Удалили отзывы с Яндекс.Карт, сформировали из позитива ТОП 10 поисковой выдачи

Основной запрос: убрать негатив из поисковой выдачи и поднять рейтинг на площадках-отзовиках.

Ситуация сложилась следующим образом: бренд знают, о нем часто говорят, но исключительно в негативном ключе.

При количестве в 75+ филиалов на Яндексе и 2Гис было всего 20 карточек с непонятными владельцами. Какие-то создавали франчайзи, какие-то давно закрылись, но все еще числились в картах. Часть не имела даже логотипа. 

Для решения задачи мы сформировали стратегию. Необходимо:

1. Провести мониторинг и анализ.

2. Вытеснить негатив.

3. Провести отработку и купировать негатив.

Для начала, стоило понять, какие площадки лидируют в поиске по ключевому запросу и на какие делать упор. Здесь все оказалось стандартно: на первом месте Яндекс, на втором 2Гис, на третьем Yell и Flamp, ниже Отзовик. Получать доступы и менять номер на единый решили с 2Гис, модерация там куда лояльнее.


Теперь, если человек хотел оставить претензию или связаться с агентством, он мог позвонить администратору и сразу попадал в головной офис. Таким способом мы сократили количество звеньев в коммуникации недовольный клиент-агентство и создали понятный контроль. Одна почта, один номер, 75 филиалов. Помимо этого, на 2Гис было создано и оформлено больше 50 новых карточек.

При среднем рейтинге в две звезды и таком количестве застарелого негатива жаловаться на него вручную не имело смысла. В качестве решения предложили вариант с вытеснением — 300 отзывов разной тональности на 2Гис, Yell, Flamp и Яндекс.Карты.

Параллельно убрали засоренные карточки Яндекса из поисковой выдачи, удалили «мертвые» и создали недостающие. За два месяца плотной публикации удалось поднять средний рейтинг филиалов с двух звезд до четырех-пяти на фокусных площадках, негатив сместился на 5 страницу и ниже.

Чтобы лучше понять, на что жалуются люди, разбили весь негатив на кластеры. Выявили четыре типа жалоб:


1. реклама не соответствует реальности;


2. жалобы, связанные с опозданием или непрофессиональным общением риелторов;


3. высокая комиссия за услуги;


4. жалобы юридического характера.


Поскольку филиалов и сотрудников у компании много, появление нового негатива было закономерным. Ключевой задачей было запустить такую коммуникацию в социальных сетях, благодаря которой агентство сможет повысить лояльность клиентов.

Для создания tone of voice мы проанализировали ценности компании и создали варианты ответа на позитив и негатив. Вежливые, эмпатичные, без сухого сочувствия и лишнего официоза. Нанятый в штат копирайтер дал клиентам понятный ответ и предложил решить проблему напрямую через агентство.

За пять месяцев активной работы рейтинг каждого филиала повысился с двух звезд до четырех и выше. Опубликовали 1500 отзывов. Старый негатив вытеснили позитивом, а систематизация позволила контролировать франчайзи и вести понятную отчетность. У 75 филиалов есть своя карточка с логотипом и фотографиями, выработан единый визуальный стиль.


Обученный копирайтер отвечает на отзывы от лица агентства и работает с негативом день в день, благодаря чему его сразу можно обжаловать и удалить (с Яндекс.Карт удалено больше 30 отзывов-единичек). Клиенты могут связаться с агентством напрямую через номер собственника или по единому телефону.

Слаженными действиями удалось создать полностью подконтрольную поисковую выдачу: 10 первых площадок наши. Система управления репутацией стала прозрачной и понятной