Как мы удалили 529 отзывов с Яндекс Карт и восстановили рейтинг сети ветеринарных клиник

Наш клиент — сеть ветеринарных клиник, которая насчитывает десять филиалов в Санкт-Петербурге и других городах России. Компании доверяют клиенты, на рынке клиника уже более одиннадцати лет, имеет широкий профиль специалистов: от стоматолога до кардиолога и хирурга. Главная проблема — с момента основания клиники репутация формировалась автономно.

Как следствие, в Яндекс Картах у филиалов скопилось множество негатива, естественный рейтинг клиники не поднимался выше 3★. Ветеринария — сфера повышенного риска, клиенты не готовы доверять жизнь и здоровье питомца клинике с плохой репутацией.

Наша задача — поднять рейтинги, внедрить инструменты по мониторингу отзывов на Яндекс Картах, создать политику коммуникации с клиентами. Как следствие, повысить число обращений в клинику.

Для решения задачи мы сформировали стратегию. Необходимо:

1. Провести кластеризацию негатива.

2. Создать единый для сети Tone of voice.

3. Удалить старые и неинформативные негативные отзывы с Яндекс Карт.

4. Внедрить систему мониторинга отзывов.

5. Внедрить систему купирования негатива: QR-коды для каждого филиала.

6. Восстановить рейтинг филиалов клиники с 3★ до 4,5-5★.

Мы спарсили негатив по всем филиалам в Google Таблицу, проанализировали и разбили на кластеры. В анализе участвовало более тысячи отзывов. Первый этап — сегментация негатива через ChatGPT: очистка нерелевантных отзывов, которые невозможно объединить по схожести. Второй этап — ручная проверка, разбитие крупных кластеров на подгруппы для глубокой проработки негатива.

При первичном анализе через GPT получили следующие кластеры:

1. Жалобы на сервис

2. Жалобы на колл-центр

3. Жалобы на ветаптеку

4. Жалобы на лабораторию

5. Навязывание услуг

6. Высокие цены

7. Жалобы на врачей

8. Смерть или осложнение у питомца

После мы расширили кластеры вручную: проанализировали отобранные GPT отзывы, углубляя сегментацию негатива до конкретной проблемы. Ключевое условие — подгруппа формировалась, если хотя бы пять клиентов выражали недовольство по одному поводу. Например, многие отмечали профессионализм ветеринаров, но жаловались на сложность записи из-за долгого ожидания оператора колл-центра.

Таким образом мы выявили слабые точки сети, которые действительно беспокоят клиентов. От качества кластеров напрямую зависит качество отработки негатива: зная «боли» клиентов, мы можем отработать их и дать персональный ответ.

Клиника самостоятельно отвечала на отзывы, но делала это нерегулярно: 80% клиентов не получали ответ представителя, остальные 20% получали односложный ответ из заготовок Яндекса. Обделенные вниманием клиенты шли писать дополнительные негативные отзывы на другие площадки: 2gis, Yell, Zoon. Не было единого ToV, каждый филиал отвечал по-своему.

Стояла задача разработать ToV, который закроет кластеры и повысит лояльность клиентов, донесет, что клиника готова решать проблемы, искренне заботится о хозяевах и их питомцах. Совместно с руководством клиники мы разработали политику коммуникации. Основные принципы:

1. Открытость — клиент всегда может посмотреть историю лечения в личном кабинете на сайте. Клиника выдает выписки, чеки, результаты анализов и планы лечения.

2. Ответственность и честность — не отрицаем проблему, а разбираемся в ситуации и находим решение.

3. Искренность — когда дело касается здоровья любимца, клиент эмоционально уязвим. Важно донести, что клиника понимает и принимает его чувства.

4. Компетентность — каждый врач клиники имеет профильное образование и многолетнюю практику.

5. Сложное простыми словами — хозяева хотят знать, что случилось с питомцем, но далеко не все разбираются в медицинской терминологии и готовы гуглить название процедур.

Разработанный ToV позволил создать правильный образ в глазах аудитории: эмпатичной, открытой клиники, которая не просто лечит животных, но и заботится об их благополучии, будь то пребывание в стационаре или прием лекарств дома. Хозяин имеет полную информацию о состоянии питомца на протяжении всего лечения.

Помимо этого, в ответе клиенту предлагалось связаться с компанией по телефону, либо написать на почту. В случае негативного опыта клиент мог оперативно получить ответ специалиста, поскольку возможности комментировать на Яндекс Картах нет.

Компания работает более одиннадцати лет, за это время на Яндексе скопилось больше тысячи негативных отзывов. Периодически появлялись новые.

Ветеринарная клиника неизбежно сталкивается с негативом в силу специфики сферы: кто-то принес питомца в запущенном состоянии, кто-то занимался самолечением, кто-то не готов тратить значительные суммы на животное, кто-то пришел проводить любимца в последний путь, что само по себе является травматичным событием. К сожалению, ветеринары не всесильны. Также у клиники было много негатива, связанного с ценовой политикой — сеть работает на импортном оборудовании и считается не самой бюджетной в России.

Нашей целью было удалить старый негатив, который являлся неактуальным и понижал рейтинг. А также удалить неинформативные отзывы: короткие фразы без описания клиентского опыта. Для этого мы обратились к правилам публикации отзывов на Яндекс Картах и проанализировали каждый отзыв на предмет нарушения. Далее мы составили жалобы для модерации. Большинство отзывов легко удалить, поскольку авторы сами нарушают правила сервиса: употребляют нецензурную лексику, пишут односложно, переходят на личности или описывают опыт пятилетней давности.

Старые отзывы и отзывы без описания клиентского опыта были удалены, что позволило очистить карточки от «единичек» и поднять рейтинг. Всего мы удалили 529 негативных отзывов за одиннадцать месяцев работы.

После удалений мы подключили мониторинг — программа собирала отзывы в реальном времени, что позволило отвечать клиентам централизованно. Отзывы по десяти филиалам были сведены в одно место — бот в Telegram, уведомления приходили в реальном времени. Вместо ручной проверки карточек достаточно было кликнуть по ссылке в сообщении и ответить клиенту согласно кластеру.

Это значительно упростило коммуникацию и ускорило реакцию на негатив. Поток отзывов на другие площадки от одного автора сократился в 2,5 раза: получив ответ в Яндекс Картах,  клиенты связывались с компанией напрямую, без необходимости «стучаться во все двери».

Для перехвата нового негатива мы внедрили систему QR-кодов. Расположили коды там, где клиент обратил бы внимание: на стойке администратора, на входной двери, в зоне ожидания. После сканирования QR-кода клиент попадал на промежуточную страницу сервиса, где ему предлагалось поставить оценку клинике и поделиться впечатлениями. Клиент оценивает положительно — попадает на карточку филиала в Яндекс Картах, где может оставить отзыв. Оценка отрицательная — клиент остается внутри сервиса, где может связаться напрямую с директором.

Система QR-кодов позволила купировать негатив — клиент не писал отрицательный отзыв, а сразу получал решение проблемы. Таким образом сократилось количество негатива на Яндекс Картах: вместо 10 отзывов клиника получала 2-4 плохих отзыва в месяц. Ниже представлена общая статистика.

За 11 месяцев работы мы:

— Провели кластеризацию негатива. 

— Разработали единый для сети Tone of voice

— Удалили 529 негативных отзывов с Яндекс карт

— Подключили мониторинг и QR-коды для каждого филиала

— Подняли рейтинг филиалов с 3★ до 4,5-5★

Достижения в цифрах по итогам работы с Яндекс Картами по всей филиальной сети:

— На 22% процента увеличили переходы в профиль компании (с 521 тысяч до 663 тысяч)

— На 145% увеличили количество проложенных маршрутов в Яндекс Навигаторе

— На 26% увеличили конверсию на ключевое действие «звонок» (с 48 тысяч до 60 тысяч)

— На 7% увеличили количество переходов на сайт клиники

Помимо этого, в июне 2023 года у клиники открылся новый филиал, по которому мы сразу начали работу с отзывами. Результат: рейтинг филиала на январь 2024 года — 5★