Блок «Вопросы и ответы» как точка конверсии: что меняется с внедрением ИИ

Главная беда интернет-магазинов — потенциальные покупатели не могут потрогать и примерить товары. Это препятствие усиливает сомнения по поводу покупки. Пользователи думают: «А вдруг эта вещь не подойдёт мне по фигуре? Что, если этим инструментом неудобно пользоваться?». Чтобы развеять свои страхи, люди стремятся приобщиться к чужому опыту.

Блок «Вопросы и ответы» (Q&A) помогает узнать, что покупатели думают о товаре. В этом блоке часто разбираются специфические вопросы, которые помогают снять конкретные опасения пользователей.

В разделе Q&A обычно попадает информация от настоящих покупателей и сотрудников бренда. Однако этот контент отвечает не на все вопросы, которые могут возникнуть у будущих клиентов.

Решить проблему недостатка контента помогает ИИ. Он уже умеет формулировать интересные для пользователей вопросы и подготавливать ответы на основе множества источников.

Пример Q&A для продуктов разных категорий

В статье мы расскажем о пользе блока «Вопросы и ответы», как ИИ может его улучшить, и насколько сильно это повлияет на продажи. 

Что бизнес получает от Q&A

Поначалу кажется, что этот раздел просто делает изучение товаров более удобным. Однако по факту он полезен интернет-магазину сразу по нескольким причинам:

• Бесплатно создаёт SEO-трафик: в вопросах содержится уникальный контент с «длинными» запросами, которые без проблем индексируются поисковиками. 
• Уменьшает число возвратов: в Q&A часто указана детальная информация о продукте, что помогает покупателям лучше изучить его перед оформлением заказа. В итоге клиенты реже отказываются от полученных товаров.
• Повышает доверие: по данным PowerReviews, не меньше 26% пользователей с подозрением относятся к интернет-магазинам без раздела «Вопросы и ответы» в карточке продукта. Наличие этого блока показывает посетителям магазина, что компания готова вести диалог с клиентами.
• Сокращает нагрузку на службу поддержки: когда ответы есть в открытом доступе, людям не нужно запрашивать их через чат.

Почему Q&A от AI повышает продажи

Если встроить ИИ в блок «Вопросы и ответы», он станет более удобным инструментом поддержки, который вдобавок привлекает новый тракт и увеличивает выручку.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13470 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Как ИИ стимулирует конверсию: когда пользователи получают ответы на вопросы в реальном времени:

• Повышаются базовые метрики: добавление блока Q&A бустит конверсию на 51,2% (PowerReviews). Когда с разделом можно взаимодействовать, рост продаж достигает 138,3%.
• Решаются конкретные проблемы: после посещения Q&A в среднем 7,5% пользователей оформляют заказ. Когда AI отвечает на специфический вопрос, конверсия может вырасти на 75%.
• Усиливается вовлечение: обычные посетители интернет-магазинов обеспечивают среднюю конверсию 3,1%. Когда пользователи общаются с ИИ в чате и изучают подготовленные AI FAQ, конверсия может вырасти до 9,84%-12,3% (Triple Whale и Alhena AI).
• Увеличивают число заказов: с AI-ассистентом Amazon Rufus взаимодействовали свыше 250 миллионов пользователей. Те люди, которым он помог выбрать товар, оформляли заказ на 60% чаще.

Не подорвёт ли ИИ доверие к блоку Q&A? 

Когда раздел «Вопросы и ответы» подготовлен с помощью AI, по сути, это стандартные FAQ (часто задаваемые вопросы), но более удобные для пользователей. ИИ не создаёт контент из воздуха. Он перерабатывает информацию от компании и покупателей, а потом показывает её в более комфортном формате.

Как Аплаут проверяет сгенерированные Q&A

Чтобы полноценно протестировать эффективность генерации, мы не ограничиваемся примитивными запросами в духе «подготовь 5 вопросов». Процесс проверки состоит из десяти этапов, и мы постоянно его улучшаем. Основные стадии тестирования:

• Сбор контента. Мы собираем сведения о продукте, индустрии, конкретном магазине и опыте клиентов. Дальше мы добавляем в систему логи переписок со службой поддержки, содержание оферты, условия возврата товаров, записи переговоров с менеджерами и т. п.
• Подготовка аватаров. Искусственный интеллект создаёт портреты целевых покупателей под конкретный продукт или использует информацию от клиента.
• Моделирование путей клиента (CJM). Мы прогнозируем, как поведут себя созданные аватары: какие сомнения у них возникнут при выборе продуктов.
• Подготовка базы вопросов. Исходя из потенциальных страхов аватаров AI создаёт список вопросов. У некоторых сервисов вопросы однообразные, и касаются базовых вещей: размера товара, доставки, гарантий и т. д. В Аплаут ИИ создаёт динамические вопросы, которые соотносятся со страхами аватара в определённых условиях (CJM).
• Очеловечивание. Чтобы созданные вопросы звучали естественно, мы проверяем их в специальном фильтре. Проверку проходят лишь те вопросы, которые выглядят так, словно их написал реальный покупатель. 
• Формулировка ответов. При создании ответов ИИ использует только подлинные факты. Мы учитываем стандарты бренда и не применяем маркетинговые манипуляции.Серьёзная опасность при использовании ИИ — это галлюцинации. Чтобы нейтрализовать эту угрозу, в Аплаут алгоритм не может использовать сведения, не указанные во вводной.

Вот базовая схема нашего пайплайна.

На выходе получается оформленная карточка продукта, которая устраняет опасения покупателей, генерирует SEO-трафик и стимулирует продажи сразу же после публикации.