Внедрение amoCRM для партнерского отдела Wazzup

Ранее работа партнерского отдела Wazzup велась в CRM-системе Planfix — она отличалась удобством и функционалом, однако не позволяла собирать и анализировать данные. Без прозрачной аналитики управлять процессами намного сложнее, не говоря уже о том, чтобы принимать правильные стратегические решения. Кроме того, интерфейс Planfix не всегда был удобен и понятен для сотрудников, из-за этого информация по партнерам часто не заполнялась до конца.

Проблемы вызывало также хранение материалов в Google-Docs: они часто терялись и велись без каких-либо стандартов и регламентов. Более того, база данных не была сегментирована, из-за чего управление контактами и компаниями вызывало много трудностей.

В связи с возникшими проблемами Wazzup решил перенести все коммуникационные процессы с Planfix в amoCRM.

Компании требовалось настроить систему взаимодействия с партнерами, внедрить аналитику, а также обеспечить контроль заполнения данных по контактам и компаниям. Необходимо было привести базу к единому виду и сегментировать ее. Также нужно было внедрить метрики и определить KPI для оценки эффективности работы менеджеров.

На первой встрече мы провели комплексный аудит текущих бизнес-процессов компании. Встретились с руководителем партнерского отдела, обсудили ситуацию, определили основные проблемы и продумали, с помощью каких механик можно улучшить клиентский сервис.

На второй встрече согласовали карту проекта — она включала в себя визуализацию всех этапов внедрения amoCRM. Мы обозначили ключевые этапы, сроки выполнения и ответственных лиц. Также были установлены контрольные точки, которые позволяли оценивать прогресс выполнения проекта, и ключевые показатели эффективности (KPI).

По результатам двух встреч мы написали техническое задание для команды. Особое внимание уделили интеграции с внутренним сервисом Wazzup, включающей передачу информации по оплатам.

Далее приступили к настройке воронок. Определили ключевые этапы сделок, необходимые для их успешного завершения, и обозначили поля, которые должны быть заполнены на каждом из них. Это позволило структурировать процесс работы с клиентами и обеспечить его прозрачность.

Затем настроили триггеры в digital pipeline, чтобы оптимизировать обработку сделок. Внедрили ботов, настроили автоматическое проставление тегов, механику смены ответственного менеджера, а также автоматическое добавление сделок в воронку действующих партнеров из воронок квалификации (их три: «Официальные партнеры», «Технические партнеры» и «Медиа партнеры»). Эти механики освободили время менеджеров, которое тратилось на рутинные задачи, и повысили общую эффективность команды.

Чтобы упростить коммуникацию и сделать общение с клиентами прозрачным, мы настроили интеграцию amoCRM с мессенджерами. Раньше переписки велись с личных аккаунтов сотрудников — это затрудняло контроль и отслеживание диалогов. Теперь же вся переписка ведется с корпоративного аккаунта, и руководство в любой момент может получить доступ к нужному диалогу.

Также настроили интеграцию с Zoom — теперь записи встреч автоматически сохраняются в amoCRM, и менеджеры могут в любой момент найти и пересмотреть нужное видео.

Вебхук (webhook) — это способ передачи данных между различными сервисами в режиме реального времени. Когда происходит определенное событие в одном приложении, оно отправляет данные об этом событии в другое приложение.

Мы настроили механизм отправки вебхуков, чтобы упростить и автоматизировать обновление статусов партнеров в личном кабинете Wazzup. Это заметно снижает риск ошибок и освобождает время менеджеров, так как им больше не нужно обновлять статусы вручную.

Многие партнеры Wazzup работают в разных часовых поясах, из-за чего иногда отправляют сообщения в нерабочее время. Для таких писем мы с помощью Salesbot настроили автоответы, а также автоматические напоминания о встречах. Ранее эти действия выполнялись вручную, что отнимало много времени и периодически приводило к ошибкам: например, менеджеры могли забыть про сообщение клиента или поздно напомнить о созвоне. Автоматизация этих процессов позволила улучшить клиентский сервис и значительно снизила нагрузку на менеджеров.

Ранее звонки неравномерно распределялись между менеджерами, что приводило к потере некоторых из них. Настройка виртуальной АТС Sipuni и ее интеграция с amoCRM обеспечила автоматическое распределение звонков между сотрудниками, снизив таким образом риск пропущенных вызовов и повысив качество клиентского сервиса.

Настроили механизм для автоматизации массовых WhatsApp-рассылок. Ранее процесс создания и запуска рассылок был трудоемким из-за большого объема клиентов и сложности сегментации базы. Теперь с помощью триггеров менеджеры могут точечно отправлять письма, что значительно облегчает работу и улучшает коммуникацию с клиентами.

Чтобы руководитель мог отслеживать эффективность работы своего отдела, в amoCRM были настроены дашборды. Ранее недостаток аналитических данных затруднял мониторинг показателей, было сложно продумывать стратегии и принимать решения. Теперь руководство имеет доступ к актуальной и детализированной аналитике, что способствует повышению качества управления отделом.

При переносе данных из Planfix в amoCRM выполнили импорт базы данных из 3000 сделок: клиенту требовалось сохранить всю историю взаимодействий с прежними партнерами. Импорт позволил продолжить работу без потери информации и обеспечить актуальность всех сделок в amoCRM.

Одним из уже существующих бизнес-процессов, которые требовалось перенести с Planfix в amoCRM, была выгрузка заявок на партнерство, поступающих с сайта на почту. В рамках внедрения большую роль играла скорость интеграции: важно было быстро запустить работу, поэтому мы выбрали именно пасинг с почты. С помощью функционала amoCRM настроили автоматическую выгрузку новых заявок в систему, что позволило ускорить их обработку и снизить риск допуска ошибок при заполнении данных.

Профиль каждого менеджера в amoCRM мы интегрировали с Google Календарем, чтобы координировать расписание встреч, поскольку ранее возникали сложности с планированием и координацией созвонов между сотрудниками. Интеграция позволила менеджерам и руководству видеть расписание друг друга — это значительно упростило планирование и организацию встреч.

Теперь статус сделки автоматически меняется на успешный после получения оплаты. Это было сделано для автоматизации процесса закрытия сделок. Ранее необходимо было вручную отслеживать оплаты и изменять статусы сделок, что отнимало много времени и сопровождалось риском допуска ошибок.

После завершения внедрения amoCRM и настройки интеграций с виджетами провели обучение сотрудников по использованию новых механик. В результате менеджеры научились уверенно пользоваться amoCRM и другими инструментами, что повысило общую эффективность работы партнерского отдела.

В нашей компании обучение работе с amoCRM выделено в отдельный блок: этой части уделяется более 30% общего времени проекта. Нам важно не просто внедрить решения, но также и полностью адаптировать команду клиента к новой системе. Мы не заканчиваем обучение, пока не убедимся, что каждый сотрудник знает и понимает как работать в amoCRM.

Внедрение amoCRM оптимизировало бизнес-процессы и повысило качество взаимодействия с партнерами:

1) Тщательная проработка полей сделок позволила сегментировать базу клиентов. Это обеспечило более точечные и персонализированные взаимодействия с партнерами и повысило их лояльность;

2) Автоматический контроль оплаты устранил необходимость использования дополнительных сервисов. Вся информация теперь доступна в amoCRM, что позволяет выстраивать логику работы с партнерами на основе анализа принесенной ими прибыли;

3) Интеграция с Zoom обеспечила менеджерам возможность назначать встречи и хранить записи внутри сделки, что улучшило контроль договоренностей и повысило качество взаимодействия;

4) Интеграция с WhatsApp WABA обеспечила возможность массовых рассылок о закрытых мероприятиях — клиенты регулярно информируются о событиях компании.

Итоги в цифрах:

— Конверсия из заявки в партнерство составляет 99%;

— В месяц менеджеры обрабатывают более 1000 запросов и 950 исходящих звонков;

— В течение месяца после внедрения amoCRM компания заключила сделки с 63 новыми партнерами.