Вывели доменное имя из спам-зоны и увеличили доставляемость за 1 месяц

Проблема:

- снизилась репутация доменного имени, отправитель попал в спам-зону;

- упала доставляемость рассылок и повысились показатели отказов.

Emka — российский производитель женской одежды, который работает с 2002 года. Бренд специализируется на стильных, деловых и повседневных образах. У компании собственное производство в Калужской области, при изготовлении используется высокотехнологичное испанское и немецкое оборудование. Emka делает упор на капсульность гардероба, уделяя особое внимание качеству и безупречной посадке одежды. Развивает розничную сеть (26 магазинов), активно работает с оптовыми покупателями (более 400 партнеров) и маркетплейсами.

Компания пришла к нам с запросом помочь восстановить репутацию доменного имени. В Google Play было много атак ботов на российские приложения и Emka тоже подверглась этому удару. Боты массово регистрировались в мобильном приложении под невалидными адресами электронной почты. Попадали в приветственную цепочку и другие массовые рассылки.

Автоматические коммуникации отправлялись, но доставляемость была низкая. Показатель отказов повысился до 2.02%, а отписки до 0.48% так как рассылки нарушали внутреннюю политику почтовых сервисов. Они в свою очередь понижали репутацию доменного имени. Отправитель попал в спам-зону.

"Если доменное имя попадает в спам-зону, в первую очередь сильно падает доставляемость. Для почтовых сервисов отправитель становится неблагонадёжным. Письма маркируются как СПАМ или не доходят до почтового ящика получателя", — Ольга Репина, ведущий специалист по управлению клиенткой базой, стратег CashCow. agency.

Чтобы вывести доменное имя из спам-зоны, нужно найти первопричину. Для этого мы проверяем: технические заголовки отправителя, настройки сервиса, вёрстку, каналы, из которых приходят контакты и как они туда попадают.

Исправление репутации домена — это сложный процесс, в котором много нюансов. На него влияет не только качество нашей работы. Это ещё скорость реагирования службы поддержки почтовых сервисов, координация работы сотрудников бренда. Мы не были на 100% уверены, что справимся, но решили попробовать помочь. Внутри команды договорились, что поработаем в течении трёх месяцев. Если не получится, будем искать другие каналы рассылок или менять домен отправителя.

Решение:

- определить проблемные почтовые адреса;

- провести аудит доменного имени и проверить технические заголовки;

- подготовить техническое задание на исправление выявленных ошибок;

- изучить накопленную клиентскую базу бренда;

- выделить сегмент активной базы;

- провести аудит текущих рассылок: контент, заголовки и техническое исполнение;

- предложить способы улучшения текущего промо плана и внедрить А/Б-тестирование.

Ситуация была серьезная, но не слишком запущенная. Всего за месяц работы нам удалось выровнять положение.

Провели аудит базы адресов электронной почты (email), которые попали в базу. Проверяли:

- откуда приходят контакты;

- в каком статусе находятся клиенты;

- какая часть базы подписана на рассылки;

- кому не отправляются или не доставляются письма;

- актуальность данных и невалидные адреса;

Выяснили, что больше всего проблем было с ящиками Yahoo, gmail и mail — выделили их в отдельный сегмент. С помощью бот-фильтра выявили около 31 000 ботов, собрали в отдельный сегмент и удалили из базы.

Одновременно с аудитом базы, мы через специальные сервисы проверили технические заголовки и протоколы безопасности для подтверждения подлинности электронной почты (email) и защиты домена от подмены.

Выявили 3 проблемы:

- SPF*-запись слишком длинная;

- не прописана политика защиты пользователей от спама и мошеннических писем (DMARC-политика);

- доменное имя находится в стоп-листе Barracuda*.

*SPF — запись, перечисляющая серверы для отправки почты от доменного имени. Она помогает почтовым провайдерам проверять подлинность писем и повышать их доставляемость.

*Barracuda — база данных опасных IP-адресов и доменов для фильтрации спама и вредоносного трафика.

Чтобы рассылки работали правильно, а почтовые сервисы хорошо воспринимали доменное имя, SPF-запись и DMARC-политика обязательно должны быть прописаны без ошибок. Мы подготовили ТЗ для технических специалистов и передали бренду.

Для выхода из базы данных Barracuda написали письмо в поддержку сервиса, чтобы доменное имя клиента исключили из стоп-листа. В обращении указали, какие шаги мы предприняли, чтобы исправить ситуацию: почистили ботов, исправили технические заголовки, настроили сегментацию базы.

Провели аудит оформления текущих рассылок. Предложили изменения, которые помогут увеличить прокси-метрики. Изменили подход к написанию заголовков, уделили пристальное внимание вёрстке писем. Каждую коммуникацию запускали в А/Б-тесте.

Изначально мы выделили активную аудиторию и разделили её на 3 сегмента:

- ящики Yahoo;

- ящики gmail;

- все остальные почтовые адреса.

Массовые рассылки отправляли только тем пользователям, которые открывали письма и делали заказы в течении последних 60 дней. Смотрели, как аудитория реагирует. Когда показатель отказов (Bounce Rate) и отписки начали снижаться, мы увеличивали выборку адресов. Отправляли коммуникации тем, кто делал полезные действия в последние 90 дней, затем увеличили до 140 дней. Так постепенно дошли до рассылок по всей базе.

Несмотря на то, что маркетингом проекта занимаются и команда бренда, и сторонние подрядчики, нам удалось со всеми найти точки контакта. Благодаря грамотным коммуникациям мы получили быстрые результаты и вывели доменное имя бренда из спам-зоны.

До начала работы:

- доменное имя находится в спам-зоне;

- базе большое количество ботов, которые портят репутацию имейла;

- низкая доставляемость рассылок и повысились показатели отказов;

- процент отписок достиг 0.48%.

Спустя месяц:

- повысили репутацию домена;

- убрали из базы более 31 000 ботов;

- снизили показатели отказов (Bounce Rate) с 2.02 % до 0.07%;

- уменьшили процент отписок с 0.48% до 0.3%.

Следующие шаги: 

1. Приступили к регулярным работам: делаем массовые и триггерные рассылки через электронную почту (email-рассылки) и мобильные уведомления.

2. Улучшаем прокси-метрики, анализируем коммуникации для выявления точек роста и развития проекта.