Система управления клиентским опытом официального дилера Ford

Дилерский центр не достигал требуемого уровня клиентской лояльности. Показатели удовлетворённости в продажах и сервисном обслуживании оставались недостаточными, из-за чего дилерство не получало предусмотренные программой Ford бонусы.

Необходимо было:

понять реальные причины недовольства клиентов;

повысить качество продаж и сервисного обслуживания;

превратить отдельные обращения и жалобы в источник системных изменений;

организовать постоянную работу с обратной связью;

обеспечить выполнение стандартов Ford;

вывести показатели лояльности на уровень, необходимый для получения бонусов от производителя.

Работа с клиентским опытом была выстроена как постоянный управленческий цикл, а не как реакция на отдельные жалобы.

Совместно с помощницей проводились:

• сбор и анализ обратной связи после покупки автомобиля;

• опросы клиентов после сервисного обслуживания;

• анализ показателей удовлетворённости;

• выявление повторяющихся причин недовольства;

• разбор сложных клиентских ситуаций;

• контроль выполнения корректирующих действий.

Важно было не просто связаться с недовольным клиентом, а определить, какой внутренний процесс породил проблему.

Если обращения указывали на системный недостаток, информация передавалась руководителям соответствующих подразделений. Совместно разрабатывались решения для отделов продаж, сервиса и клиентского сопровождения.

Проводились регулярные встречи с сотрудниками, на которых разбирались:

• клиентские обращения;

• качество коммуникации;

• соблюдение стандартов;

• причины снижения удовлетворённости;

• действия, необходимые для повышения лояльности.

Также осуществлялось взаимодействие с Ford Motor Company и контроль показателей, влияющих на оценку дилерского центра и размер корпоративных бонусов.

Результат

Клиентская лояльность была выведена на высокий уровень, соответствующий требованиям производителя.

После повышения показателей Ford начал выплачивать дилерскому центру многомиллионные бонусы, которые ранее компания не получала из-за недостаточной удовлетворённости клиентов.