Ко всем материалам
#Маркетинг и реклама#Контент

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

865 
 

Если компания не общается со своими клиентами, она под угрозой потери части прибыли. Клиенты не могут быстро задать вопросы и получить ответы, не могут заказать нужный им товар, не интересуются компанией и уходят к конкурентам. Чтобы всего этого не было — нужен хороший мессенджер-маркетинг и достаточно времени на него. О том, как это все наладить быстро и максимально эффективно, читайте в нашей статье.

Почему компании нужно общаться с клиентами

В январе 2022 года в России было 106 миллионов пользователей социальных сетей, а это почти 73 % от общей численности населения страны. При этом аудитория проводит в интернете от 2 до 8 часов. Почему бы не использовать это как инструмент для общения с клиентами?

Компаниям стоит общаться с пользователями в мессенджерах. И вот, почему:

  • Общение за пределами сайта. Можно написать клиентам уже после того, как они ушли с сайта. Рассказать о новых акциях или поступлении товара, узнать ощущения клиента после покупки.

  • Обратная связь. Если покупателю нужно оставить отзыв или задать вопрос, ему не придется ждать на линии, когда освободится оператор. Он может отправить все в чат с компанией и там получить ответ.

  • Быстрый ответ. Клиенты проверяют мессенджеры значительно чаще, чем почту. А значит, ваш ответ они получат в разы быстрее.

  • Значительно ближе. Люди уже общаются в мессенджерах со своими друзьями и близкими. Если компания находится в том же мессенджере, где человеку удобно, ей легче стать к нему ближе.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Так выглядит возможность связаться с компанией в разных мессенджерах

Какие задачи может решить мессенджер-маркетинг

Прежде всего это — инструмент, который помогает поддерживать быструю связь с аудиторией. Это способ прямого общения с пользователями помогает решать и разные связанные с клиентами задачи:

  • прогрев перед анонсом новых товаров или продажей;

  • поддержка после покупки;

  • сбор обратной связи;

  • автоматические технические рассылки (о статусе заказа, доставке, изменении времени работы);

  • маркетинговые рассылки (информация о скидках, акциях, спецпредложениях);

  • повышение лояльности к бренду.

Можно не заниматься этим самому и найти специалистов, которые возьмут на себя задачу организации такого чата с клиентами или поддержку большого канала компании. Для этого достаточно просто создать задачу на Workspace, а потом собрать отклики исполнителей и выбрать того, кто справится с этой работой.

Где держать связь с клиентом: почта, мессенджер, звонки

База клиентов легче собирается с помощью мессенджеров — потенциальному клиенту гораздо проще подписаться на канал в Telegram, чем оставить свою почту или тем более номер телефона. Разбираемся, так ли все просто.

Можно ли заменить почту мессенджером (спойлер — нет, но вместе лучше)

Общаться в мессенджере с клиентом удобнее и проще, чем с помощью электронной почты.

Чтобы сравнить эффективность этих каналов, за основу можно взять два основных параметра:

Действие

Почта

Мессенджер

открытие сообщения

22,87

84,3

переход по ссылке

3,26

28,3

Во всех отношениях мессенджер выигрывает перед почтой — открывают сообщения в 4 раза чаще, а переходят по ссылке в 10 раз чаще.

Email-маркетинг «хоронили» уже с десяток раз, каждый раз заявляя, что на него уходит слишком много сил и времени, а отдачи нет. Но у грамотного маркетолога он остается мощным каналом продвижения.

Кроме того, сложно будет работать маркетологу, который ограничивает себя одним каналом, тем более, что ни один канал не способен полностью закрыть все потребности бизнеса. Лучше добиться синергии мессенджер- и email-маркетинга. Как это сделать:

  • во время сбора базы подписчиков предлагать людям самостоятельно выбирать способ получения новых сообщений — по почте или в мессенджере;

  • в почтовые письма добавлять ссылки на чаты в мессенджере;

  • пользоваться разными каналами в зависимости от поставленной задачи.

Например, по почте стоит рассылать какие-то объемные материалы, дайджесты статей, подборки товаров. А в мессенджере — информацию о закрытых распродажах, поступлении новых материалов или товаров, рассказывать о спецпредложениях. Консультировать клиентов можно в любом канале, но мессенджер все же выигрывает в оперативности ответа.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Один из отличных вариантов — разместить несколько вариантов сразу, пусть клиент сам решит, где ему удобнее с вами связаться

Можно ли заменить мессенджером холодные звонки (спойлер — нет, это другое)

Обзвон холодных клиентов обходится дешевле, чем контекстная или баннерная реклама. Он направлен на взаимодействие с новой аудиторией, которая пока не знает о продукте.

Заменить холодный обзвон рассылкой сообщений на первом этапе вряд ли получится:

  • С помощью звонков можно охватить тех клиентов, у которых нет мессенджеров, но есть мобильный телефон.

  • Можно установить моментальную связь с потенциальным покупателем.

  • Есть высокий шанс услышать искреннюю реакцию клиента на предложение и сразу же задать ряд дополнительных вопросов, оценить свою конкурентоспособность.

  • Хороший способ прорекламировать фирму и узнать мнение клиента.

Когда клиент уже знаком с компанией, можно перевести общение в мессенджер.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки Читайте также: PESO по-новому: настраиваем коммуникации в кризис

5 возможностей мессенджера, которые играют на руку бизнесу

Ответ за 5 минут

После ожидания на линии или ответа на письмо ответ компании в течение 5 минут звучит, как сказка. Можно использовать автоматические ответы на стандартные вопросы или для ответа в нерабочее время. Главное — клиент будет уверен, что его сообщение не осталось без внимания и ему ответят. Чем быстрее сотрудник компании ему ответит, тем выше вероятность, что он не станет искать другую компанию.

Например, если клиент напишет среди ночи, что ему нужен костюм бирюзового цвета, автоответ сообщит ему, что ответ поступит в рабочее время. А после 9 утра сотрудник сможет сориентировать его по размерам и цветам.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Чем быстрее отвечает компания, тем лояльнее к ней относится клиент. На скрине — ответ компании за 5 минут. Я писала в сообщения группы во «ВКонтакте», была рада, что так быстро ответили

Обращение по имени

Общение с использованием имени клиента способствует доверительной переписке. В мессенджере легче индивидуально общаться с каждым пользователем, в этом помогает доступ к информации профиля, фото и видео клиента. С помощью этих данных можно найти дополнительные точки соприкосновения и предложить более подходящий товар. А чем человечнее будет ответ, тем проще клиенту будет с вами общаться.

Например, клиент просит помочь ему с подбором музыкальной колонки, а на фотографии профиля он с двумя маленькими детьми, есть смысл предложить ему водостойкую модель. Скорее всего, он оценит такую заботу о себе.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Обращение к клиенту по имени от представителя банка уже кажется стандартным, но в мессенджерах это все еще удивляет. Как и то, что они мне там написали

История общения

В чате сохраняется история переписки клиента с компанией, вне зависимости от того, сколько операторов с ним общались. Можно увидеть, что и когда он хотел, отследить его желания и потребности, помочь определиться с выбором и решить его проблемы. Если компания понимает контекст и следит за историей общения, у нее выше шансы превратить случайного покупателя в постоянного клиента.

Например, клиент каждый год заказывает цветы к определенным датам заранее. Но перед одним из таких дней не оформил заказ. Компания может отправить ему сообщение с напоминанием о том, что впереди знаковый для человека день и предложить скидку. Если он в суматохе забыл о заказе, клиент будет рад такой заботе.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Я заполняла форму на сайте, но потом что-то пошло не так и закрыла страницу. Но компания не остановилась и позвонила. А потом и пришла в мессенджер в личные сообщения

Если нет ответа

Для продажи часто мало одного контакта клиента с компанией. Но что делать, если после первого общения клиент замолчал? Можно написать ему снова — предложить другие варианты, проявить внимание и спросить, что вызывает у него сомнения.

Например, клиент интересовался детским креслом и просил сбросить фотографии, а потом замолчал. Компания вполне может написать ему через пару дней с вопросом, что вызывает у него сомнения, предложить другие ценовые и цветовые варианты, подсказать конфигурации с учетом возраста малыша. Нужно всегда оставаться в поле зрения клиента, чтобы он не ушел к конкурентам.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Идеально, если компания может связаться с клиентом по вопросам будущих вебинаров, даже если он не может зайти на сайт. Например, когда нет света и с телефона на сайт не войти

Удобные настройки

Большинство мессенджеров допускают индивидуальные настройки внутри чатов — автоответы, меню, приветствие. Можно встроить автоотправку рекламных сообщений, вовремя добавить разные варианты платежей. Пока другие компании об этом не задумываются, вы можете оказаться впереди них.

Например, клиент первый раз зашел в чат с компанией и поздоровался. Автоответ поприветствует его, пока сотрудник не открыл чат и не начал вести беседу. Уже это поможет снять часть сомнений клиента, а вдруг это не тот чат или вдруг мне не ответят.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Все для клиента — сам выбирай, что делать в чате, кликай на кнопки или пиши текстом

Инструменты продвижения в мессенджерах

Разберем самые популярные инструменты, которыми может воспользоваться каждый бизнес. Среди перечисленных ниже инструментов нет более или менее эффективных. Все они могут работать в вашем мессенджере.

В каждом случае стоит проверять реакцию пользователей и выстраивать коммуникацию в соответствии с поведением ЦА. У одних компаний клиенты предпочитают получать рассылку и самостоятельно все заказывать, у других — хотят общаться с сотрудниками в чате и напрямую задавать вопросы.

Каналы

В мессенджере удобно доставлять читателям разный контент, например:

  • полезные материалы;

  • рекламные посты;

  • анонсы вебинаров или новых товаров;

  • бесплатные записи;

  • подборки товаров;

  • опросы;

  • обратная связь;

  • экспертное мнение;

  • анонсы публикаций.

Удобно то, что в каждом таком посте можно расставить активные ссылки на сайт, где все эти материалы можно взять.

Кроме того, пользователи могут приглашать в каналы и сообщества своих знакомых (новых покупателей).

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Можно в мессенджерах собирать людей на вебинары и курсы

Чаты (групповые и сообщества)

Здесь компании размещают информацию о товарах, скидках, новостях, рассказывают о спецпредложениях и запланированных акциях. Могут делиться отзывами клиентов, которые собирались в том числе через чаты.

Пользователи будут видеть другие мнения о товаре или услуге, смогут здесь же задавать вопросы сотрудникам компании.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Можно рассказывать о новостях в компании. Например, так делают некоммерческие организации

Чат-боты

Один из ключевых инструментов, который помогает компании быстро обрабатывать обращения от клиентов. Это автоматизированный собеседник для аудитории 24/7, который не устает и отвечает четко по скрипту. Удобно, когда наладить круглосуточное общение с реальными сотрудниками невозможно или нецелесообразно.

Чат-бот может разводить клиентов по сценариям в зависимости от их ответов и запросов. Нужно заранее продумать ответы на базовые вопросы, которые могут возникнуть у клиентов.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Как минимум, на стандартные вопросы боты ответят и промокод проверят и условия конкурса

Основная функция, с которой используют чат-ботов — информирование клиентов. Но их можно применять и для вовлечения:

  • проводить опросы;

  • вести шуточные диалоги;

  • внедрять интерактивные тесты;

  • транслировать нативную рекламу.

Кроме того, чат-боты можно интегрировать с другими инструментами. Например, если подключить Google Sheets, ответы пользователей сохраняются в таблице.

Реклама

Обычно это выглядит, как нативная публикация, которая не вызывает раздражения у пользователей. А если ее правильно составить, она должна заинтересовать аудиторию и вызвать желание если не купить, то хотя бы изучить вопрос.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Еще можно предлагать скидки и промокоды постоянным клиентам

Прямые продажи

Кроме общения и консультирования, в чатах можно организовать прямые продажи. Например, если подключить прием оплаты через «Сбербанк», VISA или MasterCard.

Выглядит это как карточка товара с кнопкой «купить». После клика на нее у пользователя запрашивают:

  • платежные данные;

  • информацию о месте доставки;

  • подтверждение оплаты.

В этом случае мессенджер может выступать в качестве посредника между клиентом и платежной системой. После оплаты чат-боту поступает подтверждение завершения платежа, он поздравляет клиента с успешной покупкой и дальше информирует его о статусе его заказа.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки Читайте также: Система быстрых платежей для бизнеса: как работает и как подключить к сайту

Техподдержка

Еще один ключевой фактор работы мессенджера компании. Каждому пользователю хочется получить помощь как можно быстрее при любом вопросе, связанном с товаром или услугой. Причем до покупки поддержка может оказаться нужнее, чем после.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Техподдержка может ответить на любые вопросы, связанные с покупкой. Например, сориентировать, если что-то идет не так

Техподдержка может, например:

  • решать проблемы пользователей (сложности с покупкой, выбором, трудности в использовании товара);

  • слушать жалобы и обращения, принимать меры (своевременные ответы пользователям на задержку доставки, смятую упаковку, не тот товар и многое другое);

  • помогать в настройке (давать инструкции, подсказывать последовательность действий);

  • собирать обратную связь (задавать вопросы о качестве товара и обслуживания).

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки Читайте также: 24 телеграм-канала в digital, на которые стоит подписаться: SMM, SEO, PR, маркетинг, новости, вакансии

Воронки в мессенджере

Мессенджеры позволяют взаимодействовать с целевой аудиторией на всех этапах принятия решения. Если рассматривать классическую воронку (AIDA, в которой 4 этапа до покупки), то в мессенджере это может быть реализовано так:

  • A — осведомленность. На первом этапе пользователь знакомится с компанией или товаром. Таким местом знакомства и общения вполне может стать мессенджер — группа, сообщество, чат или канал бренда.

  • I — интерес. У пользователя появляется заинтересованность товаром. В мессенджере он может задать вопросы менеджеру, пообщаться с чат-ботом и или найти ответы на свои вопросы в рассылках.

  • D — желание. Будущий клиент настроился приобрести товар. Компания может дополнительно «прогреть» его и предложить скидку, бесплатную доставку или другие бонусы к покупке в качестве персонализированной рассылки в мессенджере.

  • A — действие. На этом этапе клиент приобретает продукт. Он может это сделать и через удобный ему мессенджер, оформив через него заказ.

После покупки компания может поддерживать связь с клиентом в рассылках, увеличивать его лояльность и готовить его к повторным покупкам.

Какой мессенджер подойдет компании

У каждого мессенджера, помимо стандартных возможностей, есть особенности, которые может использовать бизнес для общения с клиентами. Рассмотрим 3 популярных мессенджера на 2022 год.

WhatsApp

Есть два варианта для компаний — WhatsApp Business и WhatsApp Business API.

WhatsApp Business. Хороший вариант для небольшого бизнеса или индивидуального предпринимателя.

Отличия от личного профиля:

  • компания заполняет информацию о себе, с сайтом и контактами;

  • есть статистика по сообщениям (сколько прочитано, доставлено, отправлено);

  • можно отвечать шаблонами на сообщения пользователей.

Это бесплатный вариант, который привязывается к частному номеру владельца компании.

WhatsApp Business API. Профессиональный вариант использования WhatsApp, которым пользуются банки, игроки рынка недвижимости, крупные ритейлеры. Через мессенджер постоянно движется большой поток входящих и исходящих сообщений, сервисные уведомления и рассылки.

У WhatsApp Business API расширенный функционал:

  • можно разместить больше информации о компании (включая часы работы, сайт, адрес, описание деятельности);

  • детальная статистика по отправленным и полученным сообщениям;

  • подключение чат-ботов.

Это платный вариант, но при большом потоке сообщений более удобный.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки Читайте также: TenСhat — новая соцсеть для бизнеса и не только

Telegram

В Telegram можно создать личный аккаунт (например, для мастера маникюра, маркетолога, юриста или оформителя свадеб) или канал (для любой компании) и размещать там контент.

Если создавать канал, то в него можно добавлять ботов для облегчения общения и навигации клиентов. Боты помогают разгружать сотрудников, отвечают на однотипные сообщения и помогают с заказом товаров.

В Telegram также доступна статистика. Например, можно проверить актуальность:

  • по участникам (сколько добавилось и откуда, сколько ушло, сколько читают сообщения);

  • по темам (можно отследить, на что люди реагируют больше всего);

  • по часам (увидеть, в какие часы аудитория наиболее активна).

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки Читайте также: Как бизнесу работать в кризис с максимальной эффективностью

«ВКонтакте»

Чтобы развивать общение с аудиторией, «ВКонтакте» нужно создавать группу или сообщество.

Компании в своей группе могут размещать контент о продуктах, акциях, новостях, просто делиться полезной информацией.

Подписчики смогут читать посты и писать личные сообщения в группу если им нужно, например, уточнить наличие товара или задать вопрос по приобретенному продукту.

Статистика по группе тоже есть, можно узнать, например:

  • обзор — увидеть все ключевые показатели паблика по посещаемости и пользователям;

  • посещаемость — по полу, возрасту, дням, устройствам, количеству подписок и отписок;

  • активность — количество лайков, репостов, комментариев и переходов.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки Читайте также: Таргет «ВКонтакте» 2022. Разница между рекламой ВК и рекламой FB

Как оценить эффективность мессенджер-маркетинга

Чтобы оценить, насколько эффективно идет работа с мессенджерами в компании, можно опираться на такие показатели:

  • количество обращений — всего и по каждому мессенджеру отдельно;

  • скорость ответа — в минутах (или часах);

  • CTR — насколько часто клиенты кликают по ссылкам в сообщениях;

  • средний чек покупки через мессенджер;

  • количество покупок через мессенджеры — общее и по каждому мессенджеру отдельно.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Собирать людей на вебинары и разные активности можно в любых соцсетях

Если вы плохо разбираетесь в метриках эффективности или нуждаетесь в специалисте, который сделает все за вас, оставьте заявку на Workspace и профи помогут вам решить любые проблемы бизнеса.

Что делать, чтобы мессенджер-маркетинг давал результаты

Мессенджер-маркетинг становится эффективным, если все идет по плану. А его нужно разрабатывать каждой компании по примерно такому пути:

  • Цель. Важно сформулировать такую цель, которая будет ценной для бизнеса, при этом обладать ясными метриками (важно, чтобы ее можно было посчитать) и сроки достижения. Нельзя ставить цель «увеличить количество клиентов», но можно «увеличить число новых участников чата на 1 000 к 1.08». Цели можно пересматривать или менять по мере их достижения.

  • Сегментация ЦА. Важно заранее определиться, с какими аудиториями планируется общаться в мессенджере. Здорово, если получится разделить всех подписчиков на небольшие группы с большим количеством схожих характеристик. Подготовленные для маленьких сегментов сообщения будут более персонализированными и релевантными.

  • Анализ конкурентов. Серьезный шаг — проверка работы конкурентов. Стоит узнать их сильные и слабые стороны, чтобы избежать их ошибок и улучшить собственные показатели. Например, можно подготовить сообщения на более интересную для аудитории тему.

  • Сценарии и скрипты. Любое общение с клиентами должно основываться на разработанных сценариях, чтобы сотрудники не терялись и не упускали продажи. Но сильно зажимать все варианты ответа в жесткие скрипты не стоит, клиенты это заметят и им не понравится общение с «ботом».

  • Напоминание о себе. Бизнес должен уметь в нужный момент напомнить о себе с выгодным предложением. Это повышает результативность мессенджер-маркетинга. Например, клиент положил товар в корзину, но ушел. Компания может написать ему с напоминанием об отложенном товаре и предложить скидку, которая может оказаться решающим толчком к покупке.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки

Еще один вариант применения мессенджеров — верификация профиля через приложение

Советы по маркетингу в соцсетях

Вот несколько простых советов, которые доказали свою эффективность в коммуникациях брендов с клиентами:

  • Анализ. Важно регулярно изучать отзывы клиентов и статистику продаж, чтобы обновлять скрипты и контент, менять структуру чат-ботов под запросы аудитории.

  • Персонализация. Старайтесь максимально персонализировать общение с аудиторией в чатах, это сделает вас ближе к клиенту.

  • Каналы присутствия. Во всех каналах (на сайте, в отдельных мессенджерах, по почте) регулярно сообщайте, где клиенты могут связаться с вами для решения любых вопросов.

  • Чат-боты. Если компания использует чат-боты, они должны быть простыми и понятными ЦА. Путь клиента должен быть коротким и быстрым, не стоит перегружать его огромным количеством опций.

  • Уведомления. Старайтесь делать такой контент для мессенджеров, чтобы клиенту не хотелось выключать уведомления.

Всё о маркетинге в мессенджерах клиентской поддержки Читайте также: Как найти SMM-агентство для вашего бизнеса
Разместить

Вакансии

Смотреть все

Выскажите мнение

Спасибо! Подписка успешно оформлена

Подписка

Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.

Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.

869

Похожие статьи