Кейс SaaS-платформы: автоматизация лидогенерации и продаж с помощью amoCRM

Задача проекта

Когда к нам обратился клиент, у него уже были два работающих сайта и активно развивающийся SaaS-сервис. Пользователи приходили из рекламы, оставляли заявки, задавали вопросы, начинали общение в чатах, но дальше возникала главная проблема — вся информация о клиентах была разбросана по разным системам.

Часть заявок приходила с сайта на Тильде, часть — с основного сайта на собственном фреймворке. Менеджеры работали в разных сервисах, переписывались в мессенджерах, а руководству было сложно понять, что происходит с клиентами после первого обращения.

Терялись лиды. Забывались диалоги. Некоторые клиенты ждали ответа слишком долго, а кто-то вообще исчезал из поля зрения компании. При этом сервис рос, количество обращений увеличивалось, и становилось понятно, что работать «по памяти» и вручную дальше уже невозможно.

Клиенту была нужна не просто CRM. Нужна была единая система, которая объединит все каналы общения с клиентами и позволит выстроить понятный и прозрачный процесс продаж.

Перед нами стояло несколько важных задач.

Во-первых, объединить два совершенно разных сайта в одной CRM, чтобы все заявки автоматически попадали в единую базу и не терялись.

Во-вторых, выстроить понятную воронку продаж, где можно увидеть путь каждого клиента: от первого касания до оплаты и дальнейшего сопровождения.

В-третьих, автоматизировать рутинные процессы. Чтобы менеджерам не приходилось вручную переносить данные, создавать задачи и вспоминать, кому нужно написать или позвонить.

Отдельным направлением стала автоматизация общения с клиентами. Нужно было создать сценарии для чат-ботов, научить систему отвечать на типовые вопросы, квалифицировать лиды и передавать сложные обращения живым менеджерам.

Также клиент хотел видеть полную картину бизнеса: откуда приходят заявки, сколько стоит привлечение клиента, как работают менеджеры, какие рекламные каналы окупаются и где теряются потенциальные продажи.

По сути, задача проекта заключалась в том, чтобы превратить набор разрозненных сервисов и процессов в единую экосистему продаж, где каждый лид находится под контролем, каждый менеджер понимает свои задачи, а руководитель в любой момент может увидеть реальную картину бизнеса и принимать решения на основе данных.

Рост количества клиентов и обращений показал, что дальнейшее развитие невозможно без единой системы управления. Именно поэтому было принято решение объединить все каналы коммуникации, автоматизировать обработку лидов и построить прозрачную систему продаж, в которой каждый клиент находится под контролем, а все показатели бизнеса можно измерить и проанализировать.

Решение

Когда количество клиентов начало быстро расти, стало очевидно, что дальнейшее развитие SaaS-сервиса невозможно без единой системы управления продажами. Компания уже имела два сайта на разных технологиях, несколько каналов коммуникации и большое количество входящих обращений. Но чем быстрее рос бизнес, тем сильнее становилась проблема разрозненности данных.

Мы начали с самого важного — создали единый центр управления продажами на базе amoCRM.

В CRM были объединены оба сайта: сайт на Тильде и основной сервис на собственном фреймворке. Теперь все заявки, независимо от источника, автоматически попадали в одну систему. Менеджерам больше не приходилось искать клиентов в разных сервисах или вручную переносить данные.

Следующим этапом стало построение воронки продаж. Мы детально проработали этапы работы с клиентом, автоматизировали постановку задач, напоминания, распределение лидов между менеджерами и контроль сроков обработки заявок.

Особое внимание уделили интеграциям. Телефония, формы сайтов, электронная почта и рекламные источники были объединены в единую экосистему. Любой звонок, заявка или обращение автоматически фиксировались в CRM и становились частью истории клиента.

Отдельным направлением проекта стала автоматизация общения с пользователями. Были разработаны сценарии работы чат-ботов, настроена квалификация лидов и автоматические ответы на типовые вопросы. Если вопрос требовал участия специалиста, система мгновенно передавала диалог менеджеру с сохранением всей истории общения.

Но одним из самых ценных результатов стала аналитика.

Теперь руководство видит весь путь клиента: от рекламного объявления и первого посещения сайта до оплаты, повторной продажи и удержания. Появились дашборды в реальном времени, показатели эффективности менеджеров, данные о конверсии на каждом этапе, стоимости привлечения клиентов, ROI рекламных кампаний и качестве обработки обращений.

Что особенно важно, компания перестала работать «по ощущениям». Практически каждый процесс стал измеримым.

Можно увидеть, какой менеджер работает эффективнее, какие источники приводят лучших клиентов, сколько времени занимает обработка лида, где возникают потери и какие действия позволяют увеличить продажи.

В результате проект превратился не просто во внедрение amoCRM, а в создание полноцененной системы управления продажами и клиентским опытом, которая помогает SaaS-сервису масштабироваться, сохраняя высокий уровень сервиса и полный контроль над бизнесом.

Одной из самых интересных задач проекта стала автоматизация работы с так называемыми «спящими» пользователями.

После анализа базы выяснилось, что значительная часть регистраций приходится на студентов, преподавателей, научных сотрудников и специалистов, которые используют сервис для проверки гипотез, обучения, подготовки исследований или просто хотят познакомиться с возможностями платформы.

Такие пользователи часто регистрируются с большим интересом, но потом отвлекаются, откладывают работу с сервисом или вовсе забывают, зачем создавали аккаунт. При этом менеджеры тратили на них столько же времени, сколько и на потенциальных корпоративных клиентов, хотя вероятность быстрой продажи была значительно ниже.

Мы изучили поведение таких пользователей и предложили изменить подход.

Вместо того чтобы передавать каждого нового пользователя менеджеру, была создана система скоринга. Если после регистрации система определяла, что компания небольшая или пользователь относится к категории с низкой вероятностью быстрой покупки, он автоматически попадал в отдельную воронку автоматической обработки.

Дальше начиналась серия тщательно продуманных касаний.

Сразу после регистрации пользователь получал подробное письмо и сообщение в мессенджер с полезными материалами: ссылками на Wiki, инструкциями, примерами опросов и рекомендациями по первым шагам в сервисе.

Если через две недели пользователь так и не создал ни одного опроса, система отправляла новое сообщение с предложением помочь, провести консультацию или ответить на вопросы.

Еще через десять дней приходило мягкое напоминание о том, что аккаунт остается неактивным и в будущем может быть удален в целях безопасности и оптимизации ресурсов.

И наконец, спустя определенное время пользователь получал финальное уведомление о деактивации аккаунта из-за отсутствия активности.

Однако самым интересным оказался не сам процесс очистки базы, а реакция пользователей.

Значительная часть таких клиентов «просыпалась». Люди вспоминали, зачем регистрировались, возвращались в сервис, начинали создавать опросы, изучать функционал и активно использовать платформу.

Как только система фиксировала реальные действия пользователя и признаки заинтересованности, такой клиент автоматически переводился в другую воронку и попадал уже на обработку менеджерами.

После этого сотрудники могли предложить платные тарифы, корпоративные лицензии, дополнительные функции и индивидуальные условия сотрудничества.

В результате компания не только значительно снизила нагрузку на отдел продаж, но и получила новый источник роста выручки. Менеджеры перестали тратить время на холодные и случайные регистрации, а сосредоточились на пользователях, которые уже проявили интерес к продукту и были готовы двигаться дальше.

Наглядно что было ДО и ПОСЛЕ:

От клиента пока не смогли получить от клиента разрешение на публикацию каких-либо цифр по проекту.