Июль 2024 —
настоящее время (2 года 4 месяца)
Обязанности
— Руководство ORM/SERM-направлением: 10+ специалистов и подрядчиков, несколько команд и 5 брендов финансового сектора.
— Разработка и реализация ORM/SERM-стратегии: постановка целей и KPI, управление бюджетом, ресурсами, сроками и качеством реализации.
— Управление репутацией в поисковой выдаче, на отзовиках, форумах, в социальных сетях и магазинах приложений; мониторинг, реагирование и управление репутационными рисками.
— Анализ больших массивов отзывов и упоминаний, конкурентной среды и клиентской обратной связи; выявление причин изменения показателей и точек роста.
— Развитие аналитики и управленческой отчётности: мониторинг рейтингов, тональности, поисковой выдачи и эффективности ORM/SERM-активностей, внедрение дашбордов.
— Построение и оптимизация процессов направления: регламенты, контроль подрядчиков и размещений, тестирование новых каналов и механик работы.
— Автоматизация ORM-процессов с использованием AI: инструменты для подготовки контента, сбора и обработки данных, агрегации и анализа клиентских обращений.
Ключевые результаты
— Построил и масштабировал ORM-направление: начал с управления репутацией 2 брендов и по мере роста компании последовательно подключал новые, выстраивая для каждого процессы мониторинга, реагирования, SERM, аналитики и работы с подрядчиками. В результате направление выросло до комплексного управления репутацией 5 брендов с привлечением нескольких команд и 10+ специалистов и подрядчиков.
— Обеспечил устойчивые репутационные показатели по брендам: средние оценки на ключевых площадках — не ниже 4,2, позиции преимущественно в топ-20 отраслевых рейтингов, около 70% результатов топ-50 брендовой поисковой выдачи — позитивные.
— Снизил долю негатива относительно прямых конкурентов на 25% и 57% по двум ключевым брендам при целевом показателе 10%.
— Увеличил долю клиентов, учитывающих отзывы при выборе компании, примерно с 5% до 19,44% за период системной работы с репутацией.
— Оптимизировал систему подготовки репутационного контента с использованием AI, сократив расходы примерно на 100 тыс. ₽ за полгода.
— Реализовал антикризисные сценарии при репутационных инцидентах, позволившие локализовать негатив и предотвратить дальнейшую эскалацию.
— Разработал и внедрил дополнительные механики получения органической обратной связи: внутреннюю программу копирайтинга и публикаций с участием сотрудников смежных подразделений и акцию по привлечению органических отзывов клиентов.
— Выявил злоупотребления в клиентских обращениях и организовал проверку кейсов, предотвратив необоснованные выплаты примерно на 300 тыс. ₽.
— Организовал совместную работу с юридической командой по противодействию недобросовестным конкурентным практикам и устранению материалов, перехватывавших брендовый поисковый трафик.
— Инициировал и с помощью AI разработал внутренний инструмент для агрегации и анализа обращений клиентской поддержки: от выявления проблемы и проектирования логики до тестирования и внедрения; сократил время работы с повторными обращениями примерно на 30%.
