Как построить сеть фитнес-клубов по рекуррентной модели и в 10 раз увеличить поток лидов

У фитнес-клуба YoBody Fitness не было и не планировалось отдела продаж, поэтому весь процесс покупки абонементов нужно было автоматизировать. Рассчитывалось, что при возникновении проблем подключается администратор, в остальных же случаях сделка самостоятельно актуализируется и переводится на следующие этапы.

В рамках проекта было сделано:

1. Полная автоматизация бизнес-процессов с помощью amoCRM

2. Автоматизация на базе BPM-платформы Sensei в связке с Perfect Gym, а впоследствии с 1C:Фитнес клуб

3. Настройка сквозной аналитики с Roistat

4. Внедрение IP-телефонии UIS

5. Омниканальная коммуникация с клиентами в мессенджерах

6. CRM-маркетинг

Сначала провели аудит: изучили макеты сайта и отрисовали запланированные процессы на бумаге. По карте сайта стало понятно, какие ключевые точки касаний проходит клиент. Это позволило сформулировать четкие ТЗ внутренним специалистам и выстроить верхнеуровневую концепцию бизнес-процессов.

Параллельно у клиента был подрядчик, который разрабатывал сайт. Нашей задачей было реализовать интеграцию между этим сайтом и amoCRM в связке с Perfect Gym. Поскольку у нашей команды уже был опыт реализации подобных проектов, часть процессов была нам заранее известна.

Особое внимание уделили проработке основной воронки продаж абонементов — она стала эффективным инструментом для управления клиентскими запросами.

Дополнительно проработали отдельные воронки для отслеживания разных типов контрактов — от рекуррентных платежей до годовых абонементов, гостевых посещений и контрактов, оставшихся неоплаченными. Такая дифференцированная система воронок позволяет YoBody Fitness эффективно управлять портфелем контрактов: все сделки распределяются по воронкам автоматически, что исключает возможность потери или пропуска контракта.

После проработки занялись самой настройкой систем:

- сделали базовую настройку amoCRM;

- начали внедрять бизнес-процессы на базе Sensei;

- реализовали часть кастомных интеграций.

Так управление взаимодействием с клиентами и отслеживание состояния контрактов стало более целенаправленным, что повысило общую производительность и качество обслуживания клиентов.

Сначала мы реализовали механизм оформления и оплаты абонемента на базе BPM-платформы Sensei в связке с Perfect Gym. В результате, как и планировалось, автоматизация позволила сотрудникам просто наблюдать за процессом без необходимости подключаться на каком-либо из этапов.

Вот, как это выглядит:

Открытие клуба уже приближалось: до него оставалось меньше двух месяцев. А потом наступило 1 февраля 2023 года, когда Perfect Gym, в котором полностью велся учет контрактов, объявил об уходе с российского рынка с 1 апреля. Клуб еще не успел открыться, но уже узнал о санкциях.

Поскольку большая часть работ была готова и впоследствии уход Perfect Gym перенесся на 1 июля, клиент решил запускать работу клуба на изначально выбранной платформе.

Несколько месяцев все шло отлично, но приближающийся уход Perfect Gym никто не отменял. Это означало, что все настроенные механизмы заключения и распределения сделок скоро перестанут функционировать: требовалось в сжатые сроки полностью перенастроить учет контрактов на другую платформу.

И клиенту, и нашей проектной команде было стрессово. Пришлось быстро адаптироваться к новым условиям. В качестве альтернативы Perfect Gym клиент выбрал 1С:Фитнес клуб.

Перед нами стояли 2 важные задачи:

1. Безболезненная миграция данных из Perfect Gym в 1С:Фитнес клуб

2. Интеграция между 1С:Фитнес клуб и amoCRM

Основная причина, по которой выполнить эти задачи было непросто, — отсутствие механизмов, с помощью которых можно было бы настроить интеграцию (API методы на стороне 1С:Фитнес клуб)

И хотя представительство Perfect Gym в России взяло на себя реализацию этих механизмов, нам все равно пришлось почти с нуля адаптировать большинство бизнес-процессов. И у нас — что главное — это получилось!

Высокие результаты работы, проведенной в сжатые сроки, являются показателем профессионализма нашей проектной команды: мы можем работать в условиях стресса, сохраняя качество сервиса и индивидуальный подход к клиенту.

В настоящее время YoBody Fitness продолжает работать с 1С:Фитнес клуб, куда были успешно перенесены все нужные механики.

Еще на этапе старта продаж у YoBody Fitness стояла задача оценить пользу рекламных кампаний и площадок.

Для отслеживания эффективности рекламных каналов внедрили сквозную аналитику на базе платформы Roistat. Система предоставляет детальные отчеты, позволяя эффективно выстраивать маркетинговые стратегии, оптимизировать рекламные кампании и выявлять наиболее эффективные каналы привлечения клиентов.

Стандарты клуба — возможность омниканальной (единой) коммуникации с клиентами. Но звонки никто не отменял.

Особенности выбора телефонии были обусловлены тем, что YoBody Fitness планирует расти, открывая новые филиалы. Поэтому решение выбирали по нескольким пунктам:

1. Быстрое подключение филиалов;

2. Стабильное качество связи;

3. Интеграция с коллтрекингом от Roistat;

4. Интеграция с amoCRM.

В результате наша команда подобрала IP-телефонию UIS: теперь менеджеры могут своевременно обрабатывать входящие и исходящие звонки, а также переслушивать и анализировать записанные разговоры. Это способствует улучшению качества взаимодействия с потенциальными покупателями и повышает качество обслуживания.

В рамках внедрения одной из задач нашей команды была оптимизация взаимодействия с клиентами клуба через мессенджеры WhatsApp и Telegram.

Теперь менеджеры могут эффективно взаимодействовать с клиентами, предоставлять оперативную поддержку, рассылать уведомления и информацию об акциях. Клиенты находятся в постоянном контакте с клубом, что способствует укреплению связи и повышению лояльности.

Также для первичной квалификации клиентов настроили ботов в WhatsApp и Telegram. Боты автоматически принимают заявки, задают предварительные вопросы для определения потребностей и дальнейшей маршрутизации клиента к нужному клубу и менеджеру. Это улучшает качество обслуживания, сокращает время реакции и повышает эффективность взаимодействия с клиентами.

Чтобы повысить конверсию из заявок в продажи абонементов, настроили регулярные касания для вовлечения и реанимации клиентов, не дошедших до оплаты. Это позволяет поддерживать постоянное взаимодействие, напоминать о специальных предложениях и акциях, а также стимулирует повторные покупки.

Регулярные рассылки являются эффективным инструментом воздействия на целевую аудиторию и поддержания интереса к услугам YoBody Fitness.

1. Количество лидов увеличилось в 10 раз

Внедрение автоматизированных процессов привело к значительному росту количества лидов в месяц. На старте проекта клуб получал 100 лидов в месяц, сейчас же каждый филиал обрабатывает около 1000 новых заявок ежемесячно, не считая текущих клиентов.

2. Уменьшилось необходимое количество сотрудников

Благодаря автоматизации на базе Sensei количество необходимого персонала для работы с клиентами уменьшилось в 7 раз, в сравнении с классическими ОП в фитнес-клубах.

Как правило, в классических фитнес-клубах есть отдел продаж, состоящий из 5-8 менеджеров и РОПа. YoBody Fitness же при активной работе 4 филиалов обходится 16 специалистами (по 2 в каждой смене).

3. В день продлевается минимум 20 контрактов

Автоматические рассылки, настроенные через WhatsApp и Telegram, значительно повлияли на продажи: ежедневно продлевается минимум 20 контрактов благодаря напоминаниям о списаниях средств за абонемент.

4. Боты экономят около 5 часов работы сотрудников в день

Боты автоматически принимают первичные запросы клиентов, анализируют информацию и задают предварительные вопросы для определения потребностей. Это позволяет ботам эффективно квалифицировать клиентов и направлять их к соответствующему менеджеру без промедления.