Как автоматизация CRM увеличила конверсию фитнес-клуба без отдела продаж до 40%

Требовалось обеспечить стабильный поток клиентов без традиционного отдела продаж. Клуб искал способы оптимизировать коммуникации и улучшить взаимодействие с клиентами с помощью мессенджеров и цифровых платформ.

У проекта было несколько задач:

1. Обеспечить доступность для клиентов через современные каналы связи, такие как мессенджеры.

2. Гарантировать контроль над процессом общения с клиентами, исключив возможные упущения.

3. Повысить эффективность работы за счёт автоматизации стандартных запросов с помощью ботов.

4. Максимально упростить процесс взаимодействия с клиентами, минимизируя человеческое вмешательство в рутинные операции.

Исходя из вышеперечисленных потребностей, Rockout Gym принял решение внедрить систему amoCRM. Это дало возможность интегрировать различные мессенджеры и сократить вмешательство менеджера до минимума, оставив только необходимые моменты для интеракции.

Проектная команда проанализировала потребности в управлении клиентской базой и выбрала систему amoCRM для улучшения коммуникации с клиентами. Это позволяет централизованно хранить информацию о клиентах, обращениях и продажах, а также использовать различные каналы коммуникации.

Для взаимодействия с базой из 1600 активных клиентов к системе были подключены каналы коммуникации, такие как IP-телефония, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger и Instagram Direct. Это обеспечивает возможность быстро и удобно общаться с клиентами в их предпочитаемых мессенджерах.

Каждое входящее обращение автоматически классифицируется в системе amoCRM и проходит через этапы квалификации в зависимости от типа обращения: новый звонок, сообщение от текущего клиента и т.д. Это позволяет эффективно обрабатывать запросы и следить за всей историей общения с клиентом.

Внедренный чат-бот SalesBot отвечает за первичное общение с клиентами, предоставляет информацию о клубе и помогает в напоминании о платежах. Он также автоматически создает задачи для менеджеров при задержке платежей, что оптимизирует процесс взаимодействия с клиентами.

Чтобы отслеживать информацию о контрактах и оплатах клиентов, была настроена интеграция с сервисом учета контрактов Perfect Gym. Он упрощает учет и обеспечивает более эффективное управление финансами клуба.

После того как оплата прошла, в системе фиксируется вид приобретенного клиентом контракта. Это может быть регулярный платеж (ежемесячные списания) или абонемент на определенный период (от пары месяцев до года). Интеграция с сервисом Perfect Gym позволяет без проблем отслеживать эту информацию прямо в amoCRM.

С помощью специализированного виджета в системе можно отслеживать текущий статус каждого клиента. Это включает в себя информацию о времени и частоте его посещений фитнес-клуба. Если клиент недавно сделал гостевое посещение, система автоматически создает задачу для менеджера. Его задача — связаться с клиентом, узнать его впечатления и предложить оформить долгосрочный абонемент.

Для возврата ушедших клиентов используются рассылки в мессенджерах, а также анализ истории общения и поведения клиентов. Для предотвращения потери клиентов руководство клуба тщательно контролирует работу менеджеров и администраторов, что позволяет обеспечивать высокий уровень обслуживания.

С помощью специализированных виджетов руководство отслеживает работу команды, количество новых обращений, выполнение задач и другие показатели. Это позволяет регулярно анализировать эффективность работы и корректировать стратегию взаимодействия с клиентами.

1. Многоканальная связь. Rockout Gym успешно интегрировал популярные мессенджеры, такие как WhatsApp и Telegram, предоставляя клиентам свободу выбора платформы для общения.

2. Полная обработка запросов. Вся история общения с каждым клиентом аккуратно сохраняется в системе, обеспечивая прозрачность и доступность информации.

3. Автоматизированное взаимодействие. Большая часть коммуникации проходит автоматически через чат-боты, позволяя персоналу сосредоточиться на более сложных запросах.

Эти инновации привели к впечатляющим результатам:

- 80% клиентов регулярно продлевают свои абонементы;

- Чат-боты обрабатывают 70% всей коммуникации;

- 40% потенциальных клиентов становятся покупателями;

- За почти год работы клуба не было ни одного жалобы от клиентов на отсутствие ответа.