Работа менеджеров службы поддержки — не из легких, особенно в крупных компаниях. Им ежедневно приходится иметь дело с большим объемом заявок разной сложности, на которые нужно отвечать быстро, компетентно и деликатно. Причем даже соблюдение всех этих правил не дает гарантий, что клиент не нагрубит или не напишет жалобу.
Как сделать так, чтобы менеджеры чувствовали себя комфортнее в условиях многозадачности, испытывали меньше стресса и не выгорали к концу недели?
Нас как создателей сервиса для автоматизации поддержки клиентов Admin24 — Service Desk особенно интересует эта тема. И далее мы расскажем о способах уменьшить нагрузку на менеджеров. А также дадим рекомендации, как их использовать, чтобы был ощутимый результат.
Когда менеджеры вынуждены отвечать клиентам одновременно в соцсетях, мессенджерах, по почте, а потом фиксировать информацию по заявкам в Excel, они рассредоточены, им приходится решать, кому ответить в первую очередь, и сложнее отследить, все ли обращения выполнены. Это ведет к перегрузке сотрудников, они чаще совершают ошибки и сталкиваются с раздражением клиентов.
Упростить обработку заявок и снизить нагрузку на менеджеров можно с помощью специальных систем для автоматизации работы — сервис-деска или хелп-деска. Они позволяют в одном окне собирать обращения из разных источников, автоматически распределять заявки по специалистам и отвечать клиентам внутри этого же пространства, не переключаясь между вкладками и программами.
Читайте также:
Что такое таск-менеджер и зачем его использовать в компании
Чтобы сервис-деск действительно стал помощником для службы поддержки, вначале нужно определить все источники поступления заявок. Настройте интеграцию со всеми соцсетями, мессенджерами, почтой, чтобы обращения из этих каналов поступали в сервис-деск.
Затем создайте форму для подачи обращений. На этом этапе нужно продумать, какая информация о клиентах вам нужна, например: номер телефона, город, место работы. Это поможет определить, какие поля добавить в форму.
Сформируйте каталог услуг, чтобы клиенты при подаче обращения могли отнести его к конкретной категории. А после назначьте ответственного для каждой услуги. Это удобно не только когда у компании несколько направлений деятельности, но и если нужно разделить обращения на первичные, частые и сложные. В результате менеджеры будут отвечать на те вопросы, в которых они разбираются, и нагрузка между ними будет распределяться равномерно.
Назначение ответственных для услуг в Admin24 — Service Desk
Выставляйте сроки реагирования на заявку и ее выполнения, но не будьте слишком оптимистичны. Проанализируйте, сколько времени менеджеры обычно тратят на один запрос, и после этого принимайте решение. Если времени на обработку запросов будет мало, сотрудники будут торопиться, нервничать и совершать ошибки.
В сервис-деске вы также можете просматривать статистику. Обычно в ней отображено, как быстро менеджеры отвечают на заявки и закрывают их, много ли обращений выполняют позже срока и есть ли те, которые отложили до лучших времен. Анализ показателей поможет вовремя заметить проблемы в саппорте. Например, что поддержка не справляется с объемом заявок и нужны еще люди в отдел.
С помощью сервис-деска можно не только упростить работу сотрудникам, но и дополнительно поднимать им настроение. К примеру, подключив функцию для получения чаевых от клиентов — как в системе Admin24 — Service Desk. Так, менеджеры будут чувствовать значимость своей работы и выполнять ее с большим энтузиазмом.
Как выглядит перечисление чаевых сотруднику службы поддержки
Читайте также:
Как и какую CRM систему выбрать для малого бизнеса?
Это то, что упростит жизнь любой компании, у которой есть служба поддержки, будь это всего один сотрудник или многоуровневая клиентская служба. Организация полноценной базы знаний позволит менеджерам быстрее находить нужную информацию, оперативно отвечать клиентам и делать это компетентно. А значит, реже сталкиваться с негативом в свой адрес.
Кроме того, база знаний поможет быстрее адаптироваться новым сотрудникам и при этом испытывать меньше стресса.
Прежде чем создавать базу знаний, определитесь, на какой площадке ее разместите. Это может быть любое облачное пространство: сайт, облачное хранилище или специальный сервис для созданий баз знаний. Конечно, последний вариант — наиболее удобный. Сервисы для создания баз знаний обладают большим функционалом: с их помощью можно проводить обучение, тестирование и даже опросы сотрудников, например, с какими трудностями они сталкиваются в работе.
После того как выберете площадку, можно переходить к добавлению статей. На этом этапе порой встает проблема: с чего начать и что именно включать в базу. Начните с самых очевидных тем. И дополнительно проанализируйте, какие вопросы чаще всего задают клиенты при обращении в саппорт.
Текст статей в базе знаний должен быть написан простым языком, чтобы он был понятен каждому с первого раза и трактовался однозначно. Представьте, что пишите его для своей бабушки. Сопроводите статью графиками и скриншотами, если они помогут в понимании материала.
Не забывайте о структуре базы знаний: объединяйте статьи в папки, располагайте в логичной последовательности, добавляйте теги, чтобы сотрудники быстрее находили нужную информацию.
Также анализируйте и обновляйте базу знаний. К этому можно приобщить самих сотрудников: создать чат, куда менеджеры будут присылать идеи для новых статей или добавления к старым. В сервисах для создания баз знаний для этого есть специальный функционал. Например, в Атлас24 — База Знаний, который работает в рамках Admin24 — Service Desk, к каждой папке и статье можно добавлять комментарии с предложениями.
Пример статьи в Атлас24 — База Знаний
Читайте также:
Новые тенденции управления проектами — тренды управления проектами в Очень часто клиенты обращаются в саппорт с одними и теми же вопросами. Поэтому менеджеры тратят кучу времени на однообразную работу. Пользу это не приносит ни бизнесу, ни самим сотрудникам. Ведь рутина — еще один шаг на пути к эмоциональному выгоранию.
Взять на себя работу с повторяющимися обращениями, где не требуется консультация живого человека, могут чат-боты. При этом они работают круглосуточно, а значит, многие сотрудники будут спокойно спать по ночам. Что также удобно, они сохраняют информацию о клиенте и всю историю переписки на случай, если потребуется помощь живого менеджера.
В начале работы с чат-ботом необходимо определить, какие задачи он будет решать. Это могут быть не только ответы на часто задаваемые вопросы. Можно расширить его функционал, например, чтобы он помогал с регистрацией на сайте или оформлением заказа, проводил анкетирование и отправлял рассылки.
Затем нужно решить, с какими триггерами будет работать чат-бот и разработать для него сценарии. В этом поможет исследование аудитории. А именно, ответы на следующие вопросы:
Кто ваш клиент? Подробно описав аудиторию, вы поймете, какую тональность выбрать для общения.
С какими вопросами чаще всего обращаются? В результате вы сможете создать цепочки вопросов-ответов для чат-бота.
Какие слова обычно используют в заявках? Это позволит выделить ключевые слова, по которым чат-бот поймет, какой ответ отправить.
В каких обстоятельствах клиенты задают тот или иной вопрос? Это поможет грамотно выстроить диалог, например, успокоить заказчика, если у него что-то сломалось и он переживает.
Далее останется продумать логику общения с пользователями и прописать текстовые блоки.
Читайте также:
Как использовать в бизнесе чат-боты в Telegram и WhatsApp
Снизить нагрузку на менеджеров можно, в целом уменьшив поток заявок от клиентов. Для этого нужно, чтобы вопросов у них возникало меньше, либо чтобы клиенты могли найти ответы самостоятельно.
Проанализируйте интерфейс сайта, предложите оценить его другим людям или проведите опрос потребителей. Насколько он интуитивный? Удобна ли навигация? Сколько кликов нужно сделать, чтобы достичь цели?
Это поможет выявить трудности, с которыми сталкивается клиент, пытаясь совершить определенное действие на сайте. И позволит понять, как лучше изменить расположение элементов и где нужны всплывающие подсказки.
Также добавьте на сайт раздел Q&A или базу знаний для клиентов. Тут принципы те же, что мы описывали выше: нужно выделить вопросы, с которыми чаще всего обращаются в саппорт, написать статьи понятным языком, выстроить логичную структуру и следить за актуальностью материалов. Важно добавить также функционал для удобного поиска. И конечно же, разместить раздел на видном месте, дополнительно проинформировать клиентов о его существовании.
Периодически случаются дни, когда в службу поддержки поступает гораздо больше заявок, чем обычно. Такое может происходить во время распродаж или когда что-то внезапно перестает работать, например, падает сайт.
Неожиданный шквал заявок, естественно, вызывает у менеджеров стресс, а также ощущение беспомощности. В результате страдают все.
Первое, что нужно сделать в такой ситуации — изменить приоритеты текущих задач, чтобы менеджеры смогли сконцентрироваться на новых заявках и не ломали голову за что браться.
Затем нужно выявить, с чем связан поток обращений, какие самые распространенные вопросы, и подготовить шаблоны ответов. Если сотрудникам будет понятна ситуация и как в ней действовать, они станут быстрее выполнять заявки и меньше нервничать.
Также, чтобы ускорить обработку заявок, сгруппируйте их и распределите по разным специалистам. Удобнее всего это делать в сервис-деске.
В тех случаях, когда подобный шквал заявок можно спрогнозировать, например, в период крупных скидок, составьте график менеджеров так, чтобы в пиковые периоды работало больше людей. Так, нагрузка на каждого менеджера будет меньше и все переживут этот период более спокойно.
На этом у нас все. Надеемся, наши рекомендации помогут вам облегчить работу саппорта. Ведь сосредоточенные и довольные менеджеры — залог эффективной поддержки клиентов, а значит, и роста всех показателей бизнеса.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
