Управление репутацией для производителя торгового оборудования «АТОЛ»

«АТОЛ» — один из лидеров российского рынка торгового оборудования и кассовой техники. Компания занимает около 40% российского рынка контрольно-кассовой техники, имеет самую широкую партнёрскую сеть по стране — свыше 2000 компаний, а её партнёры автоматизируют предприятия торговли, общественного питания, гостиницы, аптеки и производственные предприятия. Несмотря на масштаб и признание, компания столкнулась с вызовами в управлении репутацией.

Основные проблемы:

– высокий уровень доверия к бренду требует постоянного контроля репутационных рисков

– большое количество клиентов и партнёров генерирует поток отзывов, требующих системной работы

– необходимость оперативного реагирования на негатив в социальных сетях и на сторонних площадках

– потребность в формировании устойчивого позитивного имиджа в профессиональной среде

Основные цели проекта:

– настроить системный мониторинг упоминаний и отзывов о бренде

– обеспечить оперативное реагирование на негативные отзывы и их нивелирование

– сформировать устойчивый позитивный имидж компании в профессиональной среде

– повысить доверие к бренду со стороны партнёров и клиентов

– выстроить прозрачную систему отчётности по репутационным метрикам

Заказчику нужна была не разовая акция, а работающая система управления репутацией.

Мы начали с аудита текущего состояния репутации «АТОЛ»: проанализировали отзывы на всех ключевых площадках, оценили тональность упоминаний в соцсетях и СМИ, выявили основные точки репутационных рисков. Оказалось, что у компании сильная репутация среди профессионалов, но есть отдельные проблемные зоны, требующие системной работы.

Команда «ДругМедиа» предложила комплексный подход, охватывающий несколько ключевых направлений:
– мониторинг отзывов и упоминаний: настроили систему отслеживания упоминаний бренда на всех ключевых площадках (отзовики, соцсети, СМИ, профессиональные форумы)
– реагирование на негатив: разработали алгоритмы оперативного ответа на негативные отзывы, включая сценарии для разных типов ситуаций
– нивелирование негатива: внедрили практику публичных ответов и приватной работы с клиентами для решения проблем
– формирование позитивного имиджа: запустили работу с позитивными отзывами, публикацию кейсов и экспертных материалов
– отчётность: разработали систему ежемесячных отчётов по ключевым репутационным метрикам

Особое внимание уделили скорости реакции на негатив — внедрили систему уведомлений, позволяющую реагировать в течение нескольких часов. Также разработали единый tone of voice для всех ответов, чтобы коммуникация была единообразной и соответствовала статусу бренда.

Благодаря внедрению системы управления репутацией «АТОЛ» получил прозрачную и управляемую репутационную картину, которая позволяет оперативно реагировать на любые вызовы и поддерживать доверие к бренду.

Ключевые результаты проекта:
– настроен системный мониторинг упоминаний и отзывов на всех ключевых площадках
– внедрены алгоритмы оперативного реагирования на негатив
– разработаны сценарии ответов для разных типов ситуаций
– увеличена доля позитивных отзывов и упоминаний
– выстроена прозрачная система отчётности по репутационным метрикам

Компания получила не разовые точечные решения, а работающую систему управления репутацией, которая продолжает приносить результат.