Тендеры и лиды
Информация
Вы просыпаетесь. Открываете телефон (ну, или на компе открываете соцсети свои). А там — всё. В Телеграм-каналах настоящая «мясорубка», ваш бренд полощут от души, отзывы на Картах горят красным, коллеги шлют скриншоты, мол, «вы видели?». И вы понимаете – начался скандал.
Мы таких ситуаций насмотрелись достаточно. И знаем одно: тут всё решают первые 24 часа. Потом уже будет поздно. НО! Паники не нужно, впасть в неё – самое плохое, что можно сделать. А что реально нужно делать, я сейчас расскажу, алгоритм тут не сильно сложный, главное – ему следовать.
Тут всё понятно из этой фразы. Ошибка – не страшно, они у всех бывают, а вот молчание – беда. Пока вы собираетесь с мыслями, аудитория уже выносит приговор, как на суде без вашего участия.
По данным исследований, 72% потребителей ожидают реакции бренда на кризис в течение 24 часов. Не ответили – ну всё, автоматом признали за собой все грехи.
Технари любят говорить: «Сначала разберёмся, потом расскажем». Но так тоже нельзя, это не вариант. Пользователи живут просто: сначала паника, потом истерика, а затем и уход от бренда.
Один SaaS-продукт, 6000 клиентов. Всё шло отлично, пока кто-то не нашёл открытую ссылку на клиентские счета. Файл лежал на сервере без пароля и ссылку начали пересылать в чатах.
Компания узнала об утечке – и… ушла в себя. Молчали сутки (даже дольше, честно говоря). Потом дали комментарий: «Техническая ошибка, рисков нет».
Результат?
– минус 10% подписчиков за 48 часов;
– ушли партнёры;
– три публикации в СМИ с негативом (а там и перепечатки в других СМИ пошли);
– расследование Роскомнадзора.
Всё это можно было избежать, если бы первая реакция была человеческой, а не сухой «отпиской», да еще и через столько времени! Но промолчали. Ну и получили то, что получили.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13691 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Первое, что вы делаете, даже если ещё не до конца поняли, что произошло. Вы кратко фиксируете: «Произошло то-то. Мы проверяем. Свяжемся». Добавляете немного эмоций (да, так можно, вы же не роботы там, только без истерики). И начинаете собирать факты: логи, камеры, документы, разговоры с сотрудниками. Параллельно собираете кризисный штаб — PR, юристы, безопасность, топ-менеджмент.
Главное здесь – не врать, не приукрашивать и не говорить банальщину, вроде «всё хорошо, прекрасная маркиза». Это убивает доверие мгновенно.
Вы должны понять: что вы подтверждаете, что пока проверяете, о чём вообще молчите. И главное – кто будет обо всём этом говорить.
Вводится правило единого комментария: все внешние запросы идут через одного спикера или пресс-службу, это исключает расхождения. Вы же не хотите, чтобы ваш HR в комментариях случайно подлил масла в огонь. И да, повторю, 72% потребителей ждут реакции в течение 24 часов. Если вы молчите дольше – то можно уже и не заморачиваться особо, это будет просто огонией.
Вот здесь вы уже выходите в публичное поле. Готовите и распространяете ответы на ключевые вопросы через СМИ и собственные площадки. Если фактура подтверждена – публикуете обновления о ходе проверки или принятых мерах. Важно не ограничиваться общей формулировкой, а обозначить конкретные действия, типа: запустили служебное расследование, отстранили сотрудника, вернули средства клиентам, проводим аудит процессов.
Регулярные обновления — это ваш щит, они снижают количество домыслов. Если вы молчите, информационное поле заполняют слухи, эмоции и интерпретации диванных «экспертов» из Телеграма. А там, как правило, не в вашу пользу.
На этом этапе вы уже должны быть в режиме постоянного сканирования инфополя. СМИ, Телеграм-каналы, соцсети, отзывы. Всё, где могут появиться новые всплески негатива.
При появлении фейков или недостоверных трактовок – даёте уточнения через официальный комментарий, обновление на сайте или прямую коммуникацию с редакциями. Не оставляйте искажения без ответа, но и не вступайте в перепалки. Спокойно, по фактам, тут уже без эмоций — такая ваша тональность.
Скорость, конечно, крайне важна, но важнее – выверенность. «Сырые» комментарии могут навредить ещё сильнее. Поэтому лучше выйти чуть позже (но только чуть), но с выверенной позицией.
Ещё момент, важный: тон важнее содержания. Можно не раскрывать всех деталей, но тон должен быть прозрачным и уважительным. Не «приносим извинения за неудобства». А: «Мы понимаем, что это неприятно. Работаем. Обещаем держать в курсе».
И ещё. Если ошиблись – признайте, если вас оклеветали — не ругайтесь со СМИ, а работайте с фактами и доказывайте свою позицию спокойно и без истерик.
