AffArts 
Тендеры и лиды
Информация
Погружаемся в бизнес заказчика, проводим глубокую предпроектную аналитику и не пропадаем после релиза продукта
В идеальном мире заказчик приходит к агентству с подробным и проработанным техническим заданием. Чтобы его сформировать, он заранее изучил своих пользователей, понял их проблемы и знает, какое решение ему нужно. Агентству остаётся аккуратно сделать то, что написано в ТЗ. И результат наверняка сработает.
На практике часто выходит иначе. Заказчик присылает техническое задание, которое сгенерировал в нейронке по итогам созвона. На этой встрече он просто обсуждал, что у него просел трафик и стало мало лидов. После чего решил, что нужно обновить сайт. При этом он не проводил никаких исследований — не выяснял, кто пользуется его продуктом, что эти люди ищут и в каких ситуациях. Если в таком случае сделать всё по ТЗ, результат может выглядеть красиво и эффектно, но так и не решать задач пользователей и, следовательно, не приносить денег бизнесу.
Чтобы в нашем неидеальном мире сделать всё же хороший продукт, важно сместить фокус с ТЗ на проблемы клиентов заказчика. А для этого нужно отойти от роли подрядчика к роли партнёра. В статье рассказываем, чем эти подходы отличаются друг от друга и как мы выстраиваем партнёрские отношения с заказчиками.
Привет, мы AffArts — дизайн-центричное агентство. Проектируем и разрабатываем сайты, сервисы и цифровые продукты, создаём айдентику, бренд-системы и коммуникационный дизайн.
Для нас дизайн-центричность — это умение смотреть на продукт глазами пользователя и принимать решения, исходя из его потребностей. Поэтому перед стартом проекта мы изучаем аудиторию, её поведение и задачи, анализируем рынок, конкурентов и особенности ниши.
На основе этих данных мы создаём интерфейсы и бренд-системы, которые помогают бизнесу выделяться на рынке, повышать узнаваемость, укреплять доверие аудитории и выстраивать цельный опыт взаимодействия с брендом во всех точках контакта.
По версии Рейтинга Рунета мы занимаем:
— 14 место среди дизайн-студий России;
— 19 место среди креативных агентств;
— 17 место среди студий в продуктовом дизайне;
— 15 место среди студий по веб-дизайну.
Прежде чем говорить, как мы работаем с заказчиками, давайте договоримся, кто есть кто:
Заказчик — это тот, кто приходит к нам с задачей, подписывает договор и платит за работу.
Клиент — это тот, кто будет пользоваться разработанным продуктом: посетитель сайта или покупатель в онлайн-магазине.
На первый взгляд может показаться, что главная задача агентства — сделать так, чтобы заказчик остался доволен. Проблема в том, что его интересы и интересы клиента далеко не всегда совпадают. Заказчику может нравиться решение, которое не будет работать для его аудитории. Потому что он смотрит на свой продукт не глазами пользователя, а глазами человека, который в нём уже полностью разобрался.
Например, есть владелец интернет-магазина одежды. Ему кажется скучным привычный каталог с фильтрами по размеру, цвету и цене. Он просит заменить его лентой образов — как в fashion-журнале: большие красивые фотографии, минимум интерфейса и никаких фильтров, чтобы сайт выглядел «глянцево».
Самому владельцу такое решение кажется красивым и удобным. Он оценивает сайт прежде всего с точки зрения визуального впечатления. К тому же он хорошо знает ассортимент и понимает, где можно найти нужную вещь.
Но пользователь придёт на такой сайт с конкретной задачей: найти чёрные джинсы 46 размера стоимостью до 7 тысяч рублей. В обычном каталоге на это уйдёт меньше минуты. А в такой ленте ему придётся просматривать десятки образов подряд, надеясь случайно наткнуться на подходящую модель. В итоге интернет-магазин выглядит модно, но плохо выполняет свою главную задачу. Если агентство в такой ситуации будет работать строго по ТЗ, оно реализует только то, что попросил заказчик, не проверяя, закрывает ли это потребность пользователя.
Мы, конечно, изучаем ТЗ. Но уже на брифинге видим, что цели в нём могут быть несогласованными между собой или слишком широкими. И если следовать им, то мы не придём к тем результатам, которые заказчик хочет получить. К тому же, ТЗ никогда не раскроет планы заказчика целиком. За конкретным пунктом может стоять стратегия, которую он не проговаривал или даже для себя ещё не сформулировал.
Поэтому для достижения бизнес-целей мы в AffArts выстраиваем партнёрские отношения со всеми заказчиками и применяем дизайн-центричный подход.
Ещё раз подчеркнём, что под дизайн-центричностью мы имеем в виду набор практик, которые ставят пользователя в центр всех решений на проекте, а не эстетику или личный вкус заказчика. Дизайн в этом подходе — это инструмент решения бизнес-задач через понимание, как реальный человек пользуется продуктом.
Чтобы работать дизайн-центрично, агентству нужен доступ к контексту заказчика. Например, его аналитике, метрикам, реальным проблемам бизнеса или внутренним данным о продукте.
Такой информацией не делятся с подрядчиками, которые просто закрывают пункты ТЗ к дедлайну. Ей делятся с партнёром — тем, кого видят не исполнителем разовой задачи, а союзником в общем результате.
Иногда мы делаем часть работы ещё на этапе знакомства с заказчиком. Сначала проводим глубокую предпроектную аналитику — изучаем его бренд, целевую аудиторию и конкурентов. На основе этого разрабатываем дизайн-концепт сайта или вариант айдентики.
Такой подход показывает заказчику, что его проект важен для нас и мы готовы вкладывать в него свои ресурсы.
К тому же, иногда команда бренда не может чётко сформулировать задачу на первой встрече, тогда концепт даёт базу для разговора. Людям проще обсуждать проект, когда перед их глазами уже есть конкретные картинки. На их примере хотя бы можно обозначить, что точно делать не стоит.
Может возникнуть вопрос: а что, если заказчик посмотрит на готовый концепт и уйдёт работать с кем-то другим? Даже в этом случае мы не останемся ни с чем: получим новый опыт, используем наработки в похожих проектах, сократим время следующего первого брифинга с другим заказчиком в смежной нише.
Показательный пример — проект Paratus, компании из сферы кибербезопасности. Заказчик пришёл с готовым, но нерабочим сайтом, сделанным на скорую руку небольшой командой. Он просил немного обновить его в рамках небольшого бюджета. Мы предложили другой путь: провести предпроектную аналитику, чтобы разобраться, почему сейчас сайт не работает, прежде чем браться за доработку. Заказчик сомневался, но согласился. По итогам исследования мы реализовали успешный кейс с долгой и сложной историей. А клиент достиг своих целей, ведь сайт принес хорошие результаты:
С момента запуска и до января 2025 года сайт привлёк 13 372 пользователя — рост составил 11 448%.
В среднем сайт посещают 6 686 пользователей в месяц, из них 981 — новые посетители.
Органический трафик вырос до 48,9%, а раньше был 0.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13735 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Как мы уже говорили, заказчик нередко приходит с техническим заданием, в котором может быть довольно подробно описано, что он хочет изменить или доработать в проекте. Но это не обязательно готовый план работ. Часть решений может быть ещё не согласована внутри их команды, а само ТЗ иногда представляет собой просто бэклог задач или описание проблем и целей.
Поэтому мы не воспринимаем его как инструкцию, которую нужно просто взять и выполнить. Сначала разбираемся, какие задачи действительно стоят перед бизнесом, а уже потом вместе с заказчиком определяем, что именно и как нужно делать. Для этого мы используем метод Double Diamond.
Метод состоит из четырёх шагов:
Сбор проблем. Заказчик выгружает всё, что его беспокоит: не доходят лиды, низкая конверсия, отток клиентов к конкурентам — всё, что приходит в голову.
Определение проблемы. Из широкого списка мы вместе с заказчиком выделяем одну, максимум две ключевые проблемы. Пытаться решить всё сразу бессмысленно — на практике это не работает.
Генерация решений. Для выбранной проблемы снова расширяем поле вариантов и рассматриваем несколько возможных решений.
Выбор решения. Сужаем варианты до одного рабочего, который и идёт в разработку.
Техническое задание, если оно вообще появляется в привычном виде, мы формулируем вместе с заказчиком уже по итогам этого процесса.
Double Diamond помогает правильно сформулировать задачу на старте проекта. А чтобы совместный поиск решений продолжался на всём протяжении работы, а не только в начале, мы выстраиваем регулярные точки контакта с заказчиком.
Чтобы партнёрство не осталось формальным ярлыком, о котором мы заявили на старте проекта, применяем два принципа в ежедневной работе:
Заказчик участвует в решениях как соавтор благодаря совместным процессам.
Мы делаем прозрачными все этапы работы, чтобы заказчику было спокойнее.
Про совместную работу. Мы ввели несколько процессов, которые помогают заказчику стать полноценным соавтором на проекте.
Kick-off-воркшоп. Стартовая встреча в начале проекта, на которой мы синхронизируемся с заказчиком: проговариваем цели, ожидания, зоны ответственности и начальные вводные. Чтобы обе стороны с самого начала работали в одной системе координат.
Внешние демо. Раз в неделю показываем заказчику, что сделали за прошедший период. Объясняем логику решений, заказчик даёт обратную связь, и вместе мы корректируем направление, если нужно. Также у нас есть таблица - статус по проекту, доступ к которому есть у клиента. Проектный менеджер обновляет статус после каждой отгрузки результата.
Внутренние демо. Перед встречей с заказчиком прогоняем презентацию внутри команды. Сами себе показываем то, что собираемся показать ему. Это помогает заранее заметить слабые места в решениях и в аргументации, чтобы прийти к заказчику с продуманным материалом.
Дейли. Короткие ежедневные созвоны мы обычно проводим внутри команды, но иногда подключаем к ним и заказчика. Особенно если он сильно тревожится за проект. Пятнадцать минут в день дают ему постоянное ощущение контроля над ситуацией и снимают лишнее напряжение.
Скетч-сессии. На таких сессиях вместе с заказчиком накидываем и обсуждаем варианты. Рисуем, спорим, отбрасываем неудачные идеи. Формат работает, когда задачу проще решить в живом диалоге, чем через цепочку отдельных согласований.
Про прозрачность. Чтобы стать прозрачными для заказчика, мы открываем доступ к самому процессу работы, а не только к готовым результатам. Вот как это выглядит на деле:
Открытые файлы. На каждом проекте заводим два Figma-файла: internal, где работает команда, и customer, к которому у заказчика есть постоянный доступ. Он может зайти туда в любой момент, посмотреть на готовые макеты и оставить свои замечания или вопросы прямо там. В customer сохраняются все итерации и комментарии.
Статусные таблицы и трекинг времени. Фиксируем время, затраченное на задачи. Для этого каждый сотрудник заносит время в трекер, а проджект-менеджер собирает данные, чтобы отслеживать динамику, видеть проблемные зоны и контролировать бюджет проекта.
Для клиента составляем статус проекта в зависимости от формата работы. В проектах с фиксированным бюджетом используем таблицу со статусами по страницам и задачам. В T&M-проектах отправляем отчёты о затраченных часах со сверкой плановых и фактических значений. Частоту обновления согласуем с каждым клиентом и при необходимости меняем формат.
Прямой разговор в кризисный момент. Тут объясним на примере. Под конец одного проекта у заказчика появились новые владельцы, которые могли повлиять на результат. Мы опасались, что они захотят пересмотреть уже проделанную работу и потребуют всё переделать.
На очередной демо мы честно рассказали о своих опасениях. Новые стейкхолдеры объяснили, у кого какие роли и почему они подключились к проекту. В итоге все правки удалось уместить в одну итерацию. Такой прямой разговор помог разобраться в ситуации и не тратить время на попытки угадать ожидания новых участников.
Ещё на старте мы договариваемся с заказчиком, что не исчезнем после релиза. Мы продолжим следить за тем, как работает продукт, попросим поделиться метриками, разберём результаты и вместе определим, что и как можно улучшить.
Для лендинга такое сотрудничество может занимать несколько месяцев, для крупного многостраничника — год и больше.
5 простых принципов по коммуникации с клиентом:
Делайте больше, чем от вас ожидают. Это самый простой способ заслужить доверие заказчика.
Берите на себя ответственность за решения. Идеальное ТЗ — редкость. Предлагайте своё видение и опирайтесь на свою экспертизу, а не ждите, что заказчик распишет каждый шаг сам.
Регулярно вовлекайте заказчика в соавторство. Обсуждайте с ним смыслы и логику решений. Тогда заказчик станет партнёром, а не человеком, который только согласовывает макеты — и на этом всё.
Не исчезайте на месяц, чтобы потом показать «идеальный» результат. Стройте совместные процессы, делитесь промежуточными наработками, даже если они не идеальны. Так проще вовремя получить обратную связь и скорректировать направление. Помните, что вы не на экзамене, а на пути к результату вместе с вашим заказчиком.
Объясняйте свои решения. Клиент не всегда понимает то, что понимаете вы, — делитесь знаниями и помогайте разобраться в причинах, а не только показывайте итоговый результат. Именно так появляется доверие.
