Почему правило "Клиент всегда прав" не работает в digital?

Для того, чтобы понять, почему правило «Клиент всегда прав» не работает в digital, стоит посмотреть на сотрудничество с заказчиком глазами обычного агентства.

Несмотря на то, что в целом на digital-рынке наблюдается высокая конкуренция (только в нашей базе зарегистрировано 15 663 веб-студии, 2 806 SEO-агентств, 1984 агентства контекстной рекламы и 810 мобильных разработчиков), многие агентства уже успели набить шишки и поняли, что далеко не все клиенты одинаково полезны для бизнеса. Более того, существует целый пласт «токсичных» клиентов, работа с которыми чревата целым рядом проблем, практически каждая из которых в итоге приводит к финансовым потерям.

Одним из основных проявлений «токсичности» клиента является позиция «Я плачУ вам деньги, значит, я всегда прав». Чем плоха такая позиция? Прежде всего, тем, что она влияет на конечный результат проекта вне зависимости от того, прав ли действительно клиент или нет.

Digital-услуги сегодня — это всегда экспертность. Если заказчик не доверяет профессионализму подрядчика, то тогда зачем вообще все это: аналитика, отчеты, согласования? Агентству не выгодно идти на поводу у клиента, когда оно с ним не согласно, ведь оно отвечает за качество итогового продукта. При этом, думаем, всем понятно, к кому в случае чего будет выдвигать претензии заказчик.

Почему digital-агентства наиболее чувствительны к проблемным клиентам?

Основных причины две:

• Большая часть digital-услуг имеет невысокую маржу (как правило, 10-20%). Это значит, что любые форс-мажоры могут перевести проект в режим убыточности.

• Специфика digital-проектов подразумевает постоянные коммуникации подрядчика и заказчика, а также регулярные принятия ими совместных решений. Это усиливает влияние человеческого фактора на конечный продукт.

Что делает агентство, когда выявляет «токсичного» клиента?

• Если договор еще не подписан, агентство просто «сливается», то есть отказывается продолжать сотрудничество.

• Если договор уже подписан, то агентство просто не берет в работу новые «хотелки» заказчика (а они возникают почти всегда), не зафиксированные изначально в договоре. А если и берет, то выставляет максимально высокую стоимость с целью хоть как-то «отбить» «токсичность» клиента.

Почему клиенту самому выгодно не быть «токсичным»?

• Токсичность всегда плохо сказывается на конечном результате. Если представитель клиента и представитель агентства не смогли найти общий язык, значит, они не смогли найти оптимальное решение конкретной проблемы заказчика. А, чем лучше решена проблема, тем меньше затрат в будущем понесет заказчик, и тем больше денег он заработает.

• Если заказчик постоянно тянет с согласованиями, значит, рано или поздно подрядчик не уложится в дедлайн, что обычно влечет за собой, как минимум, упущенную выгоду для самого же заказчика. Пример: запущенный с опозданием интернет-магазин. Штат магазина уже укомплектован, инфраструктура готова, склады арендованы, а продажи еще не идут, так как сайт все еще в процессе разработки.

• Если при первом же удобном случае агентство сбежит от «токсичного» клиента, то продолжать его работу другому агентству обычно сложнее, чем начать сначала. К тому же, если первый и второй подрядчик практиковали разные подходы и методы, возможно, речь пойдет и о переделке ранее проделанной работы.

Надеемся, нам удалось аргументировать, что в случае напряженных отношений, агентство страдает не меньше заказчика, а достичь хороших показателей по итогам становится гораздо сложнее. Если вам зашла эта тема, в следующий раз мы расскажем, по каким признакам агентства выявляют проблемных клиентов и как токсичным клиентам самим понять, что они токсичны. Интересно?