Главная ошибка, которая приносит множество проблем, — запуск сырого сайта. То есть вы запускаете сайт таким, каким сдали его разработчики, без проверок и предварительного тестирования.
В зависимости от серьезности проблемы это грозит вам:
уходом клиентов — если на сайте неудобный интерфейс или что-то плохо прогружается;
путаницей с остатками и наличием товаров, финансовыми потерями — например, если вы не настроили синхронизацию «1С»;
задержками доставки, возвратами — если есть неполадки с проведением оплаты или формами заказа;
негативными отзывами на сайте, нагрузкой на техподдержку и горячую линию.
В статье рассказываем, что нужно проверить в первую очередь и что нужно отладить в функционале интернет-магазина, чтобы избежать ухода клиентов и финансовых потерь.
Важно! Все ошибки в разработке интернет-магазина разделим по приоритетности:
Высокий приоритет. Это ошибки, которые необходимо исправить для того, чтобы получился минимально жизнеспособный продукт (MVP). Проще говоря, если вы не отладите баги из этой категории, запустить интернет-магазин не получится.
Средний приоритет. Ошибки в функционале, без исправления которых запуск интернет-продаж будет сопряжен с трудностями.
Низкий приоритет. Дополнительный функционал обычно с низким приоритетом, но его наличие влияет на лояльность пользователей и ваш доход.
Первое, на что обращает внимание пользователь интернет-магазина, — это товары.
Основная задача интернет-магазина — помочь удобно и быстро найти и заказать нужный товар.
Рассмотрим, какие ошибки могут помешать клиентам оформить заказ в вашем интернет-магазине.
Читайте также:
Инструкция: как составить техническое задание на разработку сайта
Высокий приоритет
Если у интернет-магазина ассортимент небольшой, то карточки товаров можно расположить единым блоком, без фильтров, сортировки и категорий.
Простейший блок с товарами интернет-магазина / Пример простейшего мини-блока с товарами — функционал минимален, поиск и сортировка не предусмотрены
Запустить интернет-магазин с непроработанным каталогом, где все будет свалено в одну кучу, и минимальным ассортиментом, можно, но если в дальнейшем вы планируете расширять линейку продуктов и добавлять товары, блок или страницу с каталогом придется переделывать полностью.
Финансовые затраты на переделку могут оказаться в разы больше первоначального бюджета на создание мини-блока товаров, потому что стандартный каталог включает в себя минимум
2-3 страницы .
Каталог крупной интернет-площадки с множеством критериев поиска / На крупных торговых интернет-площадках невозможно обойтись без грамотной сортировки, фильтров и удобного поиска товаров
Средний приоритет
Следующая проблема вытекает из предыдущей. Представьте, что каталог создали, но он слишком замудренный: категорий, подкатегорий и критериев поиска в нем настолько много или они настолько нелогичные, что нужный товар найти просто невозможно.
Читайте также:
Чем отличается «Яндекс» от Google и как угодить обоим поисковикам при продвижении сайта
Проверьте себя. Попросите человека, который никогда не работал с вашим сайтом, найти конкретный товар, относящийся к узкой подкатегории. Если товар не удается быстро найти, потому что пользователь запутался в каталоге, структуру категорий нужно срочно модернизировать и упрощать.
Читайте также:
Внутренняя оптимизация сайта: все, что нужно знать о техническом SEO
Высокий приоритет
Большинство товаров в интернет-магазинах выбирают по внешнему виду, поэтому оставлять карточки без фото, если вы продаете, например, детскую одежду или сувенирную подарочную продукцию, нецелесообразно.
Если главное в товаре — внешний вид, карточку без фото лучше не добавлять в каталог совсем.
Товары без фото в интернет-магазине / Если покупатели выбирают товар визуально, не публикуйте в каталоге карточки без фото
Высокий приоритет
Хуже товаров без фото может быть только миллион одинаковых карточек с практически идентичным описанием и минимальными отличиями в характеристиках — цвет, размер, незначительные детали внешнего вида.
Товары с дублирующимся описанием / Почти идентичные товары в интернет-магазине одежды, отличающиеся только цветом и принтом
Множить так карточки — грубейшая ошибка. Поисковые системы воспримут страницы как дубли, а у интернет-магазина возникнут большие проблемы с индексированием.
Оптимальный выход — добавить блок для выбора цветов и размеров в одну карточку.
Блок с выбором размера и цветов товара / Подключить в карточку дополнительный блок гораздо проще, чем издеваться над своим сеошником и заставлять его писать по-разному одно описание
Высокий приоритет
Если вы не «Авито» или «Юла», в вашем интернет-магазине должна быть корзина с интуитивно понятным интерфейсом.
Аналог корзины / Если вам не требуется отслеживание, хранение истории заказов и прочее, можно сделать псевдокорзину, которая будет собирать товары в одну заявку
В корзине обязательно должны быть следующие функции:
удаление товара;
минимальная сумма для оформления заказа (!), если таковая есть;
увеличение или уменьшение количества товаров.
Как необязательные, но желательные плюшки можно добавить:
кнопку возврата удаленного товара, если страницу еще не перезагрузили;
возможность посмотреть, есть ли товар в наличии;
возможность отложить покупку и добавить товар в избранное;
информацию о примерных сроках доставки;
возможность как оформить весь заказ сразу, так и купить каждый товар по отдельности.
Если вы хотите, чтоб пользователи стали вашими постоянными покупателями, вам необходимо наладить работу с заказами, сделав интерфейс максимально удобным.
Средний приоритет
Пользователь выбрал товар, добавил его в корзину и оформил заказ, а после он хочет видеть статус заказа, чтобы понимать, на какой он стадии, — принят, на сборке, доставляется, передан курьеру, получен или отменен.
Вы можете с нуля настроить отслеживание товаров в личном кабинете покупателя или интегрировать модуль службы доставки, с которой работаете.
Отслеживание товара / Все данные о статусах заказов и информация о доставке подгружаются в личный кабинет, для отслеживания не нужны сторонние службы и переход на другие сайты
Встроенный модуль доставки CDEK / При встраивании стороннего модуля информация о сроках доставки подгружается на сайт, но в некоторых случаях отследить товар можно будет только на сайте службы доставки
Если клиент интернет-магазина долго не может узнать, где его товар, он уйдет от вас к конкурентам.
Читайте также:
Как организовать доставку еды или товара из интернет-магазина?
Средний приоритет
Желание отменить заказ у клиента может возникнуть по разным причинам:
нашел более подходящие товары на сайте;
выбрал не тот цвет или размер;
нашел более выгодный по цене товар;
долго нет информации о доставке.
Клиенту нужно дать возможность самостоятельно отменить заказ, потому что иначе вам не избежать негативных отзывов и финансовых потерь.
Если отменить заказ вовремя, вам не придется переплачивать за работу службы доставки. А лояльный клиент, возможно, закажет после этого что-то подороже или приобретет побольше товаров. Все в плюсе.
Средний приоритет
Функционал покупки в один клик дает пользователю возможность приобрести товар быстро и не заполняя кучи полей. Он подходит если требуется быстро купить одну позицию товара в единственном экземпляре.
Особенно актуальна данная функция для мобильной версии сайта и мобильных приложений, так как количество устройств, к которым подключены системы быстрых и бесконтактных платежей, растет с каждым днем.
Пример карточки товара с кнопкой «Купить сейчас» в мобильной версии
Даже если корзина полна товаров, при покупке в один клик они не подтянутся в заказ.
Средний приоритет
Перелинковка карточек товаров с помощью блоков «С этим товаром рекомендуют», «С этим товаром ищут/покупают», «Выгодная пара», «Похожие товары», «Вы недавно смотрели» и других, помогает пользователю дольше задерживаться на сайте и быстрее совершить покупку на основе персональных рекомендаций.
Пример блоков с персональными рекомендациями и похожими товарами
Высокий приоритет
Пользователи сайта могут отказаться от любых покупок или заказа услуг, если увидят на сайте слишком сложные формы регистрации или авторизации, которые будут требовать бесконечный ввод рекапчи — подтверждения, что люди не роботы, а ответы на секретные вопросы о вашей родне — очень нужны сайту.
Защита сайта и персональных данных его пользователей важна, но во всем следует знать меру.
Пример регистрации с огромным количеством полей
Чтобы регистрация для пользователя оказалась быстрой и безболезненной, стоит запросить ввод только основных данных пользователя. Все дополнительные данные: пол, возраст, дата рождения, адрес (если сайт осуществляет доставку товаров, например), полное ФИО и другие можно попросить ввести при оформлении первого заказа.
Читайте также:
Какие документы нужны для нормальной работы сайта?
Высокий приоритет
У любого сайта перед запуском стоит протестировать функционал авторизации и регистрации. В противном случае, если пользователь встретит ошибки такого рода, знакомство с сайтом закончится в момент, когда пользователю не придет на почту письмо для подтверждения учетной записи или вылезут ошибки при отправке формы.
Пример критической ошибки при регистрации на сайте
От того, как хорошо отлажены бизнес-процессы и механика работы интернет-магазина, напрямую зависит лояльность клиента.
Высокий приоритет
Обмен между сайтом может быть односторонним и двусторонним. При одностороннем на сайт регулярно будут выгружаться данные о товарах из системы «1С». При двустороннем обмене «1С» будет получать данные о заказах со стороны сайта и в свою очередь передавать свои данные сайту.
Информация о наличии и количестве доступного товара / Информация о наличии товара нужна клиенту и менеджеру, которому не приходится делать замены и проводить возвраты
Автоматический обмен данными между сайтом и «1С» значительно упрощает работу:
снимает с менеджера большое количество рутинной работы с заказами;
помогает избежать путаницы и дублирования информации;
уменьшает количество ситуаций с заменой отсутствующих товаров и возвратом денежных средств;
помогает отслеживать данные об остатках товара, оперативно добавлять в системы новинки и так далее.
Средний приоритет
Для удобства работы с заказами интернет-магазин можно подключить к одной из CRM-систем. Это поможет избежать моментов, когда менеджеры теряют какой-то заказ, забывают перезвонить, путаются, кто отвечает за заказ, и так далее.
С CRM-системой менеджеры, работающие с заказами, могут:
назначать ответственного за конкретный заказ;
оперативно отвечать покупателям;
просматривать контактные данные клиентов в одном окне;
ставить напоминания о необходимости перезвонить, отправить документы и так далее;
прослушивать телефонные разговоры по заказу, отслеживать общение в соцсетях и мессенджерах;
видеть и хранить всю информацию о заказе и действиях по нему.
Читайте также:
Как запустить интернет-магазин, чтобы он не обанкротился
Высокий приоритет
Интернет-магазин, в котором нельзя оформить доставку, становится обычной онлайн-витриной с товарами, которой смогут заинтересоваться максимум ваши текущие и потенциальные партнеры.
Без интеграции со службой доставки можно обойтись в случае, если есть самовывоз из розничных магазинов. Но такой вариант подходит только для местного бизнеса, который не планирует выходить со своими товарами в регионы и другие страны. О настройке доставки для различных типов бизнеса мы уже писали в статье «Как организовать доставку еды или товара из интернет-магазина?».
Читайте также:
Как удержать клиентов на сайте и обойти когнитивные искажения мозга
Высокий приоритет
Бесконтактная оплата и оплата с помощью банковских карт — это уже не преимущество некоторых магазинов, а необходимость. Уже сложно представить магазин, в котором нельзя оплатить товар картой онлайн на сайте или передать деньги за товар курьеру при получении заказа.
Во избежание проблем функционал и модули оплаты следует протестировать: все оплаты должны проходить без каких-либо ошибок, а данные об оплате отображаться в личном кабинете и передаваться в карточку заказа менеджеру.
Читайте также:
9 бухгалтерских сервисов, которые облегчат работу с интернет-проектами
Средний приоритет
Закон РФ от 07.02.1992 N
Страница с информацией об условиях возврата / У каждого интернет-магазина должна быть четкая схема действий при работе с возвратами и отказами, а также страница, где размещена эта информация
Высокий приоритет
Ситуаций, в которых клиенту может потребоваться контактный номер службы поддержки или возможность написать в чат оператору, довольно много. Вам могут звонить для того, чтобы:
отменить заказ или вернуть некачественный товар;
уточнить статус заказа и его местонахождение;
решить проблемы с доставкой или оплатой.
Зачастую клиенты звонят в поддержку, потому что не знают, куда и к кому обращаться с проблемой, не могут найти на сайте нужный раздел или банально ленятся искать что-то самостоятельно.
Чтобы клиенты оставались довольны сервисом вашего интернет-магазина, важно продумать, как будет осуществляться поддержка пользователей:
Кто будет этим заниматься. Отдельно выделенный оператор, менеджер по продажам или другой сотрудник.
Как будут решать спорные ситуации. Обозначьте, как должны действовать сотрудники, на какие документы и регламенты им стоит опираться и так далее.
Каким способом будет оказываться поддержка. Это может быть телефон горячей линии, форма обратной связи, чат с оператором или что-либо другое.
Облегчить работу отдела продаж можно при помощи чат-бота, разработанного специально для вашего бизнеса.
Читайте также:
Кого уволить, когда нет продаж — сейлза или маркетолога
Низкий приоритет
Разделение пользователей сайта на группы с разным уровнем доступа имеет низкий приоритет для обычных клиентов, — им все равно, и высокий для компании, который принадлежит сайт. Если все категории пользователей будут иметь одинаковые права для администрирования сайта — это будет прямой угрозой безопасности и чревато потерей важных данных.
Группы пользователей сайта могут быть следующими:
менеджеры по продажам;
контент-менеджеры, размещающие новые товары, акции и скидки;
редакторы, размещающие статьи и новости;
сотрудники, выполняющие заказы и так далее.
Пример авторизации сотрудника
Некомпетентные сотрудники с правами администратора, например, при банальной редактуре карточек товара или добавлении новых акций, могут «сломать» сайт компании. Восстановить его будет сложно, если вообще возможно.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12177 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Средний приоритет
Когда покупатель может добавить товар в избранное, это позволяет вам:
настроить напоминания для пользователя и сконвертить его в продажи, если он забыл оформить заказ, но для него это все еще актуально;
настроить ленту персональных рекомендаций в каталоге, личном кабинете, корзине или выслать подборку актуальных товаров на почту;
добиться оформления заказа, выслав клиенту уведомление о поступлении избранного товара или снижении цены на него.
Грамотная работа с отложенными товарами поможет вам стабильно получать заказы для вашего интернет-магазина.
Средний приоритет
Не забудьте оставить клиенту возможность повторить заказ или настроить регулярную доставку какого-то товара. Этой функцией могут активно пользоваться как ваши партнеры, которые, к примеру, периодически пополняют ассортимент своих розничных магазинов, так и обычные пользователи.
Если в вашем интернет-магазине есть возможность настроить регулярную доставку, укажите это в карточках товаров.
Карточка товара с регулярной доставкой / Пометка в карточке товара о возможности оформления регулярной доставки
Возможность повторить заказ также может увеличить количество получаемых заказов и сделать работу с сайтом удобнее для покупателей.
Повтор совершенного заказа / Пользователи смогут регулярно повторять заказы на хозяйственные, строительные и многие другие расходные товары
Читайте также:
Открытие бизнеса в интернете. Ошибки, которые лучше не допускать на старте
Средний приоритет
Если покупатель выбирает товар с множеством технических характеристик, опций и параметров, важно дать ему возможность сравнить их. Не всегда достаточно просто открыть страницы с двумя-тремя разными товарами и прочитать про преимущества каждого из них.
При работе с технически сложными товарами вроде электроники, инструментов или оборудования не забудьте добавить возможность сравнивать карточки между собой.
Сравнение характеристик товаров / Для большего удобства можно сделать так, чтоб интерфейс высвечивал отличия товаров
Низкий приоритет
Когда на сайте есть бонусная система, гарантирующая клиенту постоянную скидку или особые условия, это повышает его лояльность и может сделать его вашим постоянным покупателем. Особенно, если процент скидки растет при увеличении суммы, потраченной на заказ.
Пример бонусной системы / Пример бонусной системы, которая зависит от суммы всех покупок на сайте
Читайте также:
Как определить точку безубыточности интернет-магазина?
Высокий приоритет
При работе с любым сайтом важно получать уведомления при взаимодействии с ним. Их отсутствие может грозить вам проблемами разной критичности: от перегрузки линии техподдержки с вопросами «Что с моим заказом? Приняли ли его?» до моментального ухода пользователей с сайта.
Пример уведомления пользователя о том, что заказ принят
Уведомления о состояниях заказов и ходе оказания услуг не лишним будет дублировать на почту клиента.
Пример уведомления на почте
Низкий приоритет
По аналогии с предыдущим пунктом, на почту клиенту могут быть высланы чеки об оплате, чеки о возврате средств, сформированные накладные на товары и другие документы с возможностью их распечатать.
Например, с помощью высланной и распечатанной дома накладной с итоговыми ценами и граммовками, клиент службы доставки продуктов сможет произвести быструю сверку и принять товар или предоставить его работодателю, например, в качестве отчета о затратах на закупки к корпоративу.
Пример электронного чека, отправленного на почту
При создании интернет-магазина на количество заказов может повлиять любая деталь, начиная от критических ошибок в работе самого сайта и заканчивая самыми незначительными недостатками интерфейса, функционала.
Тщательно проработайте каждый этап взаимодействия клиента с сайтом. Наладив работу основного функционала сайта, можно переходить к подключению дополнительных функций, чтобы сделать свой интернет-магазин более удобным и приятным. О том, как это сделать мы напишем подробно в следующем материале.
Вы можете самостоятельно протестировать интернет-магазин, воспользовавшись этой статьей. А еще вы можете создать тендер на тестирование сайта или найти специалиста по техподдержке на площадке Workspace, чтобы быстро решить все проблемы сайта при помощи квалифицированного персонала.
