Аудит и проектирование CRM для крупного логистического бизнеса

⚡Клиент

Логистическая компания, специализирующаяся на транспортировке грузов для маркетплейсов РФ. Масштаб бизнеса: более 1000 отправлений в день, собственный современный автопарк (от «Газелей» до фур MAN, DAF, Sitrak) и разветвленная сеть из 7 филиалов.

❓Проблема

Несмотря на наличие Битрикс24, система использовалась фрагментарно и не была интегрирована в бизнес-логику компании. Это создавало «слепые зоны» в управлении: отсутствие связи с финансовыми показателями и потеря контроля над активностью клиентов ставили под угрозу масштабируемость бизнеса и стабильность денежных потоков.

Решение

Этап 1: Глубокий аудит и выявление системных рисков

В ходе детального анализа текущей модели работы мы выявили критические узлы, препятствующие эффективному росту. Вместо точечных правок мы разработали комплексную стратегию цифровизации и спроектировали целевую архитектуру процессов.

• Критические узлы и выявленные риски:

• Финансовые риски: отсутствие трекинга дебиторской задолженности и ежемесячного оборота клиентов напрямую в CRM.

• Риски потери выручки: невозможность оперативно отследить регулярность отгрузок и факт регистрации клиентов в личном кабинете на сайте.

• Сбои в клиентском сервисе: отсутствие контроля сроков обратной связи по КП и регистрации; невозможность своевременно инициировать сценарий возврата «уснувших» клиентов.

• Операционный хаос: смешивание потоков новых и действующих клиентов, отсутствие контроля передачи запросов логистам и дублирование клиентов в базе.

• Управленческий дефицит: отсутствие внутренней базы знаний для отдела продаж и невозможность автоматического распределения клиентов между менеджерами и операторами.

• Спроектированная логика работы системы:

• Единое информационное поле: проектирование сквозного обмена данными между CRM, 1С и сайтом.

• Управление жизненным циклом: разработка системы разделения клиентских потоков и автоматизации ролей.

• Централизация управления знаниями и качеством: разработка базы знаний для стандартизации процессов и внедрение сценариев использования AI для автоматизированного контроля коммуникаций.

Этап 2: Техническая реализация и внедрение

Разбор внедрения и технических доработок — в следующем кейсе «Перезапуск CRM для логистической компании: от разрозненных данных к единой системе управления продажами»

➤ Определили, что мешает росту компании
Выявили проблемы в работе с клиентами, контроле задолженности и распределении задач. Зафиксировали, что нужно изменить в CRM и какие задачи она должна решать.

➤ Подготовили техническое задание
Описали, как связать Битрикс24 с 1С и сайтом, разделить работу с новыми и действующими клиентами — чтобы CRM помогала продавать и удерживать клиентов, а не оставалась набором отдельных функций.

➤ Заложили основу для масштабирования бизнеса
Мы перешли от стратегии «исправления ошибок» к построению системы управления, готовой к масштабированию бизнеса.