Workspace Digital Awards 2025 — успейте номинировать кейсы по льготной цене до 1 декабря. Принять участие!
Назад
#SMM и PR#Менеджмент#Маркетинг и реклама

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

4051 
 

В исследовании AliExpress и Data Insight за 2020 год указано, что на отзывы обращают внимание в 91 % покупок. В 21 % случаев отзывы становятся решающим фактором при выборе товара. Лишь 1 % покупателей не читает отзывы. В общем, чем больше отзывов — тем лучше.

Расскажем:

  • как стимулировать клиентов оставлять отзывы;

  • как улучшить качество отзывов;

  • на каких площадках кроме сайта можно и нужно собирать отзывы;

  • особенности работы с отзывами в определенных нишах;

  • стоит ли покупать отзывы и как это делать правильно.

Для эффективной закупки отзывов нужно знать, как обойти системы антифрода на сайтах-отзовиках и разбираться в редактуре. Еще при закупке отзывов понадобится размещать мини-заказы на сайтах для заработка в интернете и контролировать процесс. Если у вас нет времени на погружение и работу — создайте задачу для агентств на Workspace, которые работают с SERM. Workspace — это тендерная площадка № 1 в сфере digital. Собирайте отклики и выберите лучшего подрядчика.

Как просить клиентов оставить отзыв на сайте

По данным исследования BrightLocal за 2023 год, 65 % клиентов соглашаются на просьбу написать отзыв. Большинство клиентов оставляют отзывы сами по себе, только если у них был ярко выраженный хороший или плохой опыт взаимодействия с продуктом. Если не просить, отзывов будет куда меньше.

Как попросить клиента оставить отзыв на сайт:

  • в электронном письме;

  • с помощью SMS;

  • с помощью push-уведомления;

  • в мессенджере с помощью чат-бота;

  • оффлайн, с помощью QR-кода на кассе, визитке или чеке;

  • по телефонному звонку.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

Пример просьбы оставить отзыв в мессенджере. Я позвонил в салон, сходил на сеанс, после чего мне пришли эти сообщения

Примечание: звонки чаще используют для внутренней оценки качества сервиса. Отзыв в аудиосообщении размещать на сайте неудобно, поэтому в обращении к клиенту лучше сразу указать ссылку, на которой он сможет оставить отзыв.

Не нужно просить оставить отзыв сразу после покупки — клиент должен оценить продукт. Под исключения попадают сервисы и продукты с низким чеком, которые обслуживают клиента сразу после обращения: например, шиномонтаж, доставка еды или тот же барбершоп. В остальных случаях просите о отзыве минимум через день. Если продукт дорогой и рассчитан на длительное применение — лучше еще позже. Например, автодилерскому центру нужно просить клиента об отзыве минимум через неделю — за это время клиент сможет оценить купленное авто и правдивость продавца.

Совет: Если клиент так и не оставил отзыв, напомните о себе еще. Чтобы не быть навязчивыми, между напоминаниями выдержите паузу хотя бы в день. При возможности используйте разные каналы связи.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

Слева — скриншот приложения BlaBlaCar, где меня призывают оставить отзыв о случившейся поездке. Справа — письмо, в котором меня «догоняют» еще раз

Далее разберем на примерах, как стимулировать клиентов оставить отзыв.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них Читайте также: Чат-боты в ВК для бизнеса от «А» до «Я»

Как мотивировать клиентов оставить отзыв

С помощью внедрения системы лояльности.

Например, в личном кабинете Lamoda есть достижения с наградами, которые пользователь может получить за отзывы. Выполняя действия, клиент получает не только значки с наградами, но и скидочные баллы.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

Система геймификации Lamoda, которая вовлекает пользователей и мотивирует оставлять отзывы за скидочные баллы

За счет проведения конкурсов.

Если предложить клиентам достойный приз, они охотно будут делиться впечатлениями от продукта. Условия диктуете вы: можно попросить делать отзывы с фото и видео, а также развернутым текстом, который будет раскрывать особенности продукта.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

Пример конкурса на лучший отзыв от компании «Связной»

В работе с отзывами нужно брать не только количеством, но и качеством. Расскажем, как сделать отзывы более полезными, чтобы повысить лояльность клиентов и, как следствие, продажи.

Как улучшить качество отзывов

Отвечайте на все отзывы. По данным исследования BrightLocal, 88% потребителей скорее всего воспользуются услугами компании, если увидят, что она отвечает и на положительные, и на отрицательные отзывы. Мы подробно рассмотрели ответы на отзывы в статье «Как работать с отзывами на маркетплейсах» — принципы неизменны независимо от площадки.

Стимулируйте пользователей делать отзывы развернутыми. Внедрите продвинутую систему лояльности — так например сделали Ozon. В их программе «Баллы за отзывы» селлеры могут назначать разное количество баллов за отзывы в зависимости от их наполнения. Можно сделать так, чтобы отзыв с фото давал покупателю больше баллов, чем отзыв без иллюстраций.

Лайфхак: чтобы покупателю было проще написать развернутый отзыв, разбейте поле для отзыва на несколько полей с несложными вопросами. Проще отвечать на поставленные вопросы, чем писать отзыв с нуля. Но главное, что такие отзывы будут информативнее для потенциальных покупателей.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

На DNS форма для отзыва включает в себя несколько полей, за счет чего отзывы покупателей имеют понятную и информативную структуру

Внедрите оценку. Самые ленивые покупатели могут категорически не хотеть оставлять отзыв — дайте им возможность оценить товар в один клик. Делайте рейтинг развернутым, чтобы пользователь мог увидеть, сколько на товаре низких оценок. Это укрепит доверие покупателя к площадке.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

На том же DNS можно отсортировать отзывы по рейтингу, дате, и рейтингу самого отзыва — выходит очень информативно

Стимулируйте пользователей указывать личные данные. У клиентов будет больше доверия к отзывам, если их будут оставлять покупатели с реальными именами и фотографиями. Чтобы пользователи указывали свои данные на вашем сайте, их можно простимулировать скидочными баллами.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

Lamoda мотивирует пользователей указывать свои данные за счет баллов лояльности

Поддерживайте актуальность отзывов. Если у товара на сайте будут только старые отзывы, клиент будет сильнее сомневаться в покупке. Стимулируйте клиентов, предлагая конкурсы, а также акции. Например, можно сделать временную акцию, в рамках которой клиент сможет получить больше баллов за отзыв.

Внедрите на сайт микроразметку. С помощью микроразметки Schema.org или OpenGraph, рейтинг и количество отзывов смогут попадать в сниппеты поисковой выдачи Google и «Яндекса». На нашем блоге есть подробный гайд: «Schema.org: как сделать, проверить и разместить».

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

Рейтинги и количество отзывов показываются за счет внедрения микроразметки

Добавьте отдельную страницу с отзывами на сайте. Нужно, чтобы ее мета-теги содержали название компании и слово «отзывы». Так вы скорее всего займете верхнюю позицию в выдаче по брендированному запросу. Подробнее о том, как занять брендированную поисковую выдачу, мы объяснили в статье «10 правил повышения узнаваемости бренда в 2023 году».

Не одним сайтом единым — чтобы сформировать ORM бренда, нужно работать с отзывами на сторонних площадках. По данным BrightLocal, 72 % пользователей считают важным, чтобы у компании были отзывы на нескольких площадках. Рассмотрим основные площадки и их особенности.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них Читайте также: Как сделать расширенные сниппеты в выдаче «Яндекса» и Google

Где еще собирать отзывы клиентов

Картографические сервисы

Офлайн-магазинам с высокой локальной конкуренцией важно следить за отзывами на картографических сервисах. В РФ популярны 3 сервиса — «Яндекс.Карты», Google Maps и «2ГИС». Профили компаний на картах управляются через административные сервисы: «Яндекс.Бизнес», «Google Мой Бизнес» и «2ГИС Бизнес». Там можно зарегистрировать карточки магазина или офиса по адресу или взять их под свой контроль, если кто-то внес ваш адрес на карты. И там же можно управлять отзывами: отвечать на них и мотивировать клиентов их оставлять.

Фича: регионлальный бизнес может встроить виджет с отзывами на свой сайт. Его точно стоит установить, если присутствие бизнеса на картографических сервисах играют значимую роль. В этом плане продвинутее всего «Яндекс» — у них есть удобный виджет отзывов, который можно внедрить буквально в пару кликов. Свой виджет есть и у «2ГИС», но его будет сложнее установить — нужно разбираться в коде. У Google нет своего виджета, но есть платные сервисы с нужным функционалом, например виджет от Elfsight.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

Виджет отзывов «Яндекс.Карт»

Сайты с отзывами

Важно следить за присутствием компании на агрегаторах отзывов. Популярные — Zoon, iRecommend, Otzovik. Есть и нишевые агрегаторы: «ПроДокторов» для медицинских клиник и частных врачей, а также TripAdvisor для посуточного жилья.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

Поддержание благоприятного фона на «ПроДокторов» — важная задача для SERM в нише здравоохранения. У сервиса большое количество посетителей, хорошая репутация, а также есть запись онлайн для пациентов

Соцсети

Отзывы в сообществах соцсетей важны, если у бизнеса нет полноценного сайта или сайт не выступает как основная площадка для торговли. Например, в косметологическую клинику чаще могут записываться через профиль в Instagram*, нежели через сайт.

Фича: контент из соцсетей тоже можно встраивать на сайт с помощью сервиса Frisbuy. У сервиса есть виджет «Визуальные отзывы», с которым на сайте можно собирать UGC-контент из «ВКонтакте», Instagram*, Telegram и «Одноклассников». Сервис даже предоставляет отчетность, в которой указывает, сколько пользователей взаимодействовали с виджетом и совершили конверсию.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

Пример отчетности сервиса Frisbuy по виджету с отзывами и взаимодействию с ним

Если сообщества в соцсетях не являются основной площадкой, там все равно стоит размещать отзывы. Для этого можно провести конкурс внутри площадки. Как минимум, положительные отзывы в соцсети будут влиять на SEO: например, у «Яндекса» есть метрика «Профицит», которая оценивает клиентский сервис бизнеса. О ней мы подробно рассказали в статье: «Белое, серое и черное SEO-продвижение в 2023 году».

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них

Отдельная тема с отзывами в сообществе «ВКонтакте» — хороший инструмент для укрепления бренда

Маркетплейсы

Про работу с отзывами на маркетплейсах мы написали полноценный гайд: «Как работать с отзывами на маркетплейсах». Там отзывы и цена — 2 ключевых фактора, которые влияют на конкурентоспособность селлера.

Как получать больше отзывов, если клиентам не до них Читайте также: Тренды для продвижения интернет-магазина. Как обходить маркетплейсы

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12260 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.


Закупка отзывов: как покупать отзывы, где покупать и стоит ли это делать

Чтобы рассказать о закупке отзывов, мы обратились к эксперту — Лии Канарской. Сейчас Лия не работает над проектами в SERM, но она поделилась с нами большим количеством инсайтов, которые помогут вам в работе с репутацией. Если вы прочтете и решите, что это слишком сложно — создайте задачу для агентств на Workspace, которые работают с SERM.

Лия Канарская:

Head of SMM in Clever

Если компания приходит с запросом по SERM, есть 2 варианта: либо им нужны отзывы, потому что их нет, либо у них много негатива на каких-нибудь площадках.

Если отзывов нет вообще, нужно пробовать разные площадки и смотреть, откуда приходит больше аудитории — усиливаться там. Еще, чтобы понять, где приоритетнее размещать отзывы, можно изучить, как работают с репутацией прямые конкуренты. Если у них есть отзывы на сайтах-отзовиках, Google Maps или «Яндекс.Картах» — у вас тоже там должны быть отзывы.

В случае с негативом, в первую очередь нужно заняться площадкой с большим количеством плохих отзывов. Если у компании отрицательный профиль на каком-нибудь отзовике, никто из посетителей этого сайта не станет клиентом компании.

Исполнителей найти несложно. Как мы их искали:

  • Оставляли заказы на биржах копирайтинга и буксах.

  • Создавали объявления, где искали людей на подработку и создавали с ними Telegram-чат. Так можно сэкономить на комиссии бирж и получить более мотивированных исполнителей. С такой работой хорошо справляются студенты.

В работе с покупными отзывами важнее всего, чтобы они были качественными. Для этого мы привлекли в проект хорошего копирайтера, который писал абсолютно все отзывы. Исполнителям требовалось просто опубликовать отзыв копирайтера со своего аккаунта. Модераторы площадки и другие digital-специалисты влегкую поймут, что отзыв написан дешевым копирайтером.

По моему опыту, отзывы можно купить для любой площадки, вопрос лишь в том, сколько это будет стоить. У исполнителей, которые оставляют отзывы со своих аккаунтов, есть прогретые аккаунты, с которых они пишут настоящие отзывы, чтобы их аккаунты не забанили. Конечно, бывают прецеденты: например, как-то у нас слетели все хорошие отзывы с «Яндекс.Карт» — остались только плохие.

Есть площадки со сложной системой антифрода — те же «Яндекс.Карты» или «Авито». Чтобы с большей вероятностью обойти их модерацию, лучше найти исполнителей, которые впервые оставляют покупные отзывы — тех же студентов. Для обхода антифрод-системы нужно, чтобы пользователь сымитировал реальные действия посетителя.

Например, нужно, чтобы человек зашел на профиль компании не по прямой ссылке, а нашел этот профиль в поиске. В «Авито» лучше предварительно созвониться по объявлению, договориться о покупке и только через несколько дней написать отзыв. Обойти антифрод-систему реально, вопрос лишь в том, во сколько это обойдется.

По моим наблюдениям, работы по SERM, которые принесут результат, начинаются от 100 000 рублей в месяц. Во столько обойдется работа менеджера, хорошего копирайтера, а также исполнителей с качественными аккаунтами.

Также своим комментарием поделился Анатолий Милов, основатель сервиса для накрутки отзывов, лайков и подписчиков TapLike:

Анатолий Милов:

Основатель TapLike

Для накрутки отзывов могу порекомендовать 2 площадки: QComment, и нашу, TapLike.

QComment — это старая биржа, на которой много исполнителей и там отзывы стоят чуть дешевле. Там можно выбрать тематику, пол автора, указать количество символов и прописать ТЗ. Минус площадки в том, что от заказчика требуется много ручной работы: работу исполнителей придется контролировать самому. Еще там часто происходят отмены заказа. Например, если напишут не то количество символов — придется искать начинать заново с другим исполнителем. Еще там неудобная техподдержка.

На TapLike работать с отзывами удобнее. У нас нужно указать ссылку на место для отзывов, прописать задание и количество отзывов — все остальное сделает сервис. Единственная проблема в том, что у нас пока нельзя выбрать пол автора, работать с отзывами для какого-нибудь салона красоты не получится. Зато у нас есть быстрая техподдержка в онлайн-чате, которая подскажет и поможет.

Если говорить о площадках для размещения отзывов, сложнее всего работать с маркетплейсами — там нужно заниматься самовыкупом. Если не брать их в учет, сложнее всего размещаться на Авито. Чтобы оставить там отзыв, автору отзыва нужно будет пообщаться на площадке с заказчиком. Когда они пообщаются, Авито спросит, получилось ли договориться о заказе продукта и сам предложит оставить отзыв.

*Соцсеть признана экстремистской и запрещена в России.





Выскажите мнение
Авторизуйтесь, чтобы добавить свой комментарий.




4051

Лучшие статьи

Поделиться: 65 2 29