Игорек маркетинг 
«Брошенной корзиной» называют ситуацию, при которой посетитель сайта собирает товар в корзину, но уходит, так и не оформив заказ. По усредненным данным из отчета Baymard за 2023 год, так с сайта уходит 70 % пользователей.
С этим обязательно нужно работать — гораздо выгоднее удерживать старых клиентов, чем привлекать новых. Вот доказательство: по данным Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится в
По результатам опроса Baymard за 2023 год среди 2 219 граждан США, 47,8 % покупателей бросают корзину из за того, что они просто смотрели товары или не были готовы их купить в тот момент. Остальные 53 % уходят без покупок из-за проблем сервиса — перечислю их отдельно, пропорционально друг другу.
Какие проблемы сервиса и продукта вынуждают клиентов бросить корзину (по данным исследования Baymard):
высокие дополнительные расходы (доставка, налоги, сборы) — 47 %;
необходимость регистрации на сайте — 25 %;
медленная доставка — 24 %;
нежелание доверить сервису данные банковской карты — 19 %;
долгий или сложный процесс оформления заказа — 18 %;
не удалось заранее увидеть или рассчитать общую стоимость заказа — 17 %;
плохие условия возврата товара — 16 %;
сбои на сайте — 14 %;
недостаточное количество способов оплаты — 11 %;
ошибка при попытке совершения транзакции — 6 %.
У проблем, что связаны с качеством продукта, сервиса и сайта, нужно устранять первопричину — оптимизировать сайт и бизнес-процессы. Тех клиентов, которые не совершили покупку по личным причинам, нужно дополнительно мотивировать с помощью специальных триггерных рассылок. О том, как их делать — расскажу в статье.
Далее:
как эффективно работать с триггерной email-рассылкой «брошенная корзина»;
какие еще каналы можно использовать для возврата клиентов к оформлению заказа.
Если вам необходима интеграция триггеров на сайт, чтобы более эффективно воздействовать на клиентов — создайте задачу для веб-разработчиков на Workspace. На нашей площадке представлено более 7 000 специалистов — как самозанятых, так и представителей digital-агентств. Также вы можете изучить наш рейтинговый список веб-разработчиков и обратиться к к его представителям напрямую. Workspace — тендерная площадка № 1 в сфере digital, где заказчики ежедневно находят исполнителей.
По данным Barilliance за 2022 год, 49 % пользователей открывают электронные письма, в которых их уведомляют о брошенной корзине. Это действенный и наиболее популярный способ для реактивации клиентов, ушедших на последнем этапе совершения заказа. У триггерных рассылок есть большое преимущество — они настраиваются один раз и работают автоматически.
На графике от Barilliance видно, что с годами процент открытия писем о брошенных корзинах растет — нужно пользоваться
При настройке триггерной рассылки электронных писем нужно учитывать следующие факторы:
Почтовые адреса должны быть валидными. Так вы будете тратить меньше денег на отправку электронных писем, видеть достоверные аналитические показатели и обезопаситесь от попадания в спам-листы из-за низкой вовлеченности. Высокой валидности можно достичь с помощью подтверждения электронного адреса при регистрации и использовании платных сервисов-валидаторов, некоторые из которых поддерживают подключение через API, например SMTP.BZ.
Нужно отправлять письма только на те адреса, которые не получали письма в этот же день. Это также убережет от снижения показателей вовлеченности и снизит шанс того, что ваши письма окажутся в спаме.
Письмо нужно отправлять минимум через полчаса после того, как пользователь покинул сайт. Если этого не сделать, клиент может получить письмо о брошенной корзине находясь на сайте.
Нужно исключать пользователей, которые уже оформили заказ.
Далее расскажу, что должны в себя включать письма для реактивации клиентов с брошенной корзиной, как с ними работать эффективно и как настроить такую рассылку.
Читайте также: Как запустить email-рассылку за день: 9 простых шагов
Письма для триггерной рассылки о брошенной корзине состоят из общих элементов, присущим всем электронным письмам: хедера, информационных блоков и футера. В этом плане они должны соответствовать общим рекомендациям для верстки электронных писем. Далее разберу отличительные особенности писем о брошенных корзинах и поделюсь рекомендациями по их составлению.
Тема и заголовок письма
Тема письма должна заинтересовать пользователя — от нее зависит, откроет ли человек письмо или нет. Если клиент указал свои персональные данные, к нему лучше обращаться по имени. Также если вы предлагаете клиенту какую-то дополнительную выгоду — это тоже стоит указать в теме письма.
Пример письма от Lamoda, в котором меня уведомили о товаре, брошенном в корзине. Здесь мне не дают какую-то дополнительную скидку, поэтому просто говорят, что я забыл что-то интересное, подразумевая товар в корзине
Блок с товарами
Главное, что должно присутствовать в письме о брошенной корзине — блок с товарами. В письме должны присутствовать фотографии товаров с гиперссылками, чтобы пользователь мог легко вернуться на страницу с товаром. Если пользователь оставил в корзине несколько товаров, в письме должны быть все товары — никогда не узнаешь, ради чего конкретно пользователь мог бы вернуться на сайт.
Блок с товарами динамический: для генерации письма данные с сайта автоматически передаются через API в сервис рассылки электронных писем.
Призыв к действию
Люди будут намного чаще переходить на сайт, если в письмо добавить заметную кнопку с призывом к действию. В кнопке можно написать «Купить» или «Перейти в корзину».
Дополнительный ценностный блок
В письмо можно добавить информацию о текущих акциях, программах лояльности, новых товарах или рассрочке. Бывает, что пользователи переходят на сайт не за уже известным им товаром, а за новой информацией. Если вы поделитесь в письме текущими выгодными предложениями, клиент с большей вероятностью что-то купит.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12233 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Продолжение того же письма Lamoda, в котором магазин делится своей программой рассрочки, выгодными предложениями и новыми коллекциями товаров. Все это вызывает интерес для перехода на сайт и дополнительно мотивирует к покупке. Каждый блок кликабелен и ведет на свою страницу
Футер письма
Футер письма — это его «подвальная» часть, в которой с пользователем можно поделиться дополнительной справочной информацией. Сюда следует добавить ссылку на техподдержку, кнопку для отписки от рассылки и ссылки на дополнительные ресурсы. Задача футера письма — укрепить сервис, чтобы клиент ощутил заботу.
Пример футера все того же письма от Lamoda
В триггерной рассылке одного письма недостаточно — пользователь его может не заметить, а еще его может не зацепить содержание письма. Разберу, как работать с цепочкой триггерных писем и расскажу, что может быть в их содержании, чтобы увеличить количество переходов на сайт.
Читайте также: Триггерные письма: что это такое, какие бывают сценарии, 7 примеров использования
Как правило, в цепочке триггерных писем о брошенной корзине используют три письма. Они будут следовать друг за другом с определенным временным интервалом, если клиент не внес изменения в корзину: не удалил, заменил или купил товар. Если клиент изменил состав корзины, стоит выждать пару дней и отправить ему триггерную рассылку заново.
Интервалы отправки писем будут зависеть от цикла покупки товара и его стоимости. Чем дороже товар и длиннее его цикл покупки, тем больший промежуток должен быть между отправкой писем.
В большинстве случаев первое письмо отправляется через полчаса после ухода пользователя с сайта, второе — через два дня, третье — через неделю. С такими интервалами пользователь не «остынет», окончательно забыв о предложении и не посчитает рассылку назойливой.
Теперь расскажу, чему посвятить каждое конкретное письмо.
1 письмо: напоминание
Здесь достаточно просто напомнить клиенту о том, что он забыл товар в корзине. Вы можете сказать, что товар еще в наличии или даже зарезервирован для клиента — тем самым, вы проявите к нему заботу. Если у вас бесплатная доставка или другое ценностное предложение, которое улучшает сервис — напомните об этом в первом письме.
Очередной пример с Lamoda (я больше нигде не оставляю товар в корзине, а еще там работают первоклассные маркетологи и продакт-менеджеры). Сервис уведомляет меня, что товар еще в наличии, отчего письмо не выглядит голословным
2 письмо: триггер
Следующее письмо должно сильнее мотивировать клиента перейти на сайт для покупки. В нем можно поделиться информацией о том, что запасы товара заканчиваются или заканчивается акция, которая действует на товар в корзине клиента. Главное, чтобы это действительно было так — вранье негативно повлияет на вашу репутацию и только навредит.
Если подходящих поводов для письма нет, можно деликатно написать, что товары в корзине пользуются спросом. Так пользователь придет к мысли, что он может не успеть его приобрести и ему надо действовать.
Lamoda уведомляет клиентов, когда на товар из корзины появляется скидка
3 письмо: ценностное предложение
Если клиент ну ни в какую, последнее, чем его можно зацепить — уникальное предложение. Вы можете предложить ему персональную скидку, промокод или бесплатную доставку. С этим нужно быть аккуратнее — вашим сервисом могут заинтересоваться «абузеры», которые специализируются на «выбивании» спецпредложений.
Так и Lamoda: предложили мне промокод, когда я долго ничего не покупал
Далее в общих чертах расскажу, как настроить триггерную email-рассылку для работы с брошенными корзинами. Вы поймете, как работает технология и сможете настроить ее совместно с техподдержкой подходящего вам сервиса.
Читайте также: В каких случаях использовать голосовых роботов вместо колл-центра
Через специализированные сервисы настройки триггеров
Эффективные сайты — те, из которых владельцы выжали максимум бизнес-пользы. Триггерная рассылка — одна из таких возможностей. Её проще всего настроить через специализированные сервисы. Примерами таких сервисов являются Carrot Quest и Retail Rocket. Преимущество работы с такими сервисами в простой интеграции — для их использования на сайт достаточно внедрить пиксель — небольшой фрагмент кода, как у Google Analytics или «Яндекс.Метрики».
После внедрения пикселя сотрудники выбранного сервиса помогут настроить триггерную рассылку, исходя из ваших задач. У этих сервисов есть свои ESP — сервисы email-рассылки. Минус сервисов — за них придется платить ежемесячную абонентскую плату, которая обойдется примерно в два раза дороже, чем использование ESP-сервиса.
Через ESP
Более сложный способ: самостоятельно отправлять триггеры в сервис для email-рассылки, такой как Unisender или Sendsay. Вам потребуется разработчик, который сможет настроить интеграцию сервиса с вашим сайтом через API. Если что, вы можете найти разработчика на сайте Workspace. В сравнении с сервисами триггерной рассылки, такая интеграция окупится в течение пары лет.
С помощью стандартных инструментов CMS
Свои инструменты для создания триггерных рассылок есть у некоторых CMS: например, «1С-Битрикс» или Wordpress с плагином для e-commerce — WooCommerce. Такой способ тоже потребует навыков разработки.
Далее вкратце расскажу, какие еще каналы можно использовать для триггерных рассылок. Чаще всего их используют в комбинации с рассылкой на электронные почты или для того, чтобы получить электронную почту у клиента.
SMS. Более дорогой канал связи в сравнении с электронной почтой, но более заметный. SMS эффективно работает в паре с электронным письмом, если клиенту отправляется индивидуальное спецпредложение. Работать с SMS можно в сервисе Messaggio и ему подобных.
Чат-боты в мессенджерах и соцсетях. Рассылка в соцсетях и мессенджерах стоит дешевле, чем SMS. Для нее нужно, чтобы пользователь был подписан на рассылку или зарегистрирован на подходящей площадке по своему номеру телефона. Такую рассылку также поддерживает Messaggio.
Читайте также: Как могут помочь бизнесу чат-боты в Telegram и WhatsApp
Автообзвоны мобильных номеров. Можно настроить интеграцию, при которой клиенту будет звонить голосовой робот. Триггерный автообзвон поддерживает сервис CallOffice.
Push-уведомления. Бывает, что клиенту проще подписаться на push-уведомления сервиса, чем оставить электронную почту. Они стоят дешевле электронных писем, но отличаются меньшей доставляемостью. Если около 95 % электронных писем доходят до адресатов, доставляемость push-уведомлений примерно равна 65 %.
Pop-up. Это всплывающее уведомление на сайте. Они подходят в тех случаях, если пользователь собрал корзину без авторизации. Можно настроить pop-up таким образом, чтобы клиент мог вписать в него свою почту за небольшой подарок или дополнительную скидку. Также в поп-апе можно предлагать пользователям отправить содержимое корзины или зарезервировать товары и их цену — разумеется, за почту.
Смарт-баннеры в «Яндекс.Директе». Можно напоминать пользователям о брошенной корзине с помощью таргетированной рекламы. Объявления можно настроить таким образом, что они будут показывать клиенту именно тот товар, что находится у него в корзине. Таким образом, корзина будет «догонять» клиента даже на других сайтах, которые подключены к рекламной сети «Яндекса».
Если у вас остались какие-либо вопросы по теме статьи — пишите их в комментарии, мы подскажем.
