ИИ-обработка потока обращений для федерального B2B-дистрибьютора

Обращения клиентов приходили из разных каналов — почта, форма на сайте, мессенджеры, телефон, — а сводку собирали в таблице вручную: долго, поэтому нерегулярно.

Четыре модуля в одном контуре рядом с действующими системами заказчика: сбор обращений из всех каналов в одну очередь; ИИ-разбор — тема, тональность, срочность, черновик ответа; KPI подразделений и сотрудников; аналитика с трендами и оповещениями об отклонениях. Модель работает в контуре заказчика — YandexGPT или локальная; правила классификации и маршрутизации живут в настраиваемом каталоге, поэтому смена модели не ломает отчётность. Спорные случаи модель помечает как предположение, решение принимает человек.

Цифры — наши, из репозитория проекта: план внедрения 8 недель (четыре спринта по две недели), 4 282 автотеста, 96,4% покрытия кода бэкенда, 12 экранов интерфейса. Заказчик обезличен по NDA, его показателей в кейсе нет.

Подробно и с интерактивным разбором обращения: https://a2labs.ru/case/ai-obrabotka-obrashcheniy/