История внедрения Битрикс24 в оздоровительный комплекс "HILLPARK"

Компания «HILLPARK» - это крупный загородный оздоровительный комплекс, для семейного отдыха. Комплекс работает круглый год: летом это бассейны, беседки, SPA, спорт площадки, а зимой это отличный горнолыжный курорт, хаммам, бани и сауны.

В оздоровительном комплексе работает большое количество подразделений и руководству трудно контролировать исполнение поставленных задач. Взаимодействие между отделами осуществлялось с помощью внутренней связи и мессенджеров, из-за чего были проблемы с передачей клиента конкретному подразделению. Например, один клиент забронировал банкетный зал, а второй записался на занятие по горным лыжам. Менеджеру необходимо связаться с каждым подразделением и оповестить ответственного, что на эту дату у вас забронировано определенное время. На это тратится время и иногда в большом потоке клиентов менеджеры забывали передать ответственному, что на такую-то дату и время у вас клиент.

Следующая проблема заключалась в том, что для оплаты услуг использовались разные программы, для создания счетов и приёма отплат от юридических лиц использовалась 1С, а для приема платежей от физических лиц платежи делились на два вида: оплата на месте через программу Контур и онлайн оплата. Для онлайн оплаты менеджерам необходимо было заходить в личный кабинет Инфобанка и высылать отдельные ссылки на оплату клиентам и это надо было делать каждый раз в ручную, затем отслеживать оплатил ли клиент и уже после этого вносить в Excel информацию об оплате.

1. Настроить CRM-систему:
1) Настроить отдельные воронки продаж для разных услуг.
2) Настроить работу с задачами и проектами.
3) Выполнить обучение сотрудников работе с функционалом Битрикс24 и воронками продаж.
4) Загрузить базу контактов и компаний для удобного ведения карточек клиентов со всеми необходимыми пользовательскими полями.
5) Перенести базу клиентов из Excel в Битрикс24.
6) Интегрировать телефонию необходимо согласовать схему распределения входящих и исходящих звонков и фиксацию информации в CRM. Настроить интеграцию выбранного варианта телефонии и схему распределения звонков в Битрикс24.
7) Интегрировать почту и настройку шаблонов документов для фиксации писем в CRM и возможности написать клиенту прямо из CRM с возможностью фиксации переписки в карточках клиента.
8) Настроить формирование шаблонов документов из CRM с автоматическим заполнением данных. Составить шаблон "Договор на оказание услуг" для организации банкетов, бронирования домов.
9) Настроить Контакт-центр, для быстрой обработки заявок в Битрикс24, без необходимости заходить в соц. сети.

2. Автоматизировать онлайн-кассы:
1) Подключить платежные системы.
2) Настроить связь касс с банком.
3) Подключить кассы к кассовым аппаратам.
4) Связать кассы с Битрикс24 через приложение "1 ОС Касса".
5) Настроить прием платежей на одно юридическое лицо, так как в компании несколько юридических лиц.

1. Настройка CRM-системы

Ввиду того, что у компании много разных услуг были настроены отдельные воронки продаж для разных направлений.

1) Воронка продаж для общего спектра услуг. Настроили автоматизацию в зависимости от вида услуги и подразделения. Для своевременного оповещения сотрудников разных подразделений было настроено большое количество роботов, для максимальной автоматизации рабочего процесса. Например, была заказана организация банкета, в этом случае администратору банкета, приходит уведомление, что у вас назначен банкет на такое то время.

В процессе внедрения Битрикс24 и настройки воронки продаж, мы делали упор на роботов, не прибегая к бизнес-процессам, для того, чтобы в случае смены кадров, можно было наладить все самостоятельно без необходимости обращаться к специалистам. Настройки интерфейса были произведены таким образом, чтобы руководители могли самостоятельно вносить необходимые корректировки.

2) Воронка продаж для работы с инструкторами по горным лыжам. Поскольку в зимний период большой популярностью пользуется горнолыжные услуги, для этого настроили отдельную воронку продаж для бронирования инструкторов.

3) Настроили воронку продаж для работы с инструкторами по сноуборду. Эти две воронки похожи между собой функционалом, но для более более четкого распределения, было принято решение разделить их на две отдельные воронки. Также настроили бизнес-процесс на отмену занятия, так как через роботов реализовать данную возможность было проблемно и занимало очень много времени. Данный бизнес-процесс запускается в ручном режиме из карточки сделки с клиентом. В случае отмены или переноса занятия менеджеру приходит уведомление, в котором указаны причина отмены или переноса занятия, затем идет оповещение инструктора и освобождается время в календаре, что позволяет другим клиентам бронировать это время.

Составлен брифинг по действующему сценарию диалога с клиентом от первого касания до успешного завершения сделки. Систематизированы сценарии взаимодействия с клиентами. Выполнена настройка постановления задач сотрудникам, уведомление о сроках исполнения и другие роботы. Настроены права доступа сотрудников в CRM.

Выполнено обучение сотрудников работе с функционалом Битрикс24:
1) Работа с Живой лентой;
2) Работа с чатами;
3) Работа с группами;
4) Работа с диском;
5) Работа с календарем;
6) Работа с задачами и проектами;

Сотрудники обучены внутреннему взаимодействию в Битрикс24. На всем этапе обучения сотрудникам предоставлялась консультационная поддержка. Также на Диске компании были размещены обучающие видеоролики.

2. Загрузка базы контактов и компаний. После проведения обучения сотрудников использованию функционала Битрикс24 и аудита по воронке продаж, параллельно производилась работа по загрузке базы контактов и компаний в CRM-систему. Была загружена база физических лиц из Excel-таблицы, она насчитывала от 700 до 1000 контактов.

3. Интеграция телефонии (IP-телефонии). Была интегрирована телефония Asterisk, так как это IP-телефония она была развернута на сервере. Телефония многоканальная и осуществляется через тоновый набор, благодаря чему клиент набирая номер компании с помощью подсказок робота попадает в нужное ему отделение компании, деле менеджер подразделения принимает звонок и фиксирует заявку. Благодаря интеграции телефонии теперь имеется возможность прослушивать звонки и они сохраняются в карточке клиента.

4. Интеграция почты и настройка шаблонов документов. Была произведена настройка шаблона документа, а именно договор на предоставление услуг. Данный шаблон используется при организации банкетов, сдаче домов в аренду, в этом документе фиксируется дата и время проведения мероприятия или же дата на которую бронируется домик.

Интеграция почты была произведена, для удобства работы менеджеров в едином рабочем пространстве, без надобности предоставления доступов каждому менеджеру отдельно, что значительно повышает скорость обработки входящих заявок.

5. Настройка контакт-центра. У компании хорошо развиты соц. сети и активно ведутся, часть заявок поступают из Вконтакте и Instagram ввиду этого подключили и настроили контакт-центр для возможности обработки заявок из CRM.

Контакт-центр позволяет обрабатывать входящие заявки из соц. сетей без надобности входа в них, благодаря этому повышается скорость обработки заявок. Ввиду того, что у клиента очень активный инстаграм и все комментарии отображались в CRM как лиды, было принято решение отключить в инстаграме лидогенерацию. Теперь заявки из инстаграма генерируются в ручную из личного диалога с клиентом.

6. Автоматизация онлайн-кассы. Для подключения платежных систем необходимо было выстроить взаимодействие между банком и кассами. Все платежные операции и платежные системы связаны с банком, поэтому необходимо было произвести настройку касс, чтоб клиенту в форме на оплату поступали реквизиты, клиент оплачивает услугу, оплата идет в банк, банк передает данные в Битрикс24, из Битрикс24 данные передаются в кассу, касса передает данные об успешной оплате клиенту и в налоговую службу.

Далее была выполнено подключение кассовых аппаратов к Битрикс24, данная функция была реализована благодаря приложению "1 ОС Касса". По запросу клиента приложение было отправлено на доработку, для реализации возможности фиксации в чеке конкретного юридического лица и услуги.

Одной из важных задач была реализация возможности хранения чеков и другой информации по оплатам в едином цифровом пространстве, что и было сделано, теперь помимо чеков с онлайн-касс в Битрикс24 сохраняются чеки с кассовых аппаратов.