Многочисленные исследования доказывают: отзывы влияют на принятие решения о покупке товара. Потенциальные клиенты обращают внимание не только на количество и содержание отзывов, но и на то, как компания на них реагирует.
С положительными комментариями все понятно: благодарите довольного клиента и приглашаете обращаться к вам еще. Мы разберемся, что делать, если отзывы клиентов о компании негативные. Предлагаем два сценария, как работать с реальными и фальшивыми комментариями на сторонних площадках: на картах, в отзовиках и справочниках.
Есть общие правила работы с отзывами — неважно, настоящие они или фальшивые. Ваши ответы будет читать целевая аудитория, поэтому важно показать, что в компании работают адекватные люди, которым можно доверять. Запомните основные правила:
Реагируйте быстро. Если ответить на негативный отзыв клиента спустя полгода после его публикации, это как минимум вызовет недоумение и у самого покупателя, и у тех, кто будет читать отзывы. Поэтому отвечать нужно как можно скорее: в идеале — настроить отслеживание всех площадок, на которых могут появляться отзывы о вас, и реагировать в течение
Представитель «Яндекс.Такси» успел отреагировать на отзыв в рамках первого часа
Отвечайте корректно. Тон общения может быть разным в зависимости от позиционирования компании. Но в любом случае не стоит фамильярничать, агрессировать, материться и пытаться переложить вину компании на клиента, если она есть. Подобное поведение еще больше оттолкнет целевую аудиторию от вас.
Пишите понятно. Понятно — значит без канцелярита и занудства. Они усложняют восприятие текста, поэтому читатели могут не понять смысл вашего ответа и посчитать, что вы не заинтересованы в решении проблем человека, написавшего отзыв.
Вникайте в суть. Не используйте стандартные отписки: они показывают ваше нежелание разобраться в ситуации. Лучше вдумчиво изучать каждый отзыв и отвечать так, как того требуют обстоятельства.
Читайте также:
Что такое потребительский инсайт в продвижении бренда?
Первое, что нужно сделать — извиниться. В эмоциональном порыве человек может оскорбить сотрудников, использовать нецензурную лексику или приукрасить ситуацию. Ваша задача — сдержанно признать свою вину и сразу попытаться вывести человека на диалог. Подойдет формулировка «Извините, что так получилось».
Альтернатива извинениям — выразить понимание и сочувствие эмоциям клиента
Второй шаг — исправить ситуацию, если это возможно. Здесь два варианта:
Если ситуацию можно исправить сразу (например, доначислить баллы в программе лояльности), сделайте это. Расскажите в ответе, что устранили проблему, а еще — что сделаете, чтобы она больше не повторялась.
Если ситуация требует разбирательств или на решение понадобится время, прямо напишите об этом. Расскажите, какие именно действия вы предприняли, чтобы исправить ошибку.
Формулировки должны быть точными. Например: «Спасибо за подробное описание ситуации! Мы вынесли выговор грузчику — он обещал, что такого больше не будет».
Читайте также:
CJM: 10 советов по созданию эффективной карты пути клиента
Обязательный шаг — загладить вину компании: сделать так, чтобы в конце концов клиент остался доволен обращением к вам. Самый простой способ — предложить что-то, что хотя бы частично решит его проблему. Например, если покупатель жалуется на бракованный телефон, пригласить его в сервисный центр для замены или ремонта по гарантии. Если ситуацию нельзя исправить (курьер опоздал на несколько часов, а время доставки было важно для клиента), можно предложить пользователю какой-то бонус: скидку в 25 % на следующую покупку, бесплатную доставку или расширенную гарантию.
Пример того, как можно предложить клиенту решение проблемы
Шаг необязательный. Если на решение проблемы понадобилось время, уточните, устроило ли оно пользователя. Это проявление заботы о покупателях.
Если информации из отзыва недостаточно, чтобы разобраться в проблеме, запросите у клиента детали: номер заказа, серийный номер товара, дату и время получения услуги и так далее. Даже если недовольный покупатель не ответит, другие пользователи увидят, что вы готовы идти на диалог и исправлять проблемы. Это огромный плюс к репутации компании.
Можно просить заполнить стандартную форму обратной связи, но подобное сообщение может выглядеть как отписка. Чтобы такого не было, добавляйте детали, как «МТС»
Всю информацию из отзывов желательно фиксировать. Сбор обратной связи от пользователей помогает понять, что не так с бизнес-процессами, и перестроить их. Это может положительно сказаться на лояльности пользователей: если покупатели заметят, что компания учитывает их пожелания, они будут больше доверять ей.
Фальшивые отзывы появляются, когда конкуренты ведут нечестную борьбу и заказывают накрутку. Делают они это для того, чтобы потенциальные покупатели обращались к ним, а не к вам.
Читайте также:
Как бесплатно попасть в СМИ: З рабочих способа и 6 простых правил
Бороться с такими отзывами можно и нужно. Если в отзыве нет конкретики, попросите уточнить детали: когда «клиент» обращался к вам, что покупал или заказывал, какой номер присвоили его заказу. Еще лучше — попросить предоставить скриншоты или чек, подтверждающий покупку. У того, кто пишет фальшивый отзыв, не будет таких данных, поэтому в большинстве случаев вам не ответят.
Антипример: клиент уже уточнил достаточно деталей для разбирательства. В этом контексте просьба рассказать о проблеме подробнее выглядит как отписка
Если «клиент» не уточнит детали, можно попросить у администрации площадки, на которой размещен отзыв, удалить его как фальшивый. В «2ГИС», например, такие отзывы переносят в раздел неподтвержденных — они не влияют на рейтинг, и их не показывают в основной ленте в карточке компании.
Бывают площадки, которые не удаляют отзывы по запросу. Тогда у вас два варианта:
Прямо указать на обман. Расскажите в ответе, что клиента нет в вашей CRM-системе, а по возможности — предоставьте доказательства: например, скриншоты поиска по номеру заказа или ФИО. Так читатели поймут, что отзыв заказной и на самом деле не имеет отношения к вашей работе.
Использовать контраргументы. Докажите, что информация в отзыве ложная. Например, если говорят об отсутствии парковки — прикрепите ее фото. Жалуются на плохую упаковку, из-за которой товар поврежден — покажите процесс упаковки на складе.
Можно совместить оба варианта: указать на обман, а потом привести контраргументы.
Придерживайтесь общих правил взаимодействия с клиентами. Реагируйте быстро, отвечайте корректно и понятно, с искренним желанием помочь, а не отделаться от недовольного покупателя как можно быстрее.
Если отзыв клиента реальный, постарайтесь ему помочь. Принесите извинения и решите его проблему, если это возможно. Предложите бонус, чтобы загладить вину и удержать клиента или хотя бы показать, что действительно пытаетесь помочь.
Читайте также:
Как и зачем проверять контрагента бизнеса
Если отзыв клиента фальшивый, попросите его предоставить доказательства обращения к вам. В случае отсутствия доказательств обратитесь к администрации площадки с просьбой удалить отзыв. Если это невозможно, прямо заявите об обмане или приведите контраргументы тому, что рассказано в комментарии.
Любой негатив нужно обязательно отрабатывать. Но лучше стремиться к тому, чтобы подобных комментариев вообще не было.
Если хотите быстро узнавать о появлении новых отзывов клиентов о вашей компании, создайте задачу для фрилансеров на Workspace. Специалисты могут сделать скрипт, который будет замечать новые публикации и уведомлять вас о них.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
