Клиент всегда прав. Этим тезисом чаще всего руководствуются сами клиенты. Однако его разделяют далеко не все digital-агентства. И уж тем более, когда речь заходит о тендерах. Пожалуй, исключений здесь немного. Первое: у агентства очень мало входящих заявок и оно, словно голодный пес на мозговую косточку, бросается на любую возможность ликвидировать простои сотрудников. При этом, во многих случаях с такими подрядчиками явно что-то не так (беспорядок в производственных процессах, отсутствие должной экспертизы и т.д.). Второе: заказчик является лакомым кусочком для агентств — крупный, престижный, денежный. Вот прямо будущая жемчужина портфолио, не меньше! Словом, в обоих случаях есть сильная мотивация потерпеть всяческие капризы и неудобства. При этом подрядчик, описанный в первом варианте, как правило, не особо устраивает самих заказчиков, а драгоценных клиентов из второго варианта — раз-два и обчелся.
Что же делать, как найти компромисс? Материалов, посвященных организации тендеров и инструкций, как «прожимать» агентства — в сети не мало. Сегодня мы решили посмотреть на картину с другого ракурса и выяснить, как организаторам тендеров и свои бизнес-задачи решить, выбрав наиболее компетентного и адекватного исполнителя из всех возможных, и жирных минусов в собственную карму не словить.
По традиции — в начале мнения представителей digital-рынка о признаках, по которым они принимают решение об отказе от участия в конкурсе, в конце — сжатые тезисы. Ну, а если вы хотите более детального понимания о том, чем руководствуются агентства при участии в конкурсах— предлагаем изучить исследования о тендерах на веб-разработку и SEO-услуги.
Команда CreativePeopleСоветуем" позвать в тендер как можно больше агентств. Не меньше десятка. Это поможет вам как следует оценить каждого из участников. Вы конечно же сможете уделить достаточное количество времени и внимания каждому из потенциальных исполнителей.
Не забудьте найти лишние пару минут, чтобы свести все результаты в единую таблицу, ведь все участники обязательно сделают свои предложения по стандартной форме, заранее разработанной вами. Конечно же, никто из них не обладает достаточным многолетним опытом формирования индивидуальных коммерческих предложений, сравнимым с вашим.
Ни в коем случае не зовите агентства на брифинг в офис, ведь вы составили такой исчерпывающий бриф на двух листах, который отражает все аспекты задачи, а главное однозначен на все 100!
Результаты на тендер принимайте исключительно по почте, не нужно тратить свое время на бессмысленные личные презентации агентств и тщетные попытки понравиться. Лучше сходите в спортзал — это намного полезнее!
В конце концов, вы — международная компания и работать с вами для любого агентства должно быть зафиксировано в качестве абсолютной цели.
Андрей Гундырев, коммерческий директор eCommerce-агентства AeroМы участвуем в тендере, когда он прозрачен для участников. А именно, мы понимаем бюджет, срок, знаем «лицо, принимающее решение», и имеем возможность встретиться со всеми бизнес-заказчиками для сбора информации и защиты предложения.
Из ста процентов приглашений поучаствовать в тендере на разработку интернет-магазина примерно половина поступает от заказчиков, которые не готовы встречаться с исполнителями. Таких заказчиков мы сразу отсеиваем. Не бывает отношений между компаниями, есть только отношения между людьми. Поэтому для нас важно понимать, кто принимает решение по тендеру, какие задачи он или они ставят, какими критериями руководствуются при выборе.
Если организатор тендера отказывается от встречи — нет смысла тратить на него драгоценное время. В большинстве случаев такие заявки приходят от компаний, которые просто мониторят цены на рынке.
Еще один тип заказчиков, которые никогда не будут встречаться — организаторы нечестных, договорных тендеров, где победитель определен заранее. И третий тип — заказчики, которые выбирают подрядчика только по цене и их не волнует качество предложения. В таких историях мы тоже не готовы участвовать. Возможно, есть организаторы тендеров, которые не встречаются с исполнителями по каким-то иным причинам — но они должны понимать, что теряют на этом этапе многих адекватных участников.
Андрей Морозов, генеральный директор компании ЕВРОСАЙТЫМы активно работаем с тендерами и большинство тендеров мы сразу отклоняем по тем или иным факторам. Самой частой проблемой является то, что клиент не пишет, что он хочет получить и какой исполнитель ему нужен. По этой причине на такие тендеры откликается огромное количество агентств и почта клиента завалена коммерческими предложениями, которые он не сможет прочитать и за месяц.
Еще часто бывает, что ТЗ пишет секретарь, который себя считает мага-маркетологом и хочет «ярко», «лаконично» и «как у эпл». При организации тендера необходимо писать бюджет и условия, описывать какие проблемы хотите решить и что ждете от исполнителей. Перед тем, как организовывать тендер, заказчику необходимо иметь хоть какое-то представление об услугах, которые он заказывает, понять отличие в цене у студий. Это позволит сэкономить свое время и позволит выбрать нужного вам исполнителя.
С коллегой согласен и следующий спикер. Однако акцент он делает именно на непонимании самим клиентом своей задачи и специфики работы.
Виктор Пермяков, генеральный директор студии VikiwebЕсть один конкретный момент — некорректное ТЗ заказчика. И я сейчас говорю не о величине технического задания, а о его смысловой нагрузке. Если ТЗ очень большое, но оно правильное и по делу, это приятная редкость.
Часто случается, что клиент сам не понимает, чего хочет, однако все равно настаивает на своих позициях.
Мы конечно можем ему объяснить, но самое неприятное то, что он не слышит и не хочет слышать. Мы никогда не будем работать над проектом, который изначально обречен стать второсортным. Нам важна наша репутация, и мы создаем только качественные сайты. Именно поэтому к нам чаще всего обращаются именно по рекомендации.
Василий Вишняков, генеральный директор интернет-агентства BquadroТендер — это всегда выбор заказчиком исполнителя, с которым он будет работать. Редко клиент сразу идёт к одному исполнителю, не пытаясь выбрать более выгодные условия. Все остальные случаи — это тендер. Тендер может быть скрытым, когда идёт сбор заявок представителем заказчика, или открытым, организованным через специализированные сайты.
Ответ на вопрос, как отпугнуть адекватных исполнителей, очевиден — неадекватными условиями. И это помимо заведомо неадекватных и объективно невыполнимых условий самой задачи (нереальные сроки, бюджет, просьба сделать аналог ВКонтакте за месяц и т. п.).
Есть ещё один вид тендера — когда просят выполнить значимое тестовое задание бесплатно. Нам регулярно присылают такого рода запросы, ставя условием начала сотрудничества выполнение работ до заключения договора. В большинстве случаев мы отказываемся, т. к видим, что это не соревновательность и здоровая конкуренция, а попытка сэкономить. Мы расцениваем это как нежелание клиента потратить больше времени на выбор подрядчика и попытку перенести риски на плечи исполнителя. Стремление сделать как-то, на авось, говорит о незаинтересованности в результате самого заказчика. Хотя на самом деле на кон ставится гораздо больше, и потери клиента при таком подходе значительно выше.
Очевидно, что подрядчик, не имея достаточной информации, не может выдать желаемый качественный результат, просто потому что до конца не понимает, чего же именно хочет клиент. Подобные заявки — лишь попытка бесплатно найти идею. Серьёзные студии просто не могут себе позволить бесплатно выполнять подобную работу.
Алексей Титов, коммерческий директор, компания «Garpix»Единственный раз мы отказались от дальнейшей коммуникации с клиентом, когда он просто не понимал, что мы пытаемся до него донести. Это заказчик с абсолютно низкой квалификацией. Мы заранее обговорили с ним тонкости разработки, грамотно и доступно объяснили, как будет строиться процесс создания проекта для того, чтобы клиент четко понимал, с какими сложностями в работе он может столкнуться. Но после длительных разговоров и переписок он снова возвращался с еще более примитивными вопросами. Мы тогда уже знали: он сам не понимает, зачем ему эта разработка, какой он хочет ее видеть и сколько она будет стоить. Вот на этом этапе мы отказались от участия в проекте и открыто сказали клиенту о прекращении коммуникации в силу того, что много времени потратили на улучшение его знаний в IT, чтобы впоследствии улучшить сам проект.
На данный момент для нас единственным фактором для прекращения взаимодействия с клиентом является непонимание самого клиента, что конкретно ему надо и что из этого получится.
Этого же принципа мы придерживаемся и при обработке тендерных запросов. Если из описания задания мы видим, что уровень понимания собственных задач или особенностей разработки у организатора конкурса низкий — мы не участвуем в нем, тем самым экономя свои время, деньги и нервы.
Михаил Шушин, коммерческий директор интернет-компании R52.RUДля нас наиболее значимым триггером, вызывающим настороженность по отношению к предлагаемому тендеру, является наличие единственного критерия определения победителя — «самая низкая цена» при отсутствии видимых порогов (цензов), ограничивающих участие в нем. Это может происходить в следующих случаях.
1. Когда непосредственной организацией торгов на уровне исполнителей занимаются не выгодоприобретатели проекта, а люди случайные (назначенные), не заинтересованные в проведении конкурса вообще и в результатах работы выбираемого подрядчика или ограниченные какими-то нормативными документами. Т.е. представитель заказчика относится к работе формально, ему «по барабану», провёл — отчитался — формуляры не нарушил — задницу прикрыл — и ладно. Достаточно часто подобные ситуации встречаются при проведении региональных гостендеров и конкурсов в подразделениях крупных компаний.
2. Когда мы имеем дело с неквалифицированным заказчиком, впервые столкнувшимся с необходимостью выбора подрядчика на digital-работы, не понимающим как оценивать качество и стоимость предоставляемых услуг и не учитывающим риски от привлечения слабого исполнителя.
3. Когда организатор тендера или патологически жаден, или неадекватно оценивает себя как «самого крутого и умного», что нисколько не лучше. Желательно держаться от подобных заказчиков подальше.
В нашей практике в ноябре 2016 года был случай, когда мы участвовали в небольшом тендере на понижение по созданию внутреннего сайта одного госучреждения со сроком сдачи в апреле. По нашим расчетам рентабельная цена составляла около 280 000 рублей. В итоге победил некий ИП с ценой 43 000, проект не запущен до сих пор.
Николай Апурин, генеральный директор ООО «АРТВЕЛЛ»Сжатые сроки, как правило говорят о том, что проект уже сделали.
Большое количество приглашенных и общее ТЗ, где собирают всех приглашенных в одну комнату
(10-15 компаний) и говорят, что будут работать с тем, кто предложит 100500 дизайнов, опишет300-500 бизнес процессов, составит лучшее КП и т.д., но итоговое решение будет приниматься исходя из цены, как правило, — это просто формальный «развод пассажиров».Победитель уже известен, но цена, предложенная им высока, поэтому и начинают компостировать мозг крупными игрокам, навязывая им некомфортные условия работы с целью поднять стоимость их КП и обосновать тем самым цены «своего» подрядчика.
Итак, обещанная тезисная выжимка.
Что отталкивает адекватные агентства от конкретных тендеров:
Ну, а в конце еще несколько идей для тех, кто жаждет показать свою компанию с негативной стороны, а то и вовсе заставить плакать по ночам в подушку какого-то незнакомого менеджера.
Константин Нефедов, управляющий партнер digital-агентства «ДАЛЕЕ»Хочу добавить к мнениям коллег еще несколько моментов в стиле вредных советов для организаторов тендеров.
Совет 1
Возьмите все рейтинги и напишите сразу во все агентства одним письмом. Нет в BCC не надо, сразу в поле. To, пусть видят все, кто в обойме.
Совет 2
Все знают — брифы для нубов, и если хотите закрепить имидж профессионала подкрепленного громкой должностью и серьёзным названием компании работодателя — не составляйте брифов и не заполняйте их! Оставьте свободу и себе и вашему будущему агентству.
Совет 3
Никогда не называйте свой бюджет! Любой же знает, что агентство узнав бюджет напишет в 2 раза меньше услуг от суммы, которую вы назовете. Если менеджер-прилипала не отстает — используйте коронную фразу — «предложите сами» и через паузу добавьте «вы же профессионалы».
Совет 4
Не нужно формулировать что вы хотите заказать, пишите всем, общайтесь со всеми. Вам нужно 360, значит все включено, пусть агентство и предлагает.
Совет 5
Никогда не тратьте время на создание формул и коэффициентов, чтобы выбрать претендента. Кто платит тот и прав, вы ж клиент и это каждый знает.
Совет 6
Допустим ситуацию: вам понравилась идея одного агентства, а в другом агентстве лучше знают код. Выбирайте того, с кем комфортно работать, ведь каждый знает, что идея ничего не стоит.
Совет 7
Никогда не отвечайте оперативно на запросы по разъяснению тендерной документации. Агентств ведь много, а вы одни. Пусть профессионалы сами разберутся — естественный отбор, так сказать.
Совет 8
Если принятие решения о выборе победителя переносится, отвечайте всегда, что перенесли на неопределенный период! Пусть живут в неведении, от этого еще никто не умирал.
Совет 9
И никогда, вы слышите, никогда не сообщайте агентству, почему оно проиграло! Достаточно всем общей фразы «По ряду критериев вы набрали меньше баллов».
Автор: Екатерина Логвинова, компания Proactivity Group
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
