Специалисты сервиса Кактус (фулфилмент для интернет-магазина и маркетплейсов) рассказали, как правильно отвечать на отзывы, отрабатывать негатив и укреплять лояльность покупателей.
Сразу хорошая новость: оставлять отзывы на Вайлдберриз могут лишь те, кто купил товар и оплатил его.
Нельзя оставить отзыв, если вы не покупали товар или отказались от него
С одной стороны, это хорошо: придется работать только с настоящими отзывами и не опасаться конкурентов и недоброжелателей. С другой стороны, это же и плохо: если у вас некачественный товар, вам расскажут всю правду о нем, и эти отзывы нельзя будет удалить. Все честно.
Рассмотрим популярные сценарии работы с отзывами и дадим советы, как правильно общаться с покупателями.
Читайте также:
Как зарабатывать на Wildberries («Вайлдберриз»)? Сколько можно заработать на продаже товаров?
Вы открываете личный кабинет и видите его — гневный отзыв покупателя. А вместе с вами его видят тысячи других пользователей, которые просматривают карточку товара и изучают отзывы. Давайте разберемся, что может разозлить покупателя и как купировать скандал.
Некачественный товар. Тут и говорить нечего: сами виноваты — сами и отвечать. Извинитесь, пообещайте наказать виновных (сотрудника, упаковщика, грузчика и т. д.), предложите покупателю бонус — подарок или скидку к следующему заказу, и инцидент будет исчерпан. Еще хороший вариант — предложите решение проблемы и посоветуйте, куда можно обратиться с жалобой.
Хороший ответ на негатив
Ошибка на стороне маркетплейса. Бывает и такое: вы все сделали правильно, а Wildberries сработали плохо: неправильно упаковали товар, разбили по дороге или вообще потеряли. Но многие покупатели не разбираются в этих тонкостях, не знают, кто за какой участок работ отвечает. У них всегда виноват продавец. Будьте к этому готовы и корректно объясните ситуацию. И извинитесь, без этого никуда.
Адекватный ответ на претензии не по адресу
Несправедливый или токсичный отзыв. Увы, бывает и такое: например, у покупателя плохое настроение или он в принципе любит сутяжничать и жаловаться. В итоге небольшой недочет (нитка торчит) выставляется как отвратительное качество, ужасный товар и просто апокалипсис. Вот пример — покупатель даже не пробовал товар в деле, но ему не понравилось отсутствие защитной пленки — минус 2 звезды.
Продавец корректно объясняет, почему нет защиты
Читайте также:
За что блокируют продавца и магазин на маркетплейсе «Вайлдберриз», Ozon, «Яндекс.Маркете» и AliExpress?
Тут все просто: выдыхаем, улыбаемся и машем. Но есть несколько хитростей, которые помогут увеличить лояльность покупателей и поднять продажи.
Отвечайте, не молчите. Многие селлеры допускают эту ошибку: мол, если все хорошо, то и отвечать не надо. Спасибо, пишите еще.
Представители бренда вообще не отвечают на отзывы
Но ведь люди старались, писали, делали фото — неужели их не нужно отблагодарить? Никому не понравится писать в пустоту и не получать реакции. В следующий раз они просто не напишут отзыв — а ведь от количества отзывов зависит рейтинг магазина на маркетплейсе. Получается, вы своими руками не даете ему расти.
Добавляйте эмоций. Нет ничего скучнее стандартной отписки на каждый отзыв: видно, что бренд отвечает всем одинаково. Не пожалейте времени, отвечайте персонально каждому. Подмечайте важное в сообщении покупателя и обыгрывайте это в ответе на отзыве, приправив эмоциями.
Продавец отметил слова «беру всегда» и поблагодарил покупателя за верность бренду. Приятно!
Продавайте. Используйте отзывы, чтобы привлечь внимание к другим товарам магазина. Логика простая: если человеку понравился один товар, он будет заведомо лоялен и к другим товарам бренда, и к самому бренду. Так скажите об этом прямо, не ждите, пока покупатель догадается перейти в магазин сам!
Продавец рекламирует другие свои товары — и правильно делает
Под лежачий камень вода не течет. Если вы только начали размещаться на Wildberries и отзывов пока мало, попросите покупателей оставлять их! Только аккуратно: на маркетплейсе вы не можете делать это напрямую. Это прерогатива самого маркетплейса: он дает баллы за отзывы, присылает письма с просьбой оставить отзыв и т. д. Но никто не мешает вам помочь ему и немного ускорить процесс сбора отзывов.
Обратитесь к покупателям на своих каналах: на сайте, странице в соцсетях, в емейл-рассылке. Пообещайте приятный подарок, бонус, скидку за отзыв. Вам это почти ничего не стоит, а людям мотивация.
Делайте сюрпризы: кладите в заказы приятную мелочь. Так часто делают продавцы на AliExpress: дарят резинки, браслетики и прочие милые мелочи. Человек не ожидает этого, удивляется и на эмоциях может написать хороший отзыв.
Отзывы обычно оставляют на популярные продукты. Это чистая математика: чем больше покупают — тем выше процент оставивших отзывы. Поэтому есть смысл скорректировать товарную матрицу и ввести в ассортимент больше ходовых товаров.
Читайте также:
Что такое юнит-экономика (unit-экономика) на «Вайлдберриз» и как делать расчеты для юнита?
Способ на грани фола, поэтому предупреждаем сразу: аккуратнее. Тем не менее многие продавцы успешно пользуются им и получают результат.
Поскольку купить отзывы на маркетплейсе нельзя — как мы уже говорили, отзывы могут оставлять те, кто реально купил товар — продавцы идут на хитрости. Они занимаются самовыкупами — покупают товары сами у себя, потом сами же пишут отзывы.
Но есть и другой способ: продавцы кооперируются с коллегами, партнерами, рандомными людьми и просят их купить товар и написать отзыв. Естественно, не просто так: за это предлагается скидка, кэшбэк и другие плюшки.
Есть специальные сайты и группы, на которых можно купить отзыв
Обратите внимание, как тщательно прописаны условия: полистать фото, выкупить товар через час, написать отзыв не сразу, через
Читайте также:
Как продавать на маркетплейсах: подводные камни, истории и советы бывалых
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12327 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
И еще несколько рекомендаций, которые пригодятся для работы с отзывами на любом маркетплейсе и любой площадке.
Разработайте несколько скриптов на каждый сценарий отзыва и применяйте их. Только, как мы уже упоминали, проявляйте индивидуальный подход, меняйте слова и предложения, чтобы не отвечать всем одинаково.
Отвечайте на отзывы как можно скорее — желательно в тот же день. Люди ждут, что их предложения и жалобы заметят — не разочаровывайте их.
Ставьте лайк положительным отзывам — так они будут ранжироваться лучше, и рейтинг магазина увеличится.
Товары, которые собрали больше всего негатива, лучше от греха подальше вообще убрать из ассортимента.
Помните, что любая жалоба — это подарок предпринимателю. Это бесплатная возможность увидеть слабые места в бизнесе и оперативно исправить ситуацию.
Сервис Кактус поможет продавцам выйти на маркетплейсы, работать со всеми площадками из единого личного кабинета и повышать продажи. Удачи в продвижении!
