Если на сайте резко упала конверсия или пользователи перестали им интересоваться, не спешите ставить на нем крест и выделять бюджет на разработку нового. Многие серьезные проблемы можно решить с помощью доработок.
Например, провести юзабилити-аудит сайта, выявить и устранить критические ошибки, а после отследить реакцию пользователей на них. При этом на начальном этапе сделать это можно самостоятельно.
Юзабилити сайта — это показатель того, насколько пользователю удобно и легко работать с сайтом.
Если на сайте плохо проработано юзабилити, удовлетворенность клиентов от работы с ресурсом и количество конверсий будет только падать.
Исключение возможно, если ваш сайт подобен Госуслугам и альтернативы у пользователей просто нет. То есть им нужно терпеть и работать с имеющимся ресурсом.
Типичная ошибка сайта Госуслуги, которая портит нервы пользователям
Для проверки удобства сайта проводят юзабилити-аудит. С его помощью выявляют все проблемы интерфейса: наличие некачественного контента, неподходящий дизайн, сложную навигацию по сайту, ошибки при работе с формами и элементами, а также многое другое. Грубо говоря — находят все, что бесит пользователя и мешает ему совершить нужное действие.
После аудита у вас на руках будет документ с перечнем всех найденный проблем и, если это необходимо, указанием приоритетности доработок.
Причин для анализа может быть несколько:
сайт в разработке, поэтому необходимо проверить и доработать его перед запуском;
есть конкретный функционал или страницы, конверсии которых оставляют желать лучшего, поэтому их нужно проверить на наличие ошибок и улучшить;
показатели сайта вас не устраивают, но вы не можете понять, что привело к этому;
нужно повысить рост конверсий и увеличить средний чек;
на сайт добавили новый функционал, нужно понять принцип его работы или проверить реакцию пользователей на него.
Читайте также:
10 причин когда делать юзабилити-аудит интернет-магазина бесполезно
Коротко все этапы анализа можно изложить в простом плане:
Изучить специфику сферы деятельности, то есть узнать:
для кого предназначены товары или услуги;
как пользователи узнают о продукте;
что заставляет пользователя совершить покупку;
в чем преимущество продукта, на чем стоит делать акцент на сайте и прочее.
Читайте также:
Анализ потребительского спроса: какие методы используют и как провести его самому
Изучить данные из «Яндекс.Метрики» и Google Analytics, если они подключены к сайту. После нужно:
рассмотреть основные поведенческие показатели;
если настроены цели, изучить, насколько хорошо они выполняются, на каком этапе могут возникать сложности;
проанализировать тепловые карты и карты кликов (это поможет исключить вероятность того, что пользователи заходят на страницу и сразу ее покидают из-за технической ошибки);
изучить статистику отказов, составить перечень страниц с самым высоким показателем;
посмотреть данные об аудитории, для исключения несоответствия и некорректно настроенной рекламы.
Читайте также:
Чем отличается «Яндекс» от Google и как угодить обоим поисковикам при продвижении сайта
Протестировать конверсионные цепочки от знакомства с продуктом на сайте до успешной конверсии.
Провести технический постраничный анализ и тестирование элементов интерфейса (проверить, все ли кнопки и формы работают корректно и так далее).
Протестировать механизмы обработки заявок методом тайного покупателя.
Составить отчета со всеми выявленными проблемами, рекомендациями по устранению и приоритетностью доработок.
Если компетенций на проведение юзабилити-аудита внутри компании или своими силами недостаточно, можно найти специалиста на платформе Workspace. На платформе зарегистрировано более двух тысяч исполнителей, из которых вы сможете выбрать тестировщика, подходящего под ваши запросы.
Все уже придумали до нас. Оценку юзабилити самостоятельно можно проводить, руководствуясь принципами Якоба Нильсена — одного из самых известных юзабилити-специалистов. Он сформулировал критерии, которым должен соответствовать любой интерфейс:
Понимание состояния системы: система всегда должна информировать пользователей о происходящем с помощью обратной связи. Например, когда пользователь удаляет товар из корзины, появляется сообщение с вопросом о подтверждении удаления.
Подтверждение удаления товара
Сходство с реальным миром: система должна говорить на языке пользователя, а не на языке разработчиков. То есть быть максимально понятной для пользователей. Можно привести в пример заполнение полей на сайте Госуслуги. Вы заполняете все поля поочередно и по форме. Будто находитесь на очном приеме у специалиста.
Контроль и свобода: наличие «аварийного выхода» из нежелательного состояния системы. Это значит, что с любой страницы, формы или из любого состояния можно выйти, не закрывая полностью сайт, не перезагружая страницу и так далее. Всплыла форма на сайте — нажали кнопку или свернули ее при помощи нажатия на крестик; случайно удалили не тот товар — не проблема, разработчик добавил кнопку «Вернуть товар».
Читайте также:
Что такое UX/UI-дизайн
Согласованность и стандарты: одни и те же слова и символы всегда обозначают одно и то же. На сайте нет разнообразия в названии одних и тех же элементов, действий или страниц. Не стоит на разных страницах использовать разные названия для одинаковых вещей.
Когда пользователь находит услугу по запросу «снос дома», не нужно вываливать на него весь список сеошных услуг с демонтажем пола, деревянного пола, пола из паркета и других похожих для него названий
Предотвращение ошибок: минимизация условий, в которых могут быть допущены ошибки. На сайте всегда нужно использовать окна подтверждения, добавлять подсказки, обрабатывать поля ввода. Например, не удалять товар без подтверждения, выводить сообщение о том, что его можно быстро вернуть обратно, если все же удалил.
Хорошая форма та, при заполнении которой пользователю не нужно думать о заполнении
На экране, а не в голове: система должна предоставлять всю необходимую для пользователя информацию, а не заставлять его напрягать память. Важная информация всегда должна быть под рукой. Например, как на Ozon.
Вся важная для покупателя информация сразу видна в карточке. Чтобы ее посмотреть, не нужно никуда переходить или добавлять товар в корзину
Гибкость и эффективность: система должна адаптироваться под опытных пользователей, убирая ненужную информацию. Интерфейс должен облегчать работу тем, кто взаимодействует с ним не впервые и не заставлять по сто раз все заново вводить и выбирать. Например, сайт доставки, который предлагает поле «Мои товары» с позициями для повторного заказа.
Сайт доставки, который собирает все заказанные хотя бы раз товары в отдельную вкладку, значительно ускоряет оформление будущих заказов
Эстетика и минимализм: тексты и дизайн интерфейса должны содержать только актуальную информацию. Нельзя вывалить на пользователя все товары, услуги и просить воспользоваться сразу всеми функциями. Вся информация на сайте должна быть структурирована, разбита по смыслу. Ее нужно преподносить пользователю поочередно, в зависимости от его выбора и потребностей.
Понимание и исправление ошибок: сообщения об ошибках должны быть написаны понятным языком. Нужно точно указывать проблему и предлагать варианты решения.
Справки и документация: справочные материалы должны быть доступными и понятными. То есть пользователю не нужно самому длительное время искать инструкции, а потом разбираться в них несколько часов. Все должно быть интуитивно понятно и находиться за пару кликов.
Мы остановимся именно на проверке и на нахождении ошибок, а не на их исправлении.
Даже если ваша аудитория — это пожилые, а на сайт редко заходят люди младше 35 лет, то это не повод думать, что все они зашли с настольного компьютера и им не требуется мобильная версия. Скорее всего, половина трафика даже у взрослой аудитории будет именно с телефонов.
Примерное соотношение трафика с разных устройств на сайте, куда заходят в основном пенсионеры
Если мобильная версия сайта работает некорректно или ее вообще нет, то вы потеряете половину аудитории.
Читайте также:
Мобильная версия сайта vs адаптивная верстка: отличия, плюсы и минусы
С повсеместным распространением высокоскоростного интернета пользователи скорее уйдут на соседнюю вкладку к вашему конкуренту, чем будут ждать долгой загрузки нужных страниц.
Увидя такое на страницах сайта, пользователи поспешат его покинуть
Проверить скорость загрузки страниц своего сайта можно при помощи специального инструмента PageSpeed Insights.
Читайте также:
Инструменты SEO-специалиста для качественной оптимизации
Для быстрой навигации по сайту разработчики используют верхнее и нижнее меню, баннеры с актуальными разделами и акциями, блоки с похожими товарами, последним просмотренным, товарами, которые заказывают в комплекте, и многое другое.
С навигацией изобретать колесо самому — неэффективно. Лучше использовать проверенные и привычные решения.
Пример навигации на главной странице сайта компании «Четыре лапы»
Чтобы проверить качество навигации на сайте, выберите один из своих товаров или услугу и попросите того, кто не работал с сайтом ранее, найти его. Если это удалось сделать быстро и не возникло никаких вопросов — с сайтом и навигацией все отлично, если нет, попросите человека перечислить все проблемы, с которыми он столкнулся, а потом займитесь их исправлением.
Контент на сайте играет важную роль. С его помощью можно убедить потенциального клиента в необходимости покупки или прогнать с сайта в первые же секунды.
При создании контента нужно ориентироваться на человека, а не на поисковые системы. Заспамленный ключами текст в виде неструктурированного полотна навредит продвижению.
Пример неудачного размещения переспамленного контента в каталоге товаров. Если у вас что-то похожее, срочно проверьте не под фильтрами ли ваш сайт
Читайте также:
Что такое SEO-анализ текста и как его правильно проводить?
Редко какой сайт сейчас обходится без всплывающих форм или окон. В них может размещаться авторизация и регистрация, формы заявок и подтверждения, калькуляторы, конфигураторы и многое другое.
При проверке форм важно обратить внимание на ряд особенностей:
что происходит при отправке формы;
есть ли у нее проверка на корректность введенных данных;
какие сообщения появляются у каждого из полей, если данные введены неверно;
как закрывается форма, есть ли затемнение/осветление фона при ее открытии и закрытии (если этого нет, то не всегда может быть заметно, что всплыло окно и надо совершить с ним какое-либо действие);
куда отправляются данные с формы (на почту, в сервис рассылок) и в корректном ли виде их получает администратор;
есть ли возможность закрыть форму без перезагрузки страницы;
есть ли у полей ввода данных подсказки.
Все формы должны корректно работать и быть максимально понятными для пользователя.
Контакты на сайте не только облегчают связь с вами, но и повышают доверие к сайту. Потенциальному клиенту важно знать, что ему есть куда позвонить и решить проблемы с заказом, ему могут помочь в оформлении или отмене, ответить на все его вопросы.
Способы связи на сайте нужно размещать не только на отдельной странице со ссылкой на нее где-то в подвале, но и в виде небольших значков в быстром доступе в футере и хедере.
Дизайн должен соответствовать целевой аудитории и, как и контент, быть помощником для пользователя при взаимодействии с сайтом. С помощью дизайна на сайте могут быть расставлены акценты на конверсионные элементы, выстроена иерархия важности элементов, визуально структурирован контент.
Самые важные конверсионные элементы в интернет-гипермаркете выделяются цветом
Пример структурирования информации с помощью дизайна в карточке товара. Без дизайна тут было бы целое полотно контента без акцентов
При этом анализировать нужно не с позиции нравится или нет, а с точки зрения взаимодействия пользователя с вашим интерфейсом. Все самое важное для достижения цели пользователя должно находиться в доступе за пару кликов.
Читайте также:
Топ ошибок при разработке интернет-магазина
Обрыв коммуникаций с клиентами на стороне менеджеров по продажам — проблема, о которой часто забывают при проведении юзабилити-тестирования сайта. Сайт может быть самым удобным и простым, но если менеджеры хамят, не перезванивают или не могут довести клиента до покупки, то главная ваша проблема — сотрудники, а не плохое юзабилити. Никакие доработки сайта тут не спасут, работать нужно с персоналом.
Проверку менеджеров лучше всего проводить с позиции тайного покупателя, чтобы менеджеры о ней не знали и не были к ней готовы. В таких полевых условиях вы сможете выявить максимум проблем.
Позже нужно проверить CRM-систему, если она имеется, на примере конкретных сделок: в чем возникли сложности, почему продажи срываются, как ведутся переписки и переговоры. Все это важно проанализировать для понимания общей картины.
Читайте также:
Кого уволить, когда нет продаж — сейлза или маркетолога
При проведении юзабилити-аудита очень важно трезво оценить свой сайт с позиции потенциального покупателя, выявить все слабые места. Нужно поставить себя на место пользователя, который первый раз видит сайт.
Не бойтесь задавать самому себе вопросы и проговаривать действия, которые вы совершаете. Например, мне нужно сделать заказ детской мебели на сайте. Вопросы пользователя будут примерно следующими:
В какой категории находится нужная вещь?
Как сравнить два товара и выбрать подходящий?
Чем товары отличаются и в чем их преимущества?
Есть ли доставка?
Как проходит оплата? Можно ли оплатить картой при получении?
Как отменить заказ?
Проговаривая путь пользователя, гораздо легче выявить проблемы и понять, чего сайту не хватает. После дело за малым — составить список доработок и расставить приоритеты: в первую очередь нужно исправить проблемы, которые больше всего влияют на совершение покупки.
Если критичных проблем не удалось выявить, нужно проанализировать работу персонала, работающего с сайтом.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
