ЖК сменил девелопера, но сохранил старые отзывы. Как ORCA подняла рейтинг с 2,7 до 4,5

У нового владельца были планы вернуть жилой комплекс к жизни. Но в интернете объект по-прежнему ассоциировался с прежним застройщиком, затянувшимся строительством и невыполненными ожиданиями покупателей. Карточки жилого комплекса, отзывы и статьи о долгострое никуда не исчезли после сделки.

В проекте было 18 домов. Семь из них оставались недостроенными; часть корпусов простаивала больше двух лет. К моменту нашего подключения рейтинг ЖК в Яндексе находился примерно на отметке 2,7 звезды. Для человека, который подбирает квартиру, эта цифра и несколько заметных негативных отзывов могли оказаться первым знакомством с объектом.

Карточка ЖК на Яндекс Картах уже была связана с Яндекс Недвижимостью. После подтверждения прав на проект документами мы получили доступ к связанным профилям и оформили доступы на остальных площадках. Вместе с ними к новому девелоперу перешла и вся публичная история объекта.

Нам нужно было привести информационное присутствие ЖК в соответствие с тем, что происходило после смены владельца. Проверить старые жалобы, убрать публикации с подтверждёнными основаниями для оспаривания, обновить карточки и добиться того, чтобы в поиске появлялась актуальная информация о комплексе.

При этом мы не собирались удалять все критические отзывы подряд. Сама по себе смена девелопера не делает претензии прежних покупателей недостоверными. Одни материалы требовали ответа, другие — уточнения обстоятельств, третьи можно было оспорить в рамках правил конкретной площадки.

Работали с Яндекс Картами, Яндекс Недвижимостью, Zoon, Yell, Домкликом и ЦИАН. Отдельно занимались поисковой выдачей, карточкой офиса продаж и новой обратной связью об объекте.

Что сделали

1. Разобрали отзывы по датам и событиям

Начали с аудита репутационного поля. Собрали отзывы, публикации и обсуждения по ЖК, сопоставили даты с историей строительства и моментом перехода проекта к новому владельцу. Оценивали не только тональность, но и содержание претензий: о каком доме и периоде пишет человек, к кому относится описанная ситуация, можно ли проверить приведённые факты.

Из общего массива выделили более 37 отзывов и публикаций для углублённой проверки. Это не всё количество негатива об объекте, а материалы, по которым требовалось отдельно изучить основания для возможного удаления.

2. Подготовили отдельные обращения по спорным публикациям

Мы не отправляли одинаковые жалобы во все сервисы. У Яндекса, Zoon, Yell, Домклика и ЦИАН собственные требования к пользовательским публикациям. Для каждого спорного случая собирали подтверждающие сведения: содержание отзыва, даты, документы о проекте и переходе прав, конкретные пункты правил площадки.

Там, где нарушения можно было обосновать, обращались к модераторам. Если оснований для удаления не находили, готовили корректный публичный ответ и дополняли информацию об объекте. Такой подход позволил добиться удаления 26 материалов из 37+ отобранных на проверку — около 70% относительно проверенного массива.

На Яндекс Карты и Яндекс Недвижимость пришлись примерно 18 из этих 26 удалений, то есть около 70% успешных удалений. Это доля внутри нашего результата по модерации, а не утверждение о том, что 70% всего негатива изначально находилось в сервисах Яндекса.

3. Занялись поисковой выдачей и старыми статьями о долгострое

Даже после работы с отзывами в поиске оставались публикации прошлых лет. Некоторые из них продолжали занимать заметные позиции и формировали представление о ЖК исключительно через историю простоя.

По отдельным материалам добивались деиндексации. Параллельно готовили и размещали новые публикации о текущем состоянии комплекса. Задача заключалась не в том, чтобы скрыть факт долгостроя, а в том, чтобы потенциальный покупатель мог увидеть, что изменилось после прихода новой группы компаний.

4. Обновили карточки и наладили сопровождение обратной связи

Пока шла модерация и работа с поиском, актуализировали информацию на площадках, сопровождали карточку самого ЖК и профиль офиса продаж, отвечали на отзывы и выстраивали работу с новой обратной связью. Для покупателя важно видеть не только прошлые претензии, но и действующие контакты, сведения о комплексе и реакцию девелопера на вопросы.

Геомаркетинг поддерживал SERM, однако мы не подменяли цель проекта показателями охвата карточек или позициями на карте. Основной ориентир — содержание репутационной выдачи и рейтинг ЖК.

За шесть месяцев работы ORCA удалось повысить рейтинг жилого комплекса в Яндексе с 2,7 до 4,5 звезды. Рост составил 1,8 балла.

В ходе репутационного аудита мы отобрали более 37 отзывов и публикаций для углублённой проверки. По результатам обращений к модераторам удалось удалить 26 спорных материалов, что составляет около 70% от проверенного массива.

При этом примерно 18 из 26 удалённых материалов приходились на Яндекс Карты и Яндекс Недвижимость — около 70% всех успешных удалений.

Параллельно мы обновляли информацию о жилом комплексе, работали с поисковой выдачей и публиковали актуальные сведения о проекте после смены девелопера.

В результате потенциальные покупатели получили возможность оценивать ЖК не только по старым негативным публикациям, но и по информации о его текущем состоянии.

Рост рейтинга с 2,7 до 4,5 — результат, который можно проверить по итоговой оценке карточки. Успешная модерация и появление актуальных материалов дополнили этот эффект: у покупателей стало больше источников информации о нынешнем состоянии ЖК, а не только о периоде до смены девелопера.

Данные о динамике обращений и продаж в исходных материалах проекта не приведены. Поэтому мы не приписываем репутационным работам рост коммерческих показателей, который не можем подтвердить.

Что показал проект

При смене девелопера негативная история остаётся привязанной к самому жилому комплексу. Покупатель оценивает объект, а не юридические детали сделки: название ЖК, адрес и карточка на картах остаются прежними. Поэтому обычного обновления реквизитов недостаточно.

В этом проекте мы сначала восстановили хронологию проблем, затем разделили отзывы по основаниям для модерации и одновременно начали обновлять поисковое окружение объекта. Часть старых материалов удалось удалить, по части пришлось работать с ответами и актуальными публикациями. При этом сопровождение карточек не прекращалось после первых успешных обращений.

За полгода рейтинг ЖК вырос с 2,7 до 4,5, а из проверенного массива удалось удалить 26 материалов, включая примерно 18 в экосистеме Яндекса. Новому девелоперу не досталась репутация с чистого листа, но у него появился инструмент, позволяющий последовательно работать с её последствиями.