Главная ошибка, которая приносит множество проблем, — запуск сырого сайта. То есть вы запускаете сайт таким, каким сдали его разработчики, без проверок и предварительного тестирования.
В зависимости от серьезности проблемы это грозит вам:
уходом клиентов — если на сайте неудобный интерфейс или что-то плохо прогружается;
путаницей с остатками и наличием товаров, финансовыми потерями — например, если вы не настроили синхронизацию «1С»;
задержками доставки, возвратами — если есть неполадки с проведением оплаты или формами заказа;
негативными отзывами на сайте, нагрузкой на техподдержку и горячую линию.
В статье рассказываем, что нужно проверить в первую очередь и что нужно отладить в функционале интернет-магазина, чтобы избежать ухода клиентов и финансовых потерь.
Важно! Все ошибки в разработке интернет-магазина разделим по приоритетности:
Высокий приоритет. Это ошибки, которые необходимо исправить для того, чтобы получился минимально жизнеспособный продукт (MVP). Проще говоря, если вы не отладите баги из этой категории, запустить интернет-магазин не получится.
Средний приоритет. Ошибки в функционале, без исправления которых запуск интернет-продаж будет сопряжен с трудностями.
Низкий приоритет. Дополнительный функционал обычно с низким приоритетом, но его наличие влияет на лояльность пользователей и ваш доход.
Первое, на что обращает внимание пользователь интернет-магазина, — это товары.
Основная задача интернет-магазина — помочь удобно и быстро найти и заказать нужный товар.
Рассмотрим, какие ошибки могут помешать клиентам оформить заказ в вашем интернет-магазине.
Читайте также:
Инструкция: как составить техническое задание на разработку сайта
Высокий приоритет
Если у интернет-магазина ассортимент небольшой, то карточки товаров можно расположить единым блоком, без фильтров, сортировки и категорий.
Простейший блок с товарами интернет-магазина / Пример простейшего мини-блока с товарами — функционал минимален, поиск и сортировка не предусмотрены
Запустить интернет-магазин с непроработанным каталогом, где все будет свалено в одну кучу, и минимальным ассортиментом, можно, но если в дальнейшем вы планируете расширять линейку продуктов и добавлять товары, блок или страницу с каталогом придется переделывать полностью.
Финансовые затраты на переделку могут оказаться в разы больше первоначального бюджета на создание мини-блока товаров, потому что стандартный каталог включает в себя минимум
2-3 страницы .
Каталог крупной интернет-площадки с множеством критериев поиска / На крупных торговых интернет-площадках невозможно обойтись без грамотной сортировки, фильтров и удобного поиска товаров
Средний приоритет
Следующая проблема вытекает из предыдущей. Представьте, что каталог создали, но он слишком замудренный: категорий, подкатегорий и критериев поиска в нем настолько много или они настолько нелогичные, что нужный товар найти просто невозможно.
Читайте также:
Чем отличается «Яндекс» от Google и как угодить обоим поисковикам при продвижении сайта
Проверьте себя. Попросите человека, который никогда не работал с вашим сайтом, найти конкретный товар, относящийся к узкой подкатегории. Если товар не удается быстро найти, потому что пользователь запутался в каталоге, структуру категорий нужно срочно модернизировать и упрощать.
Читайте также:
Внутренняя оптимизация сайта: все, что нужно знать о техническом SEO
Высокий приоритет
Большинство товаров в интернет-магазинах выбирают по внешнему виду, поэтому оставлять карточки без фото, если вы продаете, например, детскую одежду или сувенирную подарочную продукцию, нецелесообразно.
Если главное в товаре — внешний вид, карточку без фото лучше не добавлять в каталог совсем.
Товары без фото в интернет-магазине / Если покупатели выбирают товар визуально, не публикуйте в каталоге карточки без фото
Высокий приоритет
Хуже товаров без фото может быть только миллион одинаковых карточек с практически идентичным описанием и минимальными отличиями в характеристиках — цвет, размер, незначительные детали внешнего вида.
Товары с дублирующимся описанием / Почти идентичные товары в интернет-магазине одежды, отличающиеся только цветом и принтом
Множить так карточки — грубейшая ошибка. Поисковые системы воспримут страницы как дубли, а у интернет-магазина возникнут большие проблемы с индексированием.
Оптимальный выход — добавить блок для выбора цветов и размеров в одну карточку.
Блок с выбором размера и цветов товара / Подключить в карточку дополнительный блок гораздо проще, чем издеваться над своим сеошником и заставлять его писать по-разному одно описание
Высокий приоритет
Если вы не «Авито» или «Юла», в вашем интернет-магазине должна быть корзина с интуитивно понятным интерфейсом.
Аналог корзины / Если вам не требуется отслеживание, хранение истории заказов и прочее, можно сделать псевдокорзину, которая будет собирать товары в одну заявку
В корзине обязательно должны быть следующие функции:
удаление товара;
минимальная сумма для оформления заказа (!), если таковая есть;
увеличение или уменьшение количества товаров.
Как необязательные, но желательные плюшки можно добавить:
кнопку возврата удаленного товара, если страницу еще не перезагрузили;
возможность посмотреть, есть ли товар в наличии;
возможность отложить покупку и добавить товар в избранное;
информацию о примерных сроках доставки;
возможность как оформить весь заказ сразу, так и купить каждый товар по отдельности.
Если вы хотите, чтоб пользователи стали вашими постоянными покупателями, вам необходимо наладить работу с заказами, сделав интерфейс максимально удобным.
Средний приоритет
Пользователь выбрал товар, добавил его в корзину и оформил заказ, а после он хочет видеть статус заказа, чтобы понимать, на какой он стадии, — принят, на сборке, доставляется, передан курьеру, получен или отменен.
Вы можете с нуля настроить отслеживание товаров в личном кабинете покупателя или интегрировать модуль службы доставки, с которой работаете.
Отслеживание товара / Все данные о статусах заказов и информация о доставке подгружаются в личный кабинет, для отслеживания не нужны сторонние службы и переход на другие сайты
Встроенный модуль доставки CDEK / При встраивании стороннего модуля информация о сроках доставки подгружается на сайт, но в некоторых случаях отследить товар можно будет только на сайте службы доставки
Если клиент интернет-магазина долго не может узнать, где его товар, он уйдет от вас к конкурентам.
Читайте также:
Как организовать доставку еды или товара из интернет-магазина?
Средний приоритет
Желание отменить заказ у клиента может возникнуть по разным причинам:
нашел более подходящие товары на сайте;
выбрал не тот цвет или размер;
нашел более выгодный по цене товар;
долго нет информации о доставке.
Клиенту нужно дать возможность самостоятельно отменить заказ, потому что иначе вам не избежать негативных отзывов и финансовых потерь.
Если отменить заказ вовремя, вам не придется переплачивать за работу службы доставки. А лояльный клиент, возможно, закажет после этого что-то подороже или приобретет побольше товаров. Все в плюсе.
Средний приоритет
Функционал покупки в один клик дает пользователю возможность приобрести товар быстро и не заполняя кучи полей. Он подходит если требуется быстро купить одну позицию товара в единственном экземпляре.
Особенно актуальна данная функция для мобильной версии сайта и мобильных приложений, так как количество устройств, к которым подключены системы быстрых и бесконтактных платежей, растет с каждым днем.
Пример карточки товара с кнопкой «Купить сейчас» в мобильной версии
Даже если корзина полна товаров, при покупке в один клик они не подтянутся в заказ.
Средний приоритет
Перелинковка карточек товаров с помощью блоков «С этим товаром рекомендуют», «С этим товаром ищут/покупают», «Выгодная пара», «Похожие товары», «Вы недавно смотрели» и других, помогает пользователю дольше задерживаться на сайте и быстрее совершить покупку на основе персональных рекомендаций.
Пример блоков с персональными рекомендациями и похожими товарами
Высокий приоритет
Пользователи сайта могут отказаться от любых покупок или заказа услуг, если увидят на сайте слишком сложные формы регистрации или авторизации, которые будут требовать бесконечный ввод рекапчи — подтверждения, что люди не роботы, а ответы на секретные вопросы о вашей родне — очень нужны сайту.
Защита сайта и персональных данных его пользователей важна, но во всем следует знать меру.
Пример регистрации с огромным количеством полей
Чтобы регистрация для пользователя оказалась быстрой и безболезненной, стоит запросить ввод только основных данных пользователя. Все дополнительные данные: пол, возраст, дата рождения, адрес (если сайт осуществляет доставку товаров, например), полное ФИО и другие можно попросить ввести при оформлении первого заказа.
Читайте также:
Какие документы нужны для нормальной работы сайта?
Высокий приоритет
У любого сайта перед запуском стоит протестировать функционал авторизации и регистрации. В противном случае, если пользователь встретит ошибки такого рода, знакомство с сайтом закончится в момент, когда пользователю не придет на почту письмо для подтверждения учетной записи или вылезут ошибки при отправке формы.
Пример критической ошибки при регистрации на сайте
От того, как хорошо отлажены бизнес-процессы и механика работы интернет-магазина, напрямую зависит лояльность клиента.
Высокий приоритет
Обмен между сайтом может быть односторонним и двусторонним. При одностороннем на сайт регулярно будут выгружаться данные о товарах из системы «1С». При двустороннем обмене «1С» будет получать данные о заказах со стороны сайта и в свою очередь передавать свои данные сайту.
Информация о наличии и количестве доступного товара / Информация о наличии товара нужна клиенту и менеджеру, которому не приходится делать замены и проводить возвраты
Автоматический обмен данными между сайтом и «1С» значительно упрощает работу:
снимает с менеджера большое количество рутинной работы с заказами;
помогает избежать путаницы и дублирования информации;
уменьшает количество ситуаций с заменой отсутствующих товаров и возвратом денежных средств;
помогает отслеживать данные об остатках товара, оперативно добавлять в системы новинки и так далее.
Средний приоритет
Для удобства работы с заказами интернет-магазин можно подключить к одной из CRM-систем. Это поможет избежать моментов, когда менеджеры теряют какой-то заказ, забывают перезвонить, путаются, кто отвечает за заказ, и так далее.
С CRM-системой менеджеры, работающие с заказами, могут:
назначать ответственного за конкретный заказ;
оперативно отвечать покупателям;
просматривать контактные данные клиентов в одном окне;
ставить напоминания о необходимости перезвонить, отправить документы и так далее;
прослушивать телефонные разговоры по заказу, отслеживать общение в соцсетях и мессенджерах;
видеть и хранить всю информацию о заказе и действиях по нему.
Читайте также:
Как запустить интернет-магазин, чтобы он не обанкротился
Высокий приоритет
Интернет-магазин, в котором нельзя оформить доставку, становится обычной онлайн-витриной с товарами, которой смогут заинтересоваться максимум ваши текущие и потенциальные партнеры.
Без интеграции со службой доставки можно обойтись в случае, если есть самовывоз из розничных магазинов. Но такой вариант подходит только для местного бизнеса, который не планирует выходить со своими товарами в регионы и другие страны. О настройке доставки для различных типов бизнеса мы уже писали в статье «Как организовать доставку еды или товара из интернет-магазина?».
Читайте также:
Как удержать клиентов на сайте и обойти когнитивные искажения мозга
Высокий приоритет
Бесконтактная оплата и оплата с помощью банковских карт — это уже не преимущество некоторых магазинов, а необходимость. Уже сложно представить магазин, в котором нельзя оплатить товар картой онлайн на сайте или передать деньги за товар курьеру при получении заказа.
Во избежание проблем функционал и модули оплаты следует протестировать: все оплаты должны проходить без каких-либо ошибок, а данные об оплате отображаться в личном кабинете и передаваться в карточку заказа менеджеру.
Читайте также:
9 бухгалтерских сервисов, которые облегчат работу с интернет-проектами
Средний приоритет
Закон РФ от 07.02.1992 N
Страница с информацией об условиях возврата / У каждого интернет-магазина должна быть четкая схема действий при работе с возвратами и отказами, а также страница, где размещена эта информация
Высокий приоритет
Ситуаций, в которых клиенту может потребоваться контактный номер службы поддержки или возможность написать в чат оператору, довольно много. Вам могут звонить для того, чтобы:
отменить заказ или вернуть некачественный товар;
уточнить статус заказа и его местонахождение;
решить проблемы с доставкой или оплатой.
Зачастую клиенты звонят в поддержку, потому что не знают, куда и к кому обращаться с проблемой, не могут найти на сайте нужный раздел или банально ленятся искать что-то самостоятельно.
Чтобы клиенты оставались довольны сервисом вашего интернет-магазина, важно продумать, как будет осуществляться поддержка пользователей:
Кто будет этим заниматься. Отдельно выделенный оператор, менеджер по продажам или другой сотрудник.
Как будут решать спорные ситуации. Обозначьте, как должны действовать сотрудники, на какие документы и регламенты им стоит опираться и так далее.
Каким способом будет оказываться поддержка. Это может быть телефон горячей линии, форма обратной связи, чат с оператором или что-либо другое.
Облегчить работу отдела продаж можно при помощи чат-бота, разработанного специально для вашего бизнеса.
Читайте также:
Кого уволить, когда нет продаж — сейлза или маркетолога
Низкий приоритет
Разделение пользователей сайта на группы с разным уровнем доступа имеет низкий приоритет для обычных клиентов, — им все равно, и высокий для компании, который принадлежит сайт. Если все категории пользователей будут иметь одинаковые права для администрирования сайта — это будет прямой угрозой безопасности и чревато потерей важных данных.
Группы пользователей сайта могут быть следующими:
менеджеры по продажам;
контент-менеджеры, размещающие новые товары, акции и скидки;
редакторы, размещающие статьи и новости;
сотрудники, выполняющие заказы и так далее.
Пример авторизации сотрудника
Некомпетентные сотрудники с правами администратора, например, при банальной редактуре карточек товара или добавлении новых акций, могут «сломать» сайт компании. Восстановить его будет сложно, если вообще возможно.
Средний приоритет
Когда покупатель может добавить товар в избранное, это позволяет вам:
настроить напоминания для пользователя и сконвертить его в продажи, если он забыл оформить заказ, но для него это все еще актуально;
настроить ленту персональных рекомендаций в каталоге, личном кабинете, корзине или выслать подборку актуальных товаров на почту;
добиться оформления заказа, выслав клиенту уведомление о поступлении избранного товара или снижении цены на него.
Грамотная работа с отложенными товарами поможет вам стабильно получать заказы для вашего интернет-магазина.
Средний приоритет
Не забудьте оставить клиенту возможность повторить заказ или настроить регулярную доставку какого-то товара. Этой функцией могут активно пользоваться как ваши партнеры, которые, к примеру, периодически пополняют ассортимент своих розничных магазинов, так и обычные пользователи.
Если в вашем интернет-магазине есть возможность настроить регулярную доставку, укажите это в карточках товаров.
Карточка товара с регулярной доставкой / Пометка в карточке товара о возможности оформления регулярной доставки
Возможность повторить заказ также может увеличить количество получаемых заказов и сделать работу с сайтом удобнее для покупателей.
Повтор совершенного заказа / Пользователи смогут регулярно повторять заказы на хозяйственные, строительные и многие другие расходные товары
Читайте также:
Открытие бизнеса в интернете. Ошибки, которые лучше не допускать на старте
Средний приоритет
Если покупатель выбирает товар с множеством технических характеристик, опций и параметров, важно дать ему возможность сравнить их. Не всегда достаточно просто открыть страницы с двумя-тремя разными товарами и прочитать про преимущества каждого из них.
При работе с технически сложными товарами вроде электроники, инструментов или оборудования не забудьте добавить возможность сравнивать карточки между собой.
Сравнение характеристик товаров / Для большего удобства можно сделать так, чтоб интерфейс высвечивал отличия товаров
Низкий приоритет
Когда на сайте есть бонусная система, гарантирующая клиенту постоянную скидку или особые условия, это повышает его лояльность и может сделать его вашим постоянным покупателем. Особенно, если процент скидки растет при увеличении суммы, потраченной на заказ.
Пример бонусной системы / Пример бонусной системы, которая зависит от суммы всех покупок на сайте
Читайте также:
Как определить точку безубыточности интернет-магазина?
Высокий приоритет
При работе с любым сайтом важно получать уведомления при взаимодействии с ним. Их отсутствие может грозить вам проблемами разной критичности: от перегрузки линии техподдержки с вопросами «Что с моим заказом? Приняли ли его?» до моментального ухода пользователей с сайта.
Пример уведомления пользователя о том, что заказ принят
Уведомления о состояниях заказов и ходе оказания услуг не лишним будет дублировать на почту клиента.
Пример уведомления на почте
Низкий приоритет
По аналогии с предыдущим пунктом, на почту клиенту могут быть высланы чеки об оплате, чеки о возврате средств, сформированные накладные на товары и другие документы с возможностью их распечатать.
Например, с помощью высланной и распечатанной дома накладной с итоговыми ценами и граммовками, клиент службы доставки продуктов сможет произвести быструю сверку и принять товар или предоставить его работодателю, например, в качестве отчета о затратах на закупки к корпоративу.
Пример электронного чека, отправленного на почту
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12327 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
При создании интернет-магазина на количество заказов может повлиять любая деталь, начиная от критических ошибок в работе самого сайта и заканчивая самыми незначительными недостатками интерфейса, функционала.
Тщательно проработайте каждый этап взаимодействия клиента с сайтом. Наладив работу основного функционала сайта, можно переходить к подключению дополнительных функций, чтобы сделать свой интернет-магазин более удобным и приятным. О том, как это сделать мы напишем подробно в следующем материале.
Вы можете самостоятельно протестировать интернет-магазин, воспользовавшись этой статьей. А еще вы можете создать тендер на тестирование сайта или найти специалиста по техподдержке на площадке Workspace, чтобы быстро решить все проблемы сайта при помощи квалифицированного персонала.
