Сайт, маркетинг, СRM, HR и BI-аналитика для стоматологии ДентТайм

DentTime — стоматологическая клиника в городе Воронеж. Несмотря на то, что стоматология существует уже более 20 лет, на момент обращения в Вебфлай, в клинике практически отсутствовал маркетинг и системный подход к развитию бизнеса. Около 90% клиентов приходили в ДентТайм лечиться по ДМС, а первичных обращений с интернет-каналов практически не было.

Изначально, руководители клиники ДентТайм искали подрядчика для разработки нового сайта. Но за несколько лет наше сотрудничество переросло в комплексную цифровую трансформацию бизнеса клиники и масштаб поставленных перед Вебфлай задач давно перерос изначальный запрос на веб-разработку.

Основные задачи, которые были поставлены перед агентством:

— выстроить процесс обновления сайта клиники: создать и обновить контент, разработать новую дизайн систему, произвести обновление наиболее значимых разделов;

— помочь с привлечением в клинику новых кадров, заложить платформу для создания сильно HR-бренда;

— построить систему интернет-продвижения для регулярного потока новых пациентов;

— внедрить CRM и автоматизировать работу администраторов;

 — оцифровать менеджмент качества;

— построить цифровую систему бизнес-аналитики.

Для решения сложных разнородных задач, совместно с клиентом мы выстроили систему еженедельных спринтов, чтобы выполнять задачи в зависимости от их приоритета и не останавливаться в развитии бизнеса.

В рамках комплексной цифровой трансформации клиники мы: 

— провели редизайн основных разделов уже существующего сайта задействованного в SEO-продвижении;

— упаковали HR-бренд и автоматизировали обработку заявок от соискателей в CRM;

— организовали комплексный интернет-маркетинг с целью привлечения в клинику новых пациентов через SEO и контекстную рекламу;

— внедрили CRM Битрикс24, интегрировали CRM с медицинской информационной системой iDent;

— автоматизировали работу администраторов по обработке входящих звонков и заявок от пациентов, внедрили решения по увеличению конверсии в записи на консультацию;

— оцифровали менеджмент качества, замерили NPS и внедрили систему автоматического сбора и контроля обратной связи от пациентов

— разработали и внедрили уникальную систему BI-аналитики.

У клиники уже есть эффективный в SEO-продвижении сайт, который также был разработан в Вебфлай, но дизайн и контент сильно устарели.

В рамках обновления мы:

— Сняли профессиональный контент – организовали фотосессии и видеосъёмки для демонстрации клиники, оборудования и команды специалистов. 

— Разработали новую дизайн-систему – чтобы ускорить перерисовку более 70 страниц старого сайта и сделать этот процесс системным и предсказуемым по сроку и результату .

— Проработали процесс постепенного переноса нового дизайна в существующий сайт, чтобы не навредить SEO-продвижению. Обновление начали с раздела Ортодонтия и Вакансии.

Для привлечения специалистов и формирования сильного HR-бренда мы:

— Проработали с клиентом их HR-стратегию

— Разработали раздел «Карьера» на сайте – с информацией о команде, вакансиях и преимуществах работы в клинике.

— Автоматизировали процесс найма – внедрили удобные онлайн-формы для откликов и обработку заявок через CRM.

Комплексный интернет-маркетинг для клиники ДентТайм включал в себя:

— создание сайта под SEO-продвижение и лендингов под контекстную рекламу; 

— поисковую оптимизация сайта и SEO-продвижение;

— контент-маркетинг: включающий экспертные статьи, технические задания на фото и видеосъемку;

— настройку и ведение контекстной рекламы (медийная, контекстная).

Особенность iDent в том, что с программой возможен только односторонний обмен данными. Это означает, что информацию можно получить из МИС, но нельзя записать обратно. Например, когда поступает заявка на консультацию и в CRM создаётся сделка, она не дублируется в iDent, поэтому сотрудникам приходится оформлять визит в МИС вручную.

iDent не предоставляет прямого доступа к интерфейсу и не оказывает поддержку разработчикам, поэтому нам пришлось разбираться интерфейсе самостоятельно и работать в коде без взаимодействия с системой. Интеграция в таких условиях становится более сложной и требует дополнительного времени и усилий, по сравнению с интеграцией с открытыми платформами.

Хотя обмен данных между системами происходит только в одном направлении, мы выполнили интеграцию таким образом, чтобы обеспечить актуальность информации в Битрикс24 и iDent, и упростить процесс работы с клиентами. Медицинская система передаёт в CRM две категории сведений: о сделке (приём) и контакте (пациент).

В результате мы автоматизировали этапы первичного и повторного взаимодействия с пациентами, которые не охватывает МИС iDent, настроили рассылку сообщений, и сделали задел для будущего внедрения BI-аналитики. 

— Внедрили конструктор скриптов продаж


К Битрикс24 подключили онлайн-сервис для создания скриптов телефонных разговоров. Система позволяет администраторам следовать установленному сценарию продаж и улучшить взаимодействие с пациентами. 

При входящем или исходящем звонке на экране открывается всплывающая карточка с вопросами и ответами. Оператор выбирает в выпадающем списке тему и пользуется либо скриптом продаж, либо подсказками о врачах.

— Настроили шаблоны ответов на частые вопросы


Для удобства администраторов создали шаблоны типовых ответов, соответствующих направлениям услуг. Всего подготовили более 10 готовых форм для открытых линий, которые используются в повседневной работе.

Шаблон текста появляется в выпадающем списке, и сотрудник выбирает нужный вариант в один клик. Это значительно ускоряет процесс ответа на обращения, и экономит время, которое ранее тратилось на ручной набор текста.

— Настроили в CRM расширенную аналитику причин, по которым администратор не смог записать пациента на прием 

При переводе сделки на одну из провальных стадий администратор указывает причину закрытия лида. Это помогает клинике анализировать, из-за чего заявки не конвертируются.

— Настроили автоматическую рассылку уведомлений в WhatsApp

CRM отправляет сообщения по 5 направлениям сделок: подтверждение записи, напоминание за сутки до визита с подтверждением явки, оповещение в день приёма, поздравление с днём рождения, опрос NPS о качестве обслуживания. Благодаря такому напоминанию, 80% контактов подтверждают явку в ответном сообщении. Это экономит call-центру более 60 часов работы ежемесячно. Раньше сотрудники тратили это время на ручные звонки.

Ранее, обратную связь приходилось собирать вручную, этим занимался руководитель клиентского сервиса. Однако один сотрудник не мог охватить всех посетителей, и стоматология начала искать автоматизированные варианты получения обратной связи.

Мы подключили собственную разработку Вебфлай, входящую в Реестр российского ПО — сервис «NPS + отзывы». Модуль для Битрикс24 автоматически отправляет сообщение с просьбой оценить уровень обслуживания каждому пациенту, после визита к стоматологу. 

В случае положительной оценки сервис предлагает пользователю оставить отзыв на Яндекс.Картах, а в случае негатива предлагает написать подробнее о возникшей проблеме и моментально ставит задачу в CRM на ответственного сотрудника. Благодаря такому подходу, Индекс NPS удается держать на уровне 95-98%. 

Все оценки клиники собираются на дашборе, показывает актуальную информацию об Индексе NPS, как по клинике в целом, так и по каждому врачу в отдельности.

До внедрение BI-аналитики для учёта первичных пациентов вели таблицу, которую сотрудники заполняли вручную. Они помечали, что клиент записался на консультацию, но оставалось неизвестным, как он узнал о стоматологии, какие услуги оплатил и окупилось ли его привлечение. Кроме того, в таблице не было информации о том, сколько всего людей интересовались услугами, но так и не записались в клинику.

Чтобы узнать эти показатели, нужно было сопоставить данные из разных источников: таблицы, МИС iDent, телефонии и CRM. Для этого потребовалось бы не менее недели, если считать вручную. Помимо потраченного времени, была другая более важная проблема — искажение статистики. При перепроверке отчетов мы выяснили, что настоящая конверсия в консультацию оказалась на 30% ниже, чем было указано в таблице.

Потеря 30% потенциальных клиентов стала для нас серьезным сигналом, ведь бизнес упускал значительную часть прибыли. Если умножить эту разницу на средний чек в клинике, то получим около 1,5-2 млн рублей убытков в месяц.

Благодаря аналитике клиника смогла решить эту проблему. Теперь на дашбордах отображается конверсия по каждому администратору на всех стадиях: от обращения до записи на консультацию, посещения врача и оплаты услуг. Эта информация обновляется ежедневно, что позволяет руководителям оперативно выявлять и решать проблемы, не дожидаясь подведения итогов за месяц.

Поскольку клиент хотел отслеживать около 10 различных показателей, мы разделили их на несколько вкладок, чтобы упростить восприятие информации. Разработали панель, которая состоит из главного экрана и восьми дополнительных отчётов стоматологии. В каждом из них собрана статистика по определённому критерию, например, по количеству лидов, окупаемости рекламы или выручке.

BI-аналитика доступна на портале клиники в Битрикс24. Чтобы увидеть основные метрики бизнеса, достаточно совершить всего 1-2 клика. 

— Комплексный подход к маркетингу обеспечил клинику стабильным потоком новых пациентов. ДентТайм получает не менее 400 новых целевых обращение ежемесячно;

— Выручка клиники за время сотрудничества с Вебфлай увеличилась в несколько раз, что позволило открыть новый филиал с самым современным цифровым оборудованием;

— Внедренная и настроенная CRM с интеграцией с iDent экономит call-центру от 60 часов в месяц, избавляя от рутинных действий и дополнительных звонков;

— Благодаря разработанному Вебфлай сервису по сбору NPS (входящего в реестр российского ПО) клиника ежегодно опрашивает более 4000 пациентов, что невозможно было сделать сила одного сотрудника. Дашборд приложения показывает актуальную информацию об Индексе NPS, как по клинике в целом, так и по каждому врачу в отдельности. Это позволяет руководству вести эффективный менеджмент качества основанный на объективной цифровой обратной связи;

— BI-аналитика собирает 9 отчетов по различным показателям с точностью данных 99%. Появилась возможность контролировать ключевые показатели и оперативно реагировать на их ухудшение не теряя деньги на разных этапах воронки продаж. Полная BI-аналитика загружается за 5-10 секунд, что позволяет клиенту мониторить цифры так часто, как потребуется.