Снижение доли негатива на 25% и 57% относительно конкурентов

Перед двумя брендами финансового сектора стояла задача снизить долю негативной обратной связи относительно прямых конкурентов.

Требовалось выстроить системную работу с репутацией, определить основные причины негатива, установить измеримые показатели эффективности и обеспечить координацию специалистов, участвующих в реализации репутационной стратегии.

В рамках проекта отвечал за стратегию управления репутацией двух финансовых брендов.

Основные направления работы:

1. Анализ негативной обратной связи и выявление основных причин недовольства клиентов.

2. Анализ конкурентной динамики и сравнение репутационных показателей брендов с прямыми конкурентами.

3. Разработка стратегии работы с репутацией на основании выявленных проблем.

4. Постановка KPI и определение приоритетных направлений работы.

5. Координация внутренних команд и подрядчиков, участвующих в реализации стратегии.

6. Контроль выполнения задач и достижения установленных показателей.

По итогам работы удалось добиться снижения доли негативной обратной связи относительно прямых конкурентов по обоим брендам.

Результаты:

• Бренд №1 — доля негатива на 25% ниже, чем у конкурентов.

• Бренд №2 — доля негатива на 57% ниже, чем у конкурентов.

Достигнутые показатели подтвердили результативность выбранной стратегии и системной работы с репутацией.