Тендеры и лиды
Информация
Выбор брендингового агентства обычно начинается с портфолио: кейсы показывают, что агентство умеет делать, какой у агентства опыт, но не показывают, насколько агентство будет вовлечено в проект, как будет идти проект и коммуникация.
В этой статье разбираем клиентский сервис в брендинге: что входит в обязательный минимум, а что может выделять агентство на рынке.
Это такие вещи, которые ожидаешь от любого добропорядочного человека, партнера или компании. Их не нужно проговаривать, потому что это часть делового этикета.
Сроки. Если агентство называет срок, агентство должно его соблюдать. Если сроки все же сдвигаются, менеджер проекта предупреждает заранее и объясняет причину, а не ставит перед фактом в день дедлайна. Хороший сервис — это соблюдать сроки, предупреждать заранее, если случился форс-мажор, и сразу предлагать альтернативное решение.
Договорённости. Объем работ, количество концепций, число раундов правок — всё зафиксировано на старте и не меняется по ходу проекта. Если нужно внести изменение, агентство детально обсуждает это с клиентом, четко фиксирует что и зачем менять.
Соответствие решения брифу. Агентство делает то, о чём договаривались на старте проекта. Если в брифе описаны требования к айдентике, агентство делает айдентику, которая удовлетворяет эти требования. Крутой сервис в этом случае — это отказаться от концепции, которая очень нравится дизайнерам, в пользу концепции, которая нравится клиенту и решает его бизнес-задачи.
Понятный статус. Клиент в любой момент знает что происходит в проекте — на каком этапе работа, какие есть трудности, какой следующий шаг. Менеджер регулярно присылает статус, рассказывает как идет проект.
Эти четыре пункта — основа любого достойного клиентского сервиса. Они формируют доверительные отношения. Все, что выше, — это возможность для агентства выделиться среди конкурентов и показать профессионализм и лояльность к своим клиентам.
Это когда агентство сделало больше, чем было должно, и ничего не требует взамен. Провели мини-исследование, хотя не были должны. Предложили четыре концепции, а не три, просто потому что нашли интересное решение. Проработали носители чуть лучше, чтобы клиенту было проще в будущем.
Это показывает вовлеченность и заинтересованность в результате. Проактивность — признак готовности выложиться на полную, чтобы клиент получил крутой проект.
Важная оговорка: проактивность работает, только если это честное желание сделать лучше. Занижать цену, ожидания или состав работ, чтобы потом искусственно их поднять — это не крутой сервис, а манипуляция ожиданиями. На стороне клиента работают профессионалы, которые умеют замечать подобное.
Вторая сторона проактивности — плохие новости. Менеджер первым сообщает о проблемах и потенциальных рисках, предлагает возможные решения. Проблему, о которой сказали вовремя, ещё можно решить внутри проекта: сдвинуть сроки, перераспределить задачи, найти другое решение.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13691 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Самые эффективные агентства — те, которые видят в клиентах партнеров и строят долгосрочные отношения. Потому что в такой парадигме успех партнера — это и успех агентства.
Партнерская позиция начинается с постановки задач. Исполнитель спрашивает про референсы, цвета и сроки. Партнер узнает про бизнес-цели, долю рынка, планы на расширение, опыт прошлых лет. Все эти вводные помогают сформулировать бизнес-задачу и искать для нее эффективное решение.
Это сложный, трудоемкий подход. Но и результат понятный и измеримый. Проект с реальным бизнес-результатом — это повод обратиться в агентство еще раз.
Сделать унифицированный процесс с одинаковыми этапами под каждый проект — удобно для агентства. Но не всегда удобно для клиента. Часто задачи требуют уникального подхода.
Компании приходят с очень разными вводными. У одной горит запуск через 2 недели и нужен быстрый результат. У другой — проект по полноценному ребрендингу на полгода. У третьей есть внутренняя команда, но нужен взгляд со стороны. Для трех задач нет одного подхода. Это уникальные сценарии управления проектами.
Гибкость — это когда агентство подстраивается под клиента, меняет состав работ, глубину проработки и формат работы под конкретную задачу клиента. Еще гибкость проявляется в том, насколько агентство готово менять коммерческие условия, чтобы предлагать клиентам выбирать.
Наш подход к клиентскому сервису строится на одной идее: у клиента должен быть выбор, а не один вариант.
На рынке брендинговых услуг распространен подход, когда агентство смотрит бриф и присылает одно коммерческое предложение — своё видение того, как надо решать задачу. Одно решение, одна цена, единые условия. Клиенту остаётся согласиться, отказаться или собирать предложения у разных агентств и тратить недели на сравнение.
Мы делаем иначе. На один бриф собираем несколько вариантов работы: с разной ценой, сроками, глубиной погружения. Клиент выбирает один из трёх сценариев:
Для максимально быстрого результата
Для проектов, где нужно исследовать и выбирать
Для крупных проектов с глубоким погружением
Мы показываем, из чего складывается цена и сроки в каждом сценарии и даем клиенту выбрать самый выгодный вариант. Возможно, поэтому мы — №2 в клиентском сервисе среди агентств России.
Цены и условия по каждой услуге в «Штольцман и Кац» можете посмотреть тут.
Клиентский сервис в брендинге складывается из доверия, предсказуемости, инициативы, понимания бизнеса клиента и готовности предлагать условия работы специально под него.
Первый уровень — это основа: сроки, договорённости, соответствие результата брифу, понятный статус проекта. Второй уровень — то, что отличает агентство от остальных: проактивность, партнерская позиция и гибкость вплоть до права клиента выбирать условия.
Агентство, которое дает качественный сервис на обоих уровнях, создает фундамент долгосрочных отношений с клиентами. А партнерские отношения выгодны и для клиента, и для агентства.
