Мобильное приложение Optisystems WFM

До запуска мобильного WFM компания сталкивалась с тем, что ключевые процессы работы со сменами требовали постоянного согласования руководителей. Информация о графике доводилась до сотрудников только через веб-интерфейс, контроль соблюдения законодательства в части соотношения труда и отдыха опирался на человеческий фактор. В результате система не обеспечивала предсказуемого стабильного качества взаимодействия «WFM → руководитель → сотрудник».

Бизнес-проблематика

Сложность контроля соблюдения трудового законодательства

Руководители тратили значительное время на проверку переработок, нагрузки, продолжительности и частоты отдыха. Отсутствие автоматизированного контроля приводило к ошибкам планирования и задержкам при согласовании.

Низкая управляемость изменениями в графике для сотрудников

Любые изменения в расписании: отпуск или обмен сменами, — требовали согласования руководителя, что увеличивало время менеджера на согласование и приводило к ошибкам в период пиковых нагрузок.

Отсутствие удобного мобильного приложения для работы с расписанием

Сотрудники и руководители просматривали смены, заводили изменения, получали уведомления только через веб-кабинеты или оффлайн, что делало процесс медленным и зависимым от человеческого фактора.

Создать удобное мобильное приложение с доступом в личный кабинет. Решение должно включать расписание по дням, уведомления о наступлении различных рабочих событий; возможность быстро создавать заявки на изменения. Основной задачей было автоматизировать контроль соблюдения законодательства и дать сотрудникам максимально простой способ отслеживать свое расписание и управлять им без лишней бюрократии.

Снижение нагрузки руководителей на согласование изменений в расписании сотрудников (расчет на 100 сотрудников)

До внедрения: 100% изменений проходят через согласование руководителя.

После внедрения: 20% изменений требуют участия руководителей.

Руководители перестали быть маршрутизатором всех запросов. P2P-модель позволили инициировать изменения без постоянного контроля со стороны руководителя, при этом система сама проверяет корректность таких изменений. Это снижает операционные затраты и уменьшает вероятность ошибок.

Предсказуемость работы с расписанием

До внедрения: сотрудники могли получать информацию несвоевременно.

После внедрения: 100% сотрудников получают уведомления об изменениях расписания в течение не более 3 секунд через мобильный клиент.

Сотрудники и руководители работают с общей актуальной версией данных. Снижается количество недопониманий и уточняющих обращений, даже при частых корректировках система работает стабильно.

Стабильность цифрового контура при высоком укомплекте контакт-центра

До внедрения: увеличение числа одновременно работающих сотрудников приводило к замедлению отклика системы.

После внедрения: до 3 000+ одновременных сессий при времени загрузки расписания не более 150 мс.

Приложение остается предсказуемым, что критично для больших команд контакт-центров и саппорт-подразделений.