, все выдохнули. Но, как говорится, дьявол кроется в мелочах.

Например, бесплатное обслуживание сайта, в рамках гарантийных отношений, в студии «Магвай» начинается сразу по окончании проекта и длится полгода. Стартом для включения в процесс службы техподдержки служит момент подписания акта выполненных работ. При этом в понятие гарантии входит, прежде всего, устранение технических ошибок и багов, не выявленных — в силу разных причин — при тестировании сайта и запуске проекта. Но на деле клиенты зачастую ожидают от студии гораздо большего объема «безвозмездных» работ: в частности, изменения дизайна сайта или устранения багов других специалистов.

Но давайте разберемся: есть некая услуга (для студии — это разработка сайта), имеющая свою цену. После того, как она была оказана заказчику, любые дополнительные опции становятся платными, что вполне логично и закономерно — в первоначальный спектр работ они не включались. Удивительно и другое: то, что является нормой для одних компаний сферы услуг, почему-то не работает для других, с рынка веб-услуг. Одна из причин такого положения вещей — заказчики не всегда чувствуют тонкую грань между основным и дополнительным набором услуг.

Яркий тому пример: сервисные центры по обслуживанию техники. Большинство людей сегодня уже свыклись с мыслью, что любое повреждение техники в результате эксплуатации «не по инструкции» является негарантийным случаем. При этом диагностика обязательно будет платной и потребует довольно длительного времени.

Теперь вернемся к студийным проектам: в этом случае от разработчика сайта потребуют проявить лояльность и оперативно устранить любую — подчеркнём, любую — возникшую проблему. Отчасти, потому, что клиенты не совсем точно представляют себе процессы, происходящие в студии. А на деле, гарантия студийных проектов, фактически, не отличается от ремонта бытовой техники и услуг сервисных специалистов: в одном случае специалист работает с мышкой и клавиатурой, в другом — с отверткой и паяльником в руках.

Приведем несколько примеров и кейсов из повседневной студийной жизни.

Ситуация № 1. «А что, если?..»

1.jpg

Популярная ситуация для студии: заказчик принял сайт в работу, действует бесплатная техподдержка. Но, скажем, через месяц клиент решил, что хочет поменять цветовое оформление, меню, блоки или разделы на страницах сайта. «И, вообще, мы хотели, четыре раздела каталога, но пришел новый товар, и срочно нужен пятый!». Так вот, хотим заметить: все подобные работы — добавление и изменение опций, наполнение сайта и любые правки — являются платными. Почему? Ответ прост: это не ошибки и не баги. Это новые бизнес-реалии.

Ближе к жизни

Представьте, вы отдали свое авто мастерам, чтобы покрасить кузов. И вдруг, спустя пару недель, вы видите, что цвет не слишком-то практичен: на нем видно любую пылинку, и чистая машина уже через час становится грязной. Если вы все-таки решите поехать в автосалон для перекраски, то мысли о том, чтобы потребовать бесплатную покраску в новый цвет, вряд ли возникнет.

Другой пример: дизайнер нарисовал вам красивый проект детской, для двоих детей, но вскоре становится очевидным, что детей в семье будет трое. Скорое пополнение — радость в семье, но ни у кого не возникнет мысли, что за новый дизайн-проект для детской комнаты придется доплатить.

Магвай: из первых уст

Справедливости ради стоит сказать, что чаще всего, действительно, выясняется, что на сайте требуется что-то изменить. Речь может идти о каких-то мелочах типа «подвинуть кнопку» до радикальных перемен в структуре и наполнении сайта. В целом, это вполне нормальная рабочая ситуация. Но все зависит от того, насколько еще на старте проекта заказчик понимает, что он хочет увидеть на выходе. Чем четче будет это понимание, тем меньше правок потребуется по завершении работы над сайтом. И да — тем меньше придется платить за любые переделки.

Ситуация № 2. «Ну вам же не трудно?»

2.jpg

Этот кейс немного напоминает предыдущий. Допустим, клиент просит нас разместить на сайте код Яндекс.Метрики. Кажется, какой-то обычный «копи-паст» — дел на пару минут. Но. На самом деле, не совсем так — от слова «совсем». Заказчик звонит менеджеру, тот ставит заявку в очередь, выясняет, кто из программистов сможет ее обработать, ставит новую задачу; программист ищет сайт, на котором требуется поставить виджет, затем нужный файл и код — в нужное место. В итоге, на обработку запроса и подготовку к работе тратится в 10 раз больше времени, чем на саму работу. По нашим подсчетам, как минимум, полчаса (в зависимости от того, насколько оперативно получится найти доступы и попасть на сайт) рабочего времени менеджера и программиста уходят «вхолостую».

Ближе к жизни

Вы приходите к парикмахеру постричь челку. Вроде бы, работы на 5 минут, но и за них вы непременно выложите определенную сумму денег. Если вы придете в следующий раз к тому же мастеру и, по старой дружбе, попросите его постричь челку бесплатно — как думаете, что он ответит?

Магвай: из первых уст

Не сгущая краски, скажем честно: в большинстве случаев мы, все-таки, лояльны, и делаем подобные «мелочи» бесплатно. Но — лишь до тех пор, пока клиент не будет злоупотреблять нашей лояльностью.

Ситуация № 3. Если поезд, и правда, ушел

3.jpg

Клиент получил сайт, но занялся им только через полгода-год после сдачи проекта. Начав его наполнять и использовать, он нашел баги, которые не были видны при тестировании сайта и передаче готового проекта «из рук в руки». Такое тоже бывает: некоторые вещи всплывают только при наполнении сайта рабочим контентом. Именно для этого студия и предлагает заказчику полгода бесплатной техподдержки. Но если, скажем, прошел год, то мы, выставляя счет на работы, почему-то получаем возмущенный ответ.

Ближе к жизни

Допустим, вы приобрели дорогую фототехнику. Пришли домой и обнаружили, что поснимать и проверить качество съемки не получится, пока не докупите карту памяти. По каким-то причинам вы так и не купили карту памяти, и забыли на время о проблеме. Спустя год гарантия на фотоаппарат закончилась, а вы, наконец, приобрели карту памяти и увидели, что техника неисправна. Если вы пойдете с такой проблемой в магазин или в сервисный центр производителя, вам, разумеется, не сделают бесплатный ремонт. Но если бы вы подумали о тестировании фотоаппарата своевременно, проблем бы не возникло. Спустя год вариантов всего два: либо оставить у себя неисправную технику, либо заплатить за ее ремонт.

Магвай: из первых уст

Очевидно, что фирмы-производители не могут «техподдерживать» свою технику для клиентов в рабочем состоянии бесконечно. Гарантийный срок лимитирован, иначе убытки от гарантийного обслуживания превысят выручку от продажи товара. Так же — и у студий веб-дизайна. Любой запрос или проблема занимает время как у менеджеров, так и у программистов, в силу чего студийная гарантия тоже ограничена по сроку. Безусловно, студия несет ответственность за качество своей работы, поэтому в договоре на разработку сайта обязательно прописан срок бесплатной гарантии — 6 месяцев. И такой срок не случаен: в течение полугода, даже при работе с сайтом от случая к случаю, можно обнаружить потенциальные ошибки, оставшиеся после тестирования и сдачи проекта в эксплуатацию. К слову, если клиент сразу же активно использует сайт, то любые баги «всплывают» примерно в течение месяца. Но, по прошествии года, любое исправление ошибок будет стоить клиенту денег — даже если это первое обращение по гарантии. В течение первого месяца программисты, как правило, помнят функционал и код, а, значит, чтобы найти и исправить ошибку, понадобится намного меньше времени. Кроме того, через год цена (зарплата) специалиста студии может вырасти, и уже выйдет за рамки того бюджета, который был заложен на полугодовую гарантийную техподдержку.

Ситуация № 4. Принцип «невмешательства»

4.jpg

Сайт — на бесплатном гарантийном обслуживании, полгода еще не истекли. Но клиент приходит к нам с багами, и, проведя диагностику, мы понимаем, что здесь «влез» кто-то чужой. Неважно, кто — штатный программист клиента, специалист по продвижению или просто «компетентный» знакомый — любое внешнее вмешательство в код автоматически сводит бесплатную техподдержку на «нет». Дело в том, что нестудийные специалисты часто не понимают логику работы сайта, и даже абсолютно невинное «телодвижение» (например, вмешательство в кусок кода), может вывести из строя половину всего функционала. Кстати, даже если ошибка оперативно найдена и устранена, это не значит, что последствий вмешательства больше не будет.

Ближе к жизни

Например, ваш ноутбук, который обслуживается по гарантии, сломался. Но ни один сервис не сделает вам бесплатный ремонт, если поймет, что гарантийные пломбы на нем были каким-то образом нарушены. Это — явный пример внешнего вмешательства, масштабы и последствия которого оценить очень сложно.

Магвай: из первых уст

Один из наших показательных кейсов: у одного из клиентов переадресация на сайте, которую настроил сторонний специалист по продвижению, вывела из строя корзину и другие важные опции. О производимых изменениях ни студию-разработчика, ни клиента, конечно же, не уведомили — как следствие, на несколько дней сайт потерял функцию онлайн-заказа для покупателей. Казалось бы, такая мелочь, но потери для бизнеса были весьма ощутимыми. В данном случае реанимирование функционала сайта, разумеется, тоже будет платной.

Ситуация № 5. «Найти причину проблемы — наполовину решить ее»

5.jpg

Теперь другая ситуация: у сайта истек срок бесплатной гарантии. И тут же возникла проблема: например, сайт не интегрируется с 1с. Наши специалисты приходят к выводу, что дело не в коде, а в том, что на хостинге заказчика мало оперативки, и 1с не сохраняет файл в нужную папку. Или же, в 1с изменили структуру каталога, а сайт ее не распознал и не обработал. В этом случае диагностика будет платной. Даже если работа студии заключалась только в том, чтобы найти причину ошибки. Примерно так же, как и в предыдущей ситуации — про вмешательство внешних «специалистов».

Есть старый анекдот, который мы очень любим — про слесаря, который знал, куда бить кувалдой. За починку станка он брал 1000 долларов, из которых 1 доллар — за удар кувалдой и еще 999 долларов — за то, что знал куда бить.

Ближе к жизни

Вы принесли в сервисный центр все тот же поломанный ноутбук, но с истекшим гарантийным сроком. Поиск причины неисправности займет у специалиста время: разобрать его, осмотреть, найти причину поломки. Очевидно, что это временные потери, и такая работа должна оплачиваться. Поэтому сервисные центры — так же, как и студия веб-дизайна, — берет деньги за диагностику.

Магвай: из первых уст

Чаще всего, найти причину ошибки — это даже не половина работы, а все 80%. При этом причиной может служить какая-то мелочь, и устранить ее можно за 5 минут. Но поиск может растянуться на несколько часов или даже дней. Очевидно, что это время, конечно же, должно быть оплачено.

Ситуация № 6. «Срочно? Можно, но не бесплатно»

6.jpg

Клиент приходит с проблемой: не выгружается каталог/не проходит заказ / сайт «виснет» или бывает недоступным: вариаций может быть бесконечно много. И вопрос, действительно, жизненно важный — продажи с сайта «встали», клиент теряет прибыль, и поэтому переживает и требует оперативного решения проблемы.

Ближе к жизни

Каждый сервисный центр имеет свой определенный срок на проведение работ: как правило, не меньше двух недель. Разумеется, что специалист в это время будет заниматься ремонтом не только вашей техники или авто. И, вполне возможно, что поломка пустяковая, и исправить ее можно за час. Но из этого вовсе не следует, что вы вправе требовать ремонта в тот же день и «не отходя от кассы». Ваш заказ поставят в очередь, и обработают в течение 14 календарных дней, каким бы актуальным он ни был для вас.

Магвай: из первых уст

На деле, мы всё равно идём навстречу клиенту, который приходит к нам с принципиальной или критичной проблемой, и стараемся решить вопрос максимально оперативно — обычно, в течение 1-2 рабочих дней. Но надо понимать, что студия должна отложить в сторону все текущие проекты и бросить силы на решение срочной проблемы только тогда, когда клиент несет прямые потери от промедления. Но если, например, перестал работать поиск по сайту или не доставляются сообщения через форму обратной связи — эти вопрос будет решен, но планово и в порядке очереди.

Однажды, не так давно, у нас случился форс-мажор: у нашего постоянного клиента, крупного интернет-магазина шин, сайт стал работать настолько медленно, что найти и заказать нужный товар стоило посетителям недюжинного терпения. Причем, случилось это в самый «прайм-тайм»: учитывая сезонность, тысячи людей «переобували» свои авто. Ситуация, действительно, оказалась критичной. Наша студия работала тогда без выходных и, можно сказать, круглосуточно, чтобы найти и исправить причину проблемы максимально быстро. В результате, через несколько дней сайт заработал в прежнем режиме, сезон продаж еще был в самом разгаре, и заказчик остался доволен.

Резюме

Подобные ситуации — лишь «верхушка айсберга»: на самом деле, встречаются более сложные и более неоднозначные. На то, чтобы выяснить, кто прав и кто виноват, требуется немало времени. И какой бы лояльностью не славилась студия в решении таких вопросов, порой заказчик все равно недоволен результатом. Или тем, что его ставят в очередь, или же тем, что вопросы решаются в порядке очереди, либо тем, что техподдержка оказывается не бесплатной, и за услуги приходится платить. Если же клиент заказчик готов к долгосрочному сотрудничеству и понимает, что сайт — это его главный инструмент продаж, то мы предлагаем ему абонентское обслуживание сайта в режиме «4 рабочих часа каждый день». Это 20 часов в неделю и порядка 80-90 часов ежемесячно.

Надо сказать, что 4 часа суммарной работы специалистов — дизайнера, верстальщика, программиста — это серьезный плацдарм для творчества. При такой схеме клиент может ставить любые задачи и в любом количестве. Срочные задачи, при этом, будут в приоритете и будут выполнены сразу после поступления. Клиенты, работающие с нашей студией по такой схеме, — больше всего довольны результатом и расположены к дальнейшему коворкингу.

7.jpg

Хочется верить, что в этой статье нам удалось «показать лицом» если и не всю «кухню» техподдержки сайта, то, хотя бы, ее базис. Мы искренне надеемся, что после прочтения этого текста (ну, или пары-тройки подобных!) между студией и клиентом возникнет та самая «магия» понимания с полуслова, и взаимовыгодное сотрудничество позволит решить самые, казалось бы, нерешаемые задачи.

Автор: компания Студия Магвай

Хотите стать автором или посоветовать материал?
Напишите нам на почту team@workspace.ru
Похожие материалы