JetStyle 
Тендеры и лиды
Информация
Продолжаем делиться мыслями нашего CEO Алексея Кулакова о том, что такое фидбэк и как с ним работать.
В первой части мы разобрались, зачем вообще нужен фидбэк и почему его главная задача — помочь человеку присвоить собственный опыт и продвинуться дальше.
Но на практике все сложнее. Фидбэк можно дать слишком рано, слишком поздно, не из той позиции или вообще без запроса. Можно быть правым по сути и при этом совсем не помочь человеку.
Поэтому теперь разберемся с более прикладной частью: когда фидбэк действительно стоит давать, когда лучше промолчать, почему некоторые замечания мы не готовы принимать и из какой позиции вообще имеет смысл разговаривать друг с другом.
Вместе с коллегами я веду курс проектных наставников в УрФУ и ДВФУ. Участников (и всех своих знакомых) я загоняю в анкету.
В ней 6 открытых вопросов, и неправильных ответов не бывает. Люди пишут что хотят — в какой ситуации фидбэк нужен, от кого и как они хотят его получать. А самое интересное: от кого они получать фидбэк не хотят, как фидбэк давать не надо и в какой ситуации они принимать фидбэк не готовы.
Из ответов этой анкеты я очень много узнал и продолжаю ей пользоваться. Вот что я выяснил.
Ниже — цитаты из ответов на анкету.
Люди говорят: «Не надо нам, пожалуйста, давать необъективную обратную связь. Без погружения, агрессивно, снобистски и по-дилетантски». Кстати, дилетантство — очень частое слово в ответах анкеты. Еще очень не хочется обратную связь не вовремя или в виде «всё унылое говно». Не хочется слов типа «норм» и «ок», если это вся обратная связь (я, кстати, так делаю).
А теперь оранжевым цветом я подсвечу те ошибки в обратной связи, которые я сам совершаю.
Я иногда даю советы вместо фидбэка — частая история у арт-директоров. Это когда вместо того, чтобы проанализировать ситуацию, в которой находится дизайнер, ты говоришь с высоты своего опыта, что так вообще делать не надо, а надо использовать вот какой прием.
«Здесь у тебя ошибка в интерлиньяже, вот такой тебе совет, забирай», — говоришь ты сразу, глядя на дизайн, вместо того, чтобы проанализировать его.
То есть ты не отнесся к опыту дизайнера, ты просто из своего опыта что-то достал и ему показал. Кстати, это не всегда плохо — джуну иногда этого и надо. Но надо сначала задать себе вопрос: что сейчас лучше продвинет дизайнера? Готовый прием или анализ его собственных действий? К какой цели он сейчас идет? А с чего я взял, что именно к ней?
Конечно, я даю обратную связь не вовремя, потому что я шел мимо дизайнера, что-то заметил и такой: «Ну-ка покажи мне, что здесь есть. Вот тебе обратная связь, пожалуйста».
Отдельное зло — оценочные суждения. Я очень стараюсь от них воздерживаться, но я давал оценку вместо фидбэка, и не раз. От оценочных суждения удержаться очень сложно, когда ты смотришь на дизайн и хочешь сказать все, что ты о нем думаешь прямо сейчас.
«Нельзя использовать в моей ситуации, моими средствами». Тут имеются в виду советы в духе: «Мышки, станьте ежиками. Как? Понятия не имею, мое дело стратегия». Иногда мне можно поставить такое в вину, но я честно стараюсь показывать прием, который объясняет, как именно такое сделать, из тех, что в моем случае работают.
Переход на личности — очень давно я такого не делал (надеюсь), эта ошибка из прям очень ранних.
«Ты никогда», «Ты всегда» — я прямо клянусь, что не буду давать фидбэк с такими словами, но я его давал. И, боюсь, еще сколько-то раз сорвусь. Генерализация — очень живучее когнитивное искажение. Это очень вредные формы фидбэка.
Но в этом списке есть одно очень часто встречающееся слово, которое очень всех бесит, но пытаться его искоренить я не буду.
Я собираюсь продолжать давать фидбэк необъективно. Потому что объективного фидбэка вообще не бывает в природе — мы все субъекты. Просто надо отдавать себе отчет в том, что твоя позиция субъективная, и не делать вид, что то, что я говорю, — истина.
Тут всё понятно — очень много боли от того, что пришли не вовремя. Когда времени на этот ваш фидбэк нет. Помните? Не надо мне, пожалуйста, давать обратную связь, когда я стою на перекрестке и все мои каналы перегружены.
И вот что я вам скажу. Я давал обратную связь во всех этих случаях. Когда люди были заняты. Когда фарш уже нельзя провернуть назад. Ночью. Сразу после мероприятия. Когда вокруг жопа. В каждом из случаев я пытался помочь людям присвоить опыт, и иногда у меня получалось.
И, кстати говоря, совсем не все из этих случаев я считаю неподходящими. Люди, которые говорят, что не хотят обратную связь в каких-то ситуациях, имеют в виду примерно следующее: «Я не хочу, чтобы вы заставляли меня еще сильнее напрягать мозг, когда я и так перегружен». Но вообще-то я умею давать обратную связь так, чтобы стало легче. Поэтому несмотря на то, что они этого не хотят, я в это дело лезу.
Давайте выделим зеленым случаи, когда я считаю себя вправе продолжать давать обратную связь.
И в цейтноте, и когда дизайнер занят, и когда одна из сторон находится в аффекте (это вообще одна из самых полезных обратных связей, и именно тогда ее и нужно давать). Я собираюсь давать обратную связь, когда уже все хорошо, и так далее. Почему? Потому что именно этот опыт самый ценный, именно его надо не потерять.
Но здесь было бы меньше зеленого, если бы я был просто тренером этого человека и не был бы его начальником. Давайте покажу слова, которые здесь потому, что я ему руководитель, а не просто забочусь о том, чтобы он стал лучшим дизайнером.
Чтобы было нагляднее, оставим ниже только их.
Поэтому, несмотря на то, что этому дизайнеру сейчас некомфортно и для его обучения было бы полезно дать ему потратить время и ошибиться, руководитель дает ему прямое указание — как изменить поведение. Принимает решение за него, то есть жертвует научением ради результата.
1. вы хотите, чтобы он присвоил свой опыт,
2. вам надо, чтобы он выдал результат.
Если результат важнее прогресса в развитии, фидбэк можно и нужно давать в цейтноте.
Самое частое — мы не хотим от «знающих истину», «сволочей» и «дураков». Мы не рассчитываем на то, что это общение нас продвинет. Мы не готовы «это» считать фидбэком.
Если что, всё красное меня тоже бесит.
А сам я стараюсь быть готовым принимать обратную связь от всего зелененького.
Но давайте еще раз.
Чаще всего во всех этих случаях мы говорим, что получили фидбэк от неадекватного человека. Но неадекватность — это наша оценка, а не какая-то объективная категория.
Это ответ на вопрос, из какой позиции мы не готовы принимать фидбэк. Например, когда человек, дающий нам фидбэк, не получил от нас такого права. Примерно вот так:
Ты даешь мне фидбэк, но делаешь это без уважения.
Чтобы было по-другому, надо разобраться с этими 3 позициями: фидбэк от Старших, Равных, Младших.
Это люди, которые понимают, что объективного фидбэка не бывает, что мы живем в субъективной картине реальности, то есть каждый из участников не адекватен действительности в какой-то степени и наши картины мира расходятся. Если мы взрослые люди, мы должны уметь свои картины мира синхронизировать. Это усилия, которые мы должны сделать вместе.
Если не рассматривать случаи, когда у вас разные цели или религиозно разные мнения про путь к общей цели, то после того, как вы уберете расхождения в картинах мира, все у вас будет хорошо. Вы станете одним коллективным субъектом и будете дальше друга друга понимать с полуслова. Собственно, это целевое состояние команды — когда люди могут думать друг другом, расшаривать мышление на соседа.
Ребята в нижней части «лестницы» (помните? они пока еще не освоили парадокс) не знают, что есть другие картины мира — не такие, как у них. До того как человек освоился с уровнем парадокса, у него картина мира одна — это его картина мира. Если вы говорите ему что-нибудь, что в эту картину мира не укладывается, он ваш фидбэк не примет, потому что вы говорите ересь. Пока он не перешел в верхнюю часть «лестницы», в том числе и в предметной области, про которую идет речь, он думает, что ваша картина мира устроена так, как у него. Она одна.
Если вы хотите давать ему фидбэк как Старший, вы должны действовать в его картине мира, потому что только там он примет от вас обратную связь. Надо понимать, какие у него термины, к каким он идет ценностям и какие у него цели. И заходя в эту картину мира, надо понимать, какие ошибки он совершает в его терминах, с точки зрения его целей. То есть находить разрывы в его картине мира и говорить про них на его языке, в его интересах.
Преимущество старшего в том, что он умеет реконструировать модель мышления младшего. Может в его терминах и исходя из его посылок обнаружить и показать нестыковки. Он может понять, как устроена картина мира другого человека, войти в нее и помочь в этой картине мира решить проблемы.
И, скажем, арт-директор это применяет не только на дизайнерах, но и на клиентах. Темп, с которым дизайнер входит в картину мира клиента, и скорость, с которой он проходит по всей лесенке, у арт-директора должны быть очень высокими. В картину мира клиента нужно уметь войти за пару дней, а лучше за пару часов.
Мы называем фидбэк неадекватным, когда, например, Младший лезет в позицию главного со словами: «Так, я сейчас вам скажу, как правильно. Есть моя картина мира, она единственная, сейчас у вас будет такая же».
На всякий случай еще раз акцентирую. Старший — это позиция в диалоге, умение влезть в чужую шкуру, понять, как устроена картина мира оппонента. Главный — это позиция в административной иерархии. И проблемы возникают, когда главный не умеет быть Старшим и ведет себя так, как будто знает истину и владеет монополией на реальность.
Есть три ситуации, когда так можно:
Слава богу, что IT — не одна из этих трех ситуаций. И кстати, во всех трех ситуациях это не фидбэк (в смысле не помощь в присвоении опыта), а просто подгонка поведения под шаблон. Мы так себе позволить не можем. Во-первых, этого не даст сделать кадровый рынок. А во-вторых, так мы не получим самостоятельно действующих мидлов и сеньоров.
Два очень взрослых начальника, которые не знают всей этой истории про равных, говорят так:
Самое смешное, что они в этот момент думают, что ведут себя как взрослые люди.
1. Получить право на фидбэк, обеспечить запрос на обратную связь
Для этого чаще всего достаточно попросить помощи. Когда вам нужно, чтобы некто от вас принял фидбэк, покажите ему вашу проблему. Часто, когда мне такое нужно делать, я говорю: «Слушай, у меня есть проблема с нашим дизайном. Сейчас он мою проблему не решает, а мне надо добиться, чтобы пользователь прям захотел пройти дальше. Помоги мне». В этом смысле я вообще-то встаю в Младшего.
2. Убедиться, что вы действуете в целях того человека, которому вы даете фидбэк, и что он это признает
Если он не признает, что это действие правда ему полезно, то этот пункт не считается. То есть нельзя сказать: «Сережечка, я знаю, что ты должен надеть шапочку». Это совсем не значит, что ты в его целях действуешь, мама.
3. Показать, что он вам важен
Важно! Этот пункт нельзя делать неискренне. Если вы хотите уметь давать фидбэк, учитесь испытывать эмоции. Один из самых сложных навыков арт-директора — найти, чему порадоваться в слове «мир», написанном какашкой на стене. Важно по правде найти, чем восхититься. Кстати, это значит, что если дизайнер вам не важен, вы не сможете быть для него Старшим.
4. Понять, в какой барьер он уперся, показать ему способ преодоления и место для следующего шага
Если человек уперся в барьер, значит, он находится в ситуации, когда не получается самостоятельно думать (использовать уже освоенный навык) и приходится мыслить (напрягать ум). Он вынужден тратить когнитивный ресурс.
Наша задача тут такая:
показать ему, в чем барьер и как он устроен;
предложить прием, с помощью которого барьер преодолевается;
посмотреть, как он этот прием применяет, и дать на эту попытку обратную связь, чтобы помочь оценить успешность попытки и помочь присвоить прием.
То есть сделать так, чтобы в следующий раз напрягаться в такой ситуации не приходилось — чтобы можно было просто применить прием.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13735 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Без спросу навязывая картину мира, дать хороший фидбэк не получится! Хотите дать фидбэк — залезьте внутрь.
Первые три пункта точно такие же:
1. Получить право на фидбэк, обеспечить запрос на обратную связь.
2. Убедиться, что вы действуете в целях того человека, которому вы даете фидбэк, и что он это признает.
3. Показать, что он вам важен.
А дальше:
4. Вы вместе — коллективный субъект. То есть важно не как действует каждый из вас, а как вы действуете вместе. Поэтому вы должны друг другу показать, что вы друг другу важны.
5. После этого остается определить, во что вы уперлись, где проходит граница, мешающая вам сделать следующий шаг, — и совместно идти на следующую ступеньку «лестницы».
1. Чтобы получить фидбэк, надо попросить фидбэк
«Мама, на стене не получается написать слово мир. Что мне делать?». Очень много информации получила сейчас мама, хотя это был только запрос на фидбэк.
2. Нужно назвать свои цели и убедиться, что вас поняли
Если мама не понимает, что именно вы хотите написать на стене, она вам не поможет.
3. Показать уважение
А то будет что-нибудь прямо обратное тому, что вам нужно.
4. Надо назвать барьер, в который вы уперлись
«Карандаш сломался» или «Я слово мир писать не умею». И попросить продвинуть вас туда, куда вы хотите продвинуться — иначе вас продвинут в какое-то другое место.
Например, вот девушка хочет от молодого человека что-то получить, и сейчас он находится в такой позиции: «Капец, придется вести себя как взрослый человек, говорить в ее терминах, двигаться к ее целям. А почему? А потому что она попустилась и встала в Младшую». Только такой вид фидбэка можно эффективно давать без спроса.
Если вы главный, вы вынуждены работать из Старшего, значит, вы это делаете с разрешения Младшего. Только Младший может делать это без спроса.
У меня есть простая схема, и вы по ней легко сориентируетесь.
1 — Если у нас есть цель изменить его поведение и он просит обратной связи, то нам надо просто быть полезным. Надо понять, какие у него цели, и двигать его к ним. К тому же он сам попросил.
2 — Если у нас нет цели менять его поведение, но он просит обратной связи, тоже все просто: если вы ему сострадаете, если он для вас по-человечески важен, вы можете дать ему фидбэк. Очень важное знание — вы не обязаны давать ему фидбэк. Вы это делаете только в том случае, если он вам как человек важен. Если он вам как человек не важен, не давайте фидбэк, ничего полезного не будет.
3 — Если он не просит обратной связи, но нам важно изменить его поведение (это очень часто так, особенно, когда вы руководитель), то для того чтобы дать фидбэк, нужно организовать запрос. (См. «Как давать фидбэк, когда вы Старший».) Кстати, это главная мысль всей схемы.
4 — Если он не просит обратной связи и у нас нет цели менять его поведение — вот здесь дают фидбэк чаще всего. Точнее, здесь люди чаще всего высказываются, думая, что они дают фидбэк. Но это не фидбэк. Здесь они высказываются потому, что «в интернете кто-то не прав». Они не пытаются продвинуть человека к его целям, не пытаются дать хороший фидбэк — они пытаются самоутвердиться. Они знают истину и хотят, чтобы эту истину знали все остальные. Ничего полезного от этого не будет, просто не надо ничего говорить.
Фидбэк — это когда вы возвращаете информацию об опыте человеку и вас интересует не истина, а то, как он продвинется относительно своего опыта.
Чаще всего вы даете фидбэк, потому что к вам пришли за советом, а значит, вас не считают дилетантом — думают, что у вас есть экспертиза. Но это еще не значит, что вам разрешили вещать от лица высшей истины. То, что у вас есть экспертиза, не значит, что вы не ошибаетесь. Поэтому и в этом случае стоит говорить из позиции Равного.
Надо сказать, я вообще считаю «экспертность» вредной концепцией. Если я думаю, что даю обратную связь как эксперт, скорее всего, я попаду в когнитивную ошибку — потому что буду защищать свой авторитет эксперта. Я попытаюсь навязывать человеку свою картину мира, и это не продвинет его относительно его опыта. Не надо так.
Самый эффективный ментальный прием, который у меня есть, — оставаться новичком.
Всякий раз когда я встречаюсь с предметной областью или словом, которого я не знаю, я прямо говорю: «Я не знаю». Несмотря на то, что это может уронить мой авторитет. Очень круто уметь удерживать ситуацию при общении с человеком и пытаться стать с ним Равным.
Нужно всегда быть готовым к тому, что вы ошибаетесь. А чтобы так действовать, нужно предполагать, что вы знаете не всё, и не пытаться аргументировать тем, что «Серега, я 25 лет занимаюсь UX, поэтому верь мне». Это не фидбэк. Хотя я и правда 25 лет им занимаюсь, это никак не повышает качество моего высказывания.
Кстати сказать, я не думаю, что я «гуру фидбэка», и если у вас есть чему меня научить, велкам! Пишите мне на почту kulakov@gmail.com.
У меня есть еще одна анкета — про приемы обратной связи, которые вы используете в жизни. Если у вас есть ваш любимый, напишите о нем подробнее. Ну или посмотрите на мою коллекцию).
Больше текстов Алексея — на его личном сайте и в телеграм-канале Хороший вопрос. Приходите!
Больше новостей, статей и кейсов — в нашем тг-канале. Подписывайтесь!
