В исследовании AliExpress и Data Insight за 2020 год указано, что на отзывы обращают внимание в 91 % покупок. В 21 % случаев отзывы становятся решающим фактором при выборе товара. Лишь 1 % покупателей не читает отзывы. В общем, чем больше отзывов — тем лучше.
Расскажем:
как стимулировать клиентов оставлять отзывы;
как улучшить качество отзывов;
на каких площадках кроме сайта можно и нужно собирать отзывы;
особенности работы с отзывами в определенных нишах;
стоит ли покупать отзывы и как это делать правильно.
Для эффективной закупки отзывов нужно знать, как обойти системы антифрода на сайтах-отзовиках и разбираться в редактуре. Еще при закупке отзывов понадобится размещать мини-заказы на сайтах для заработка в интернете и контролировать процесс. Если у вас нет времени на погружение и работу — создайте задачу для агентств на Workspace, которые работают с SERM. Workspace — это тендерная площадка № 1 в сфере digital. Собирайте отклики и выберите лучшего подрядчика.
По данным исследования BrightLocal за 2023 год, 65 % клиентов соглашаются на просьбу написать отзыв. Большинство клиентов оставляют отзывы сами по себе, только если у них был ярко выраженный хороший или плохой опыт взаимодействия с продуктом. Если не просить, отзывов будет куда меньше.
Как попросить клиента оставить отзыв на сайт:
в электронном письме;
с помощью SMS;
с помощью push-уведомления;
в мессенджере с помощью чат-бота;
оффлайн, с помощью QR-кода на кассе, визитке или чеке;
по телефонному звонку.
Пример просьбы оставить отзыв в мессенджере. Я позвонил в салон, сходил на сеанс, после чего мне пришли эти сообщения
Примечание: звонки чаще используют для внутренней оценки качества сервиса. Отзыв в аудиосообщении размещать на сайте неудобно, поэтому в обращении к клиенту лучше сразу указать ссылку, на которой он сможет оставить отзыв.
Не нужно просить оставить отзыв сразу после покупки — клиент должен оценить продукт. Под исключения попадают сервисы и продукты с низким чеком, которые обслуживают клиента сразу после обращения: например, шиномонтаж, доставка еды или тот же барбершоп. В остальных случаях просите о отзыве минимум через день. Если продукт дорогой и рассчитан на длительное применение — лучше еще позже. Например, автодилерскому центру нужно просить клиента об отзыве минимум через неделю — за это время клиент сможет оценить купленное авто и правдивость продавца.
Совет: Если клиент так и не оставил отзыв, напомните о себе еще. Чтобы не быть навязчивыми, между напоминаниями выдержите паузу хотя бы в день. При возможности используйте разные каналы связи.
Слева — скриншот приложения BlaBlaCar, где меня призывают оставить отзыв о случившейся поездке. Справа — письмо, в котором меня «догоняют» еще раз
Далее разберем на примерах, как стимулировать клиентов оставить отзыв.
Читайте также:
Чат-боты в ВК для бизнеса от «А» до «Я»
С помощью внедрения системы лояльности.
Например, в личном кабинете Lamoda есть достижения с наградами, которые пользователь может получить за отзывы. Выполняя действия, клиент получает не только значки с наградами, но и скидочные баллы.
Система геймификации Lamoda, которая вовлекает пользователей и мотивирует оставлять отзывы за скидочные баллы
За счет проведения конкурсов.
Если предложить клиентам достойный приз, они охотно будут делиться впечатлениями от продукта. Условия диктуете вы: можно попросить делать отзывы с фото и видео, а также развернутым текстом, который будет раскрывать особенности продукта.
Пример конкурса на лучший отзыв от компании «Связной»
В работе с отзывами нужно брать не только количеством, но и качеством. Расскажем, как сделать отзывы более полезными, чтобы повысить лояльность клиентов и, как следствие, продажи.
Отвечайте на все отзывы. По данным исследования BrightLocal, 88% потребителей скорее всего воспользуются услугами компании, если увидят, что она отвечает и на положительные, и на отрицательные отзывы. Мы подробно рассмотрели ответы на отзывы в статье «Как работать с отзывами на маркетплейсах» — принципы неизменны независимо от площадки.
Стимулируйте пользователей делать отзывы развернутыми. Внедрите продвинутую систему лояльности — так например сделали Ozon. В их программе «Баллы за отзывы» селлеры могут назначать разное количество баллов за отзывы в зависимости от их наполнения. Можно сделать так, чтобы отзыв с фото давал покупателю больше баллов, чем отзыв без иллюстраций.
Лайфхак: чтобы покупателю было проще написать развернутый отзыв, разбейте поле для отзыва на несколько полей с несложными вопросами. Проще отвечать на поставленные вопросы, чем писать отзыв с нуля. Но главное, что такие отзывы будут информативнее для потенциальных покупателей.
На DNS форма для отзыва включает в себя несколько полей, за счет чего отзывы покупателей имеют понятную и информативную структуру
Внедрите оценку. Самые ленивые покупатели могут категорически не хотеть оставлять отзыв — дайте им возможность оценить товар в один клик. Делайте рейтинг развернутым, чтобы пользователь мог увидеть, сколько на товаре низких оценок. Это укрепит доверие покупателя к площадке.
На том же DNS можно отсортировать отзывы по рейтингу, дате, и рейтингу самого отзыва — выходит очень информативно
Стимулируйте пользователей указывать личные данные. У клиентов будет больше доверия к отзывам, если их будут оставлять покупатели с реальными именами и фотографиями. Чтобы пользователи указывали свои данные на вашем сайте, их можно простимулировать скидочными баллами.
Lamoda мотивирует пользователей указывать свои данные за счет баллов лояльности
Поддерживайте актуальность отзывов. Если у товара на сайте будут только старые отзывы, клиент будет сильнее сомневаться в покупке. Стимулируйте клиентов, предлагая конкурсы, а также акции. Например, можно сделать временную акцию, в рамках которой клиент сможет получить больше баллов за отзыв.
Внедрите на сайт микроразметку. С помощью микроразметки Schema.org или OpenGraph, рейтинг и количество отзывов смогут попадать в сниппеты поисковой выдачи Google и «Яндекса». На нашем блоге есть подробный гайд: «Schema.org: как сделать, проверить и разместить».
Рейтинги и количество отзывов показываются за счет внедрения микроразметки
Добавьте отдельную страницу с отзывами на сайте. Нужно, чтобы ее мета-теги содержали название компании и слово «отзывы». Так вы скорее всего займете верхнюю позицию в выдаче по брендированному запросу. Подробнее о том, как занять брендированную поисковую выдачу, мы объяснили в статье «10 правил повышения узнаваемости бренда в 2023 году».
Не одним сайтом единым — чтобы сформировать ORM бренда, нужно работать с отзывами на сторонних площадках. По данным BrightLocal, 72 % пользователей считают важным, чтобы у компании были отзывы на нескольких площадках. Рассмотрим основные площадки и их особенности.
Читайте также:
Как сделать расширенные сниппеты в выдаче «Яндекса» и Google
Офлайн-магазинам с высокой локальной конкуренцией важно следить за отзывами на картографических сервисах. В РФ популярны 3 сервиса — «Яндекс.Карты», Google Maps и «2ГИС». Профили компаний на картах управляются через административные сервисы: «Яндекс.Бизнес», «Google Мой Бизнес» и «2ГИС Бизнес». Там можно зарегистрировать карточки магазина или офиса по адресу или взять их под свой контроль, если кто-то внес ваш адрес на карты. И там же можно управлять отзывами: отвечать на них и мотивировать клиентов их оставлять.
Фича: регионлальный бизнес может встроить виджет с отзывами на свой сайт. Его точно стоит установить, если присутствие бизнеса на картографических сервисах играют значимую роль. В этом плане продвинутее всего «Яндекс» — у них есть удобный виджет отзывов, который можно внедрить буквально в пару кликов. Свой виджет есть и у «2ГИС», но его будет сложнее установить — нужно разбираться в коде. У Google нет своего виджета, но есть платные сервисы с нужным функционалом, например виджет от Elfsight.
Виджет отзывов «Яндекс.Карт»
Важно следить за присутствием компании на агрегаторах отзывов. Популярные — Zoon, iRecommend, Otzovik. Есть и нишевые агрегаторы: «ПроДокторов» для медицинских клиник и частных врачей, а также TripAdvisor для посуточного жилья.
Поддержание благоприятного фона на «ПроДокторов» — важная задача для SERM в нише здравоохранения. У сервиса большое количество посетителей, хорошая репутация, а также есть запись онлайн для пациентов
Отзывы в сообществах соцсетей важны, если у бизнеса нет полноценного сайта или сайт не выступает как основная площадка для торговли. Например, в косметологическую клинику чаще могут записываться через профиль в Instagram*, нежели через сайт.
Фича: контент из соцсетей тоже можно встраивать на сайт с помощью сервиса Frisbuy. У сервиса есть виджет «Визуальные отзывы», с которым на сайте можно собирать UGC-контент из «ВКонтакте», Instagram*, Telegram и «Одноклассников». Сервис даже предоставляет отчетность, в которой указывает, сколько пользователей взаимодействовали с виджетом и совершили конверсию.
Пример отчетности сервиса Frisbuy по виджету с отзывами и взаимодействию с ним
Если сообщества в соцсетях не являются основной площадкой, там все равно стоит размещать отзывы. Для этого можно провести конкурс внутри площадки. Как минимум, положительные отзывы в соцсети будут влиять на SEO: например, у «Яндекса» есть метрика «Профицит», которая оценивает клиентский сервис бизнеса. О ней мы подробно рассказали в статье: «Белое, серое и черное SEO-продвижение в 2023 году».
Отдельная тема с отзывами в сообществе «ВКонтакте» — хороший инструмент для укрепления бренда
Про работу с отзывами на маркетплейсах мы написали полноценный гайд: «Как работать с отзывами на маркетплейсах». Там отзывы и цена — 2 ключевых фактора, которые влияют на конкурентоспособность селлера.
Читайте также:
Тренды для продвижения интернет-магазина. Как обходить маркетплейсы
Чтобы рассказать о закупке отзывов, мы обратились к эксперту — Лии Канарской. Сейчас Лия не работает над проектами в SERM, но она поделилась с нами большим количеством инсайтов, которые помогут вам в работе с репутацией. Если вы прочтете и решите, что это слишком сложно — создайте задачу для агентств на Workspace, которые работают с SERM.
Лия Канарская:
Head of SMM in Clever
Если компания приходит с запросом по SERM, есть 2 варианта: либо им нужны отзывы, потому что их нет, либо у них много негатива на каких-нибудь площадках.
Если отзывов нет вообще, нужно пробовать разные площадки и смотреть, откуда приходит больше аудитории — усиливаться там. Еще, чтобы понять, где приоритетнее размещать отзывы, можно изучить, как работают с репутацией прямые конкуренты. Если у них есть отзывы на сайтах-отзовиках, Google Maps или «Яндекс.Картах» — у вас тоже там должны быть отзывы.
В случае с негативом, в первую очередь нужно заняться площадкой с большим количеством плохих отзывов. Если у компании отрицательный профиль на каком-нибудь отзовике, никто из посетителей этого сайта не станет клиентом компании.
Исполнителей найти несложно. Как мы их искали:
Оставляли заказы на биржах копирайтинга и буксах.
Создавали объявления, где искали людей на подработку и создавали с ними Telegram-чат. Так можно сэкономить на комиссии бирж и получить более мотивированных исполнителей. С такой работой хорошо справляются студенты.
В работе с покупными отзывами важнее всего, чтобы они были качественными. Для этого мы привлекли в проект хорошего копирайтера, который писал абсолютно все отзывы. Исполнителям требовалось просто опубликовать отзыв копирайтера со своего аккаунта. Модераторы площадки и другие digital-специалисты влегкую поймут, что отзыв написан дешевым копирайтером.
По моему опыту, отзывы можно купить для любой площадки, вопрос лишь в том, сколько это будет стоить. У исполнителей, которые оставляют отзывы со своих аккаунтов, есть прогретые аккаунты, с которых они пишут настоящие отзывы, чтобы их аккаунты не забанили. Конечно, бывают прецеденты: например, как-то у нас слетели все хорошие отзывы с «Яндекс.Карт» — остались только плохие.
Есть площадки со сложной системой антифрода — те же «Яндекс.Карты» или «Авито». Чтобы с большей вероятностью обойти их модерацию, лучше найти исполнителей, которые впервые оставляют покупные отзывы — тех же студентов. Для обхода антифрод-системы нужно, чтобы пользователь сымитировал реальные действия посетителя.
Например, нужно, чтобы человек зашел на профиль компании не по прямой ссылке, а нашел этот профиль в поиске. В «Авито» лучше предварительно созвониться по объявлению, договориться о покупке и только через несколько дней написать отзыв. Обойти антифрод-систему реально, вопрос лишь в том, во сколько это обойдется.
По моим наблюдениям, работы по SERM, которые принесут результат, начинаются от 100 000 рублей в месяц. Во столько обойдется работа менеджера, хорошего копирайтера, а также исполнителей с качественными аккаунтами.
Также своим комментарием поделился Анатолий Милов, основатель сервиса для накрутки отзывов, лайков и подписчиков TapLike:
Анатолий Милов:
Основатель TapLike
Для накрутки отзывов могу порекомендовать 2 площадки: QComment, и нашу, TapLike.
QComment — это старая биржа, на которой много исполнителей и там отзывы стоят чуть дешевле. Там можно выбрать тематику, пол автора, указать количество символов и прописать ТЗ. Минус площадки в том, что от заказчика требуется много ручной работы: работу исполнителей придется контролировать самому. Еще там часто происходят отмены заказа. Например, если напишут не то количество символов — придется искать начинать заново с другим исполнителем. Еще там неудобная техподдержка.
На TapLike работать с отзывами удобнее. У нас нужно указать ссылку на место для отзывов, прописать задание и количество отзывов — все остальное сделает сервис. Единственная проблема в том, что у нас пока нельзя выбрать пол автора, работать с отзывами для какого-нибудь салона красоты не получится. Зато у нас есть быстрая техподдержка в онлайн-чате, которая подскажет и поможет.
Если говорить о площадках для размещения отзывов, сложнее всего работать с маркетплейсами — там нужно заниматься самовыкупом. Если не брать их в учет, сложнее всего размещаться на Авито. Чтобы оставить там отзыв, автору отзыва нужно будет пообщаться на площадке с заказчиком. Когда они пообщаются, Авито спросит, получилось ли договориться о заказе продукта и сам предложит оставить отзыв.
*Соцсеть признана экстремистской и запрещена в России.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
