Как мы снизили негатив об IT-компании в 2 раза и подняли рейтинги на отзовиках на 35%

В сегменте программного обеспечения пользователь почти никогда не покупает продукт сразу.

Перед регистрацией, оплатой или внедрением клиент изучает отзывы, сравнивает опыт других пользователей и проверяет компанию через поисковую выдачу.

И если в поисковой выдаче преобладают негативные упоминания, это начинает напрямую влиять на продажи: падает доверие к продукту, снижается конверсия в регистрацию и растет количество отказов еще до первого контакта с компанией.

С такой ситуацией и столкнулся клиент.

На фоне накопленного негатива в поисковой выдаче и на отзовиках у компании сформировался неуправляемый репутационный фон:

- отрицательные отзывы доминировали по брендовым запросам;

- часть информации о компании была устаревшей или некорректной;

- рейтинги на ключевых площадках снижали доверие к продукту;

- негативные обсуждения усиливали сомнения у потенциальных пользователей еще до начала работы с сервисом.

Ситуация на старте

Мы выстроили комплексную стратегию управления репутацией, направленную на снижение влияния отрицательных отзывов и формирование управляемой положительной выдачи. 

Работа велась в нескольких направлениях:

1. Актуализация информации о компании

• корректировка контактных данных на ключевых отзовиках и в поисковой выдаче;

• устранение устаревшей и некорректной информации.

2. Работа с отзывами клиентов

• организация сбора обратной связи от реальных пользователей и сопровождение публикации отзывов на приоритетных площадках 

3. Управление репутационной выдачей

• вытеснение негативного контента из ТОП-выдачи поисковых систем;

• усиление позиций страниц с положительной и нейтральной тональностью.

4. Работа с негативом

• анализ и отработка негативных отзывов;

• подача обращений на удаление контента, нарушающего правила площадок.

Результаты были зафиксированы как в поисковой выдаче, так и в ключевых метриках восприятия бренда.

Корректировка поисковой выдачи

• актуализация контактных данных компании в Яндекс и Google - до 95% площадок в выдаче;  

• снижение доли устаревшей и некорректной информации в поиске

Работа с негативом

Была проведена системная работа по снижению доли негативного контента в поисковой выдаче и на приоритетных площадках. Часть публикаций удалось удалить через официальные обращения в техническую поддержку площадок.

Снижение негатива

• количество негативных упоминаний, связанных с технической поддержкой, снизилось в 2 раза

Рост рейтингов и доверия

• рейтинги на приоритетных отзовиках выросли более чем на 35%

• количество переходов на площадки с положительной и нейтральной тональностью выросло более чем в 2 раза 

Итог

Кейс показывает, что в сегменте программного обеспечения репутация напрямую влияет на конверсию в регистрацию, заявку или первое использование продукта. Системная работа с отзывами и поисковой выдачей позволила одновременно:

• снизить влияние негатива на восприятие бренда 

• повысить доверие к бренду на этапе выбора продукта;

• усилить коммерческую эффективность входящего трафика.

Репутация перестала быть фактором потери клиентов и начала работать как полноценный инструмент повышения доверия и конверсии в продукт.