Тендеры и лиды
Информация
Меня зовут Неонилла Ватажок, я PR-консультант, работаю с B2B-компаниями и агентствами. В моей работе много экспертного PR: ищу возможности для комментариев в медиа и помогаю экспертам выходить на журналистов.
Обычно я остаюсь за кадром и не очень люблю публичные разборы. Но недавно столкнулась с настолько показательным кейсом в работе с PressFeed, что решила поделиться им публично.
Кажется, эта история хорошо показывает, как даже полезный продукт может усложнить жизнь собственному клиенту.
Предыстория. У меня появился новый проект — SEO-агентство PMD. Основатель Павел Михайлов готов комментировать запросы журналистов по SEO, GEO и AEO. Я зарегистрировала его профиль, использовала бесплатный ответ и решила: окей, будем покупать тариф «Эксперт». Тем более что раньше PressFeed уже неоднократно пытался продать мне этот тариф в рамках работы с другим моим клиентов. Правда, тогда он мне был не нужен.
Написала менеджеру: «Вышлите счёт, пожалуйста». И тут началось. Мне ответили, что «Эксперт» нам не подходит, потому что Павел указан как основатель и руководитель агентства. Для нас есть другой тариф — «Малый бизнес». Стоимость — 50 700 р за три месяца. Для сравнения: «Эксперт» стоит 25 200 р за тот же период.
Я говорю: хорошо, тогда убираем агентство из профиля. Павел будет просто экспертом по SEO, GEO и AEO. Оплатим как физлицо. В чём проблема?
Мне объяснили, что «Эксперт» предназначен для независимых специалистов, а коммерческое использование тарифа запрещено условиями. И вот здесь обнаружился первый парадокс. Чтобы вообще оставить ответ на PressFeed, в профиле нужно заполнить обязательные поля «должность» и «компания». То есть ты должен указать компанию, чтобы нормально работать с сервисом.
А потом тебе говорят: «У вас указана компания, поэтому тариф для эксперта вам нельзя».
Второй момент: тариф «Малый бизнес», который мне предложили как альтернативу, я не нашла ни на сайте, ни в пользовательском соглашении. Менеджер объяснил, что тариф новый и его ещё не успели туда добавить.
Тогда я попросила подключить руководство. Со мной связались и после долгих обсуждений согласовали нам тариф «Эксперт» с условием, что мы убираем упоминание агентства, а Павел выступает как независимый эксперт. Правда, отдельно предупредили, что за нами будут очень внимательно следить, чтобы мы нигде компанию не упоминали. Ну окей. Надзиратели так надзиратели.
Я уже мысленно закрыла этот квест и ждала ссылку на оплату. Договорились, что она будет в понедельник, 21 сентября. Но ссылку мы получили только спустя неделю.
В итоге купить тариф всё-таки оказалось возможно. Другой вопрос, что путь от «Вышлите счёт, пожалуйста» до ссылки на оплату занял почти 2 недели и потребовал стольких согласований, что невольно задаёшься вопросом: а зачем всё настолько усложнять?
И вот тут мне уже интересна не столько сама история с тарифами, сколько то, что она говорит о системе продаж и коммуникации компании.
1. Продажу пытаются сделать там, где клиент её не хочет, но не могут закрыть там, где клиент уже пришёл сам.
Раньше мне активно продавали «Эксперт», когда он мне был не нужен. Теперь я сама пришла и сказала: «Дайте счёт, я покупаю». И вместо оплаты получила несколько раундов согласований. Для отдела продаж это, на мой взгляд, довольно странный сценарий.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13810 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
2. Клиенту приходится разбираться во внутренней логике тарифов вместо того, чтобы просто купить продукт.
Я пришла не выбирать. Я пришла купить конкретный тариф для конкретного эксперта. Но вместо этого мне пришлось выяснять, кем именно считается Павел, что такое «коммерческое использование», почему наличие компании мешает купить тариф и что вообще представляет собой «Малый бизнес». И всё это уже после того, как я решила платить.
3. Условия продукта не очень прозрачно коммуницируются.
Если есть тариф за 50 тысяч, которого нет на сайте и в пользовательском соглашении, клиенту приходится просто верить менеджеру на слово.
Отдельный вопрос, само ограничение на коммерческое использование. Если разобраться, экспертный PR почти всегда так или иначе связан с коммерческими интересами. Даже если независимый эксперт не представляет конкретную компанию, его комментарии помогают повышать личную узнаваемость, укреплять профессиональную репутацию и в перспективе привлекать клиентов.
В этом, собственно, и смысл экспертного PR. Просто так никто не тратит время на комментарии журналистам. Поэтому мне не очень понятно, где именно PressFeed проводит границу между допустимым и недопустимым коммерческим использованием.
4. Цена для малого бизнеса тоже вызывает вопросы.
Раньше в бесплатном тарифе было три ответа в месяц, сейчас, насколько я вижу, остался один. Стоимость нового тарифа — 50 700 р за три месяца. Для небольшого бизнеса это довольно серьёзная сумма, особенно если речь идёт не о гарантированном результате, а о доступе к запросам журналистов. Более того, купить доступ на месяц нельзя. Минимальный период 3 месяца. Причём ценность такой подписки может сильно отличаться от отрасли к отрасли. Где-то запросов для конкретного эксперта много, где-то их единицы. Где-то можно регулярно получать публикации, а где-то подписка будет просто лежать без особого использования.
Поэтому мне кажется логичным подумать не только о продаже доступа на определённое количество месяцев, но и о тарифе за количество ответов. Например, условно: 20, 50 или 100 ответов. Тогда клиент платит за реальное использование сервиса, а не за календарный период, в течение которого запросов может оказаться много, мало или вообще не быть.
И вот здесь все эти вопросы сходятся в одну точку.
Мне кажется, PressFeed довольно сильно усложняет там, где можно было бы сделать проще.
Непрозрачная тарифная сетка, менеджер-надзиратель вместо кнопки «оплатить», несколько уровней согласований, а в финале — даже после того, как руководитель согласовал тариф, клиент неделю ждёт ссылку на оплату.
Зачем тратить ФОТ на отдел продаж, который активно ищет клиентов и убеждает их покупать, если готовый клиент после согласования всех условий неделю ждёт ссылку на оплату?
Сделайте онлайн-оплату на сайте и освободите нас от этих бесконечных переговоров. Мы бы оплатили всё гораздо быстрее и спокойно занимались работой с журналистскими запросами.
Я правда не считаю PressFeed плохим продуктом. Наоборот, продукт мне нравится, и я как раз хотела им пользоваться. Но хороший продукт — это не только функциональность. Это ещё и то, насколько легко человеку понять условия, выбрать подходящий вариант и заплатить.
В итоге тариф нам всё-таки согласовали и ссылку прислали. Но сам путь от желания купить до возможности оплатить занял почти 2 недели и несколько раундов переговоров.
Я пришла сама, знала, что хочу купить, была готова заплатить. Казалось бы, идеальный клиент. Но даже в такой ситуации процесс оказался неожиданно долгим и сложным. Пожалуй, это один из самых странных customer journey, которые у меня были за последнее время.
